什么是客戶

客戶是指在過去、現在和未來購買或使用企業的產品與服務的個人或組織。它可能是一個客戶、項目發起人或主要第三方。項目經理必須識別直接客戶，并了解激勵客戶的因素。

1. 客戶采購產品或服務，是為了
□ 內部使用：進一步的加值（有的加值，有的不加）
□ 轉售：進一步的加值（有的加值，有的不加）

2. 客戶可以是
□ 內部：項目經理組織或其它組織
□ 外部：外部組織或個人

客戶的類型

1. 客戶有很多身份，例如：
□ 內部組織
□ 采購解決方案的第三方

2. 在這些關系中，客戶可以
□ 保留方案自己使用
□ 將方案使用到集成中
□ 部分或整體方案再出售

3. 外部戰略：人力外包協議。

什么是供應商

客戶和供應商可以是內部或外部的。

1. 供應商的類型
□ 賣主：提供現成的商用產品（硬件或軟件）的業務實體
□ 分包商：在一個合同下為你工作的業務實體
□ 第三方：另一個業務實體，不是你自己、客戶或發起人的業務
□ 供應商：作為第三方提供產品或服務的業務實體，客戶或項目發起人組織的一部分或你自己組織的一部分

2. 供應商可能是
□ 在一個公司內
□ 與客戶或項目發起人組織一致
□ 第三方

使用供應商的商業考慮

對于供應商的產品和服務必須遵循一個層次分明、紀律嚴明的合同管理流程。

1. 一個單子只用一個公司的產品是罕見的，因為：
□ 人力資源的可用性
□ 產品線的限制
□ 在一些市場份額中供應商的主導地位
□ 客戶或項目發起人的偏好
□ 特有應用軟件的需要

2. 獲得及管理供應商的產品和服務給項目帶來重大的風險。

3. 供應商的使用增加公司的責任，體現以下方面：
□ 產品的選擇
□ 供應商的選擇
□ 服務的選擇
□ 單一來源與競標
□ 條款和條件的設立
□ 安裝、維護、保修
□ 最終價格的確定

使用供應商的好處和風險

客戶認為公司對整體方案負責。
使用供應商有顯著的好處和風險。

1. 好處：
□ 有權處理公司所沒有的產品或服務
□ 可能有助于更有競爭力的技術方案和價格
□ 供應商可能幫助公司產生成功的建議書
□ 在市場上增強和補充公司的資源
□ 增強業績信譽以提供競爭性優勢

2. 風險：
□ 供應商的績效是項目管理中最高風險因素之一
□ 如果供應商表現不佳，客戶會認為公司表現不佳
□ 適當的合同條款繼承和加強是困難的

合同管理過程中的三個主要角色

角色和責任會基于職位、技能或經驗，分配給不同的經營單位、地域或國家。
項目經理和采購合同團隊必須緊密合作，成功地管理合同流程。

項目經理的作用是廣泛的

項目經理面對多人或組織，在公司內部與客戶或項目發起人和內外部的供應商，必須保持范圍、進度、成本和資源的平衡。

成功項目的要求

1. 透徹地理解要達到的目標和結果。

2. 全面且詳細的計劃。

3. 始終的跟蹤、監測和控制。

項目經理的責任

1. 在既定的預算內，按時提交高品質的產品
□ 項目的單點負責人（建議方面）
□ 負責所有項目合同承諾
□ 項目聯絡的焦點（所有建議）
□ 負責確保符合需求
□ 建立項目組織（建立建議）
□ 準備和實施計劃并審查
□ 監視并報告進展情況和問題
□ 制定并執行風險管理程序
□ 制定并執行變更控制程序
□ 確保成功的開發、測試和實施
□ 管理項目的財務狀況（管理建議）
□ 管理期望，維護客戶或項目
□ 讓發起人滿意

2. 自制、購買與聯合的決定
□ 管理自制、購買或聯合的決定
□ 定義供應商技能要求
□ 協助尋找來源的過程
□ 管理供應商信息邀請書RFI、報價邀請書RFQ和方案邀請書RFP過程
□ 管理PFI、RFQ和RFP的準備，包括工作說明書

3. 管理供應商的績效
□ 向合同團隊提出供應商產品或服務的請求
□ 確保資金審批并安排向供應商付款
□ 提供供應商質量、成本和交付的反饋
□ 確保供應商的發票是正確的，并根據合同條款支付應付款

注：必要時取得公司的采購、業務慣例、合同和法律。

采購合同團隊的責任

1. 為項目經理或項目團隊審查需求。

2. 執行使用供應商的風險評估，并提交給項目經理。

3. 查檢供應商的資格是否符合特有的要求（如ISO9000）或戰略機遇。

4. 與項目經理一起選擇供應商，基于RFI、RFQ及RFP響應。

5. 從供應商處請求得到報價和信息。

6. 通常情況下，帶頭進行合同談判。

7. 獲取供應商的正式承諾，然后再向我們的客戶或項目發起人作出正式承諾。

8. 確保所有客戶或供應商的責任都清楚地定義在具有法律約束力的合同中。

9. 解決合同方面的問題。

10. 確保與合同里面責任一致的表現
□ 與項目經理一起制定統一的衡量方案

11. 對公司作出財務和合同的承諾。

12. 確保符合采購規則、規章和準則。

13. 合同收尾
□ 管理合同行政收尾
□ 更新項目文件和供應商數據庫

注：必要時讓法務和采購團隊參與進來。

執行職責分擔

1. 一般來說，沒有一個人能對以下行為中多個行為承擔單獨的責任：
□ 指定由供應商完成的工作
□ 選擇供應商
□ 驗證收到供應商的服務或材料（驗收）
□ 處理供應商收款用的發票

2. 采購政策和做法往往要求多人參與到招標及供應商管理流程中
□ 提供檢查和平衡
□ 防止影響公司或供應商關系的判斷上失誤

客戶項目發起人或供應商的責任

1. 接受或提供交付件或附屬品。

2. 發起或答復變更請求。

3. 管理風險并通知公司新的風險。

4. 確保交付件的質量保證。

5. 提出或答復問題。

6. 提出或答復變更。

7. 在特定專長領域提供支持和指導。

買方或賣方的結構

1. 了解買方或賣方實體的結構，有助于了解個人權力和授權
□ 誰是決策者
□ 有什么影響
□ 誰能合法地對協議作出承諾

2. 購買決定不再由IT部門單獨給出。

3. 在許多公司，決策者和代理并不總是同一個人。

項目失敗的原因

1. 選擇的機會超過了公司的執行能力。

2. 沒有充分理解需求。

3. 沒有管理客戶或項目發起人的期望。

4. 沒有管理風險。

5. 沒有管理變更。

6. 不當的供應商條件或選擇
□ 僅根據價格選擇
□ 錯誤地理解我們的需求和他們的能力

7. 不當或模糊的供應商RFP文件。

8. 沒有把合同條款和條件有效地繼承下去。

9. 管理供應商不善。

10. 供應商與客戶或項目發起人過于親密。

11. 未能識別或管理供應商和公司目標及動機的差異。

12. 跟供應商關系過于非正式。

13. 更多的供應商，意味著更多的風險。

14. 供應商使用供應商。

注：記住不要犯這些錯誤。

作者：秦羽｜公眾號：秦羽思維，企業高管及創業者，資深管理教練。聚焦互聯網、電商和新商業，洞察一切商業本質。歡迎大家關注、點贊、轉發、評論！