導語：如果各方的反思與努力，最終能夠帶來一個更加風清氣正的社會。那么，此次給企業造成慘重代價，給社會造成長期輿論混亂的爭端，也算有了其額外的價值。

礪石/作者 礪石商業評論/出品

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在羅永浩與西貝的爭端中，形成了巨大的輿論分歧。一部分人會認為，“西貝的價格高，還預制菜，是對用戶的極大不負責”；另一部分人則認為，“西貝已經是讓消費者全國最為放心的連鎖餐廳之一，羅永浩的批評有失公允”；還有一些人將事件的重點放在賈國龍個人身上，認為其應歸羅永浩批評的方法缺乏智慧。

之所以不同的人，在這件事上得出如此截然不同的結論。筆者認為核心是源于不同人對信息了解不同，而造成的認知與判斷不同。支持西貝的人，很多都是對中國餐飲生態較為了解的人，他們一方面知道西貝這樣的企業已經在行業中非常難得，并且也理解西貝的價格在同等定位的餐廳中并不過分。支持羅永浩的人，一部分是西貝確實不符合其口味的消費者，另外一部分是從沒有在西貝吃過飯，而是僅憑著羅永浩的微博而臆想西貝有多么糟糕。還有一些人不關心雙方的是非，而只是從企業管理、公關的角度大肆批評賈國龍的回應缺乏智慧，這多是一些自以為是的“業界專家”。

當不同的人掌握的信息不同時，這就變得非常難以解釋清孰是孰非。在較長的一段時間爭論后，中國著名官方媒體《人民日報》連發了幾篇評論，我覺得其是相對中肯客觀的，值得我們參考借鑒。

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在第一篇《網絡輿論環境不能成為企業發展的短板》中，人民日報重點從不良的網絡環境對企業發展的惡劣影響這一根本性問題出發，提出“對企業，當然可以批評，但必須客觀理性，對別有用心者必須警惕”，其提出“主流媒體必須主動擔責。主力軍挺進主戰場決不能落空，必須對偏頗的、不良的網絡輿論言行敢于亮劍、敢于批評，廓清迷霧、撥云見日，決不能因怕所謂‘輿情’而失聲失語”。

在第二篇《危機面前，坦誠是最好的公關》中，人民日報點出了賈國龍的問題，“整體上來說，其回應看似強硬實則顢頇，不僅沒有把企業面臨的‘危’變成‘機’，反而讓企業陷入更被動的境地。這值得互聯網時代的企業家深思”，“西貝關店事件，看起來預制菜是引爆點，但企業不真誠卻是問題核心。賈國龍多次稱自己‘不懂公關’，顯然是找問題找錯了方向”，其建議賈國龍，“真誠是必殺技，對于企業來說，危機面前，坦誠才是最好的公關。亂發聲、亂回應則必然應對失據、左支右絀——可以讓懂的人去回答問題——但不管怎么回應，怎么公關，都必須對消費者坦誠。換言之，你可以不懂公關，但必須懂消費者。你對消費者有所隱瞞、狡辯，消費者就會用腳投票”。

在第三篇《自媒體不是私域不可肆意》中，人民日報談到了此次事件的最核心爭論點，即羅永浩作為一個具有巨大影響力的行業大V，是否應該利用自己的社交媒體肆意表達個人情緒，其評論稱，“自媒體帶有媒體屬性和功能，就必須履行相應責任，不能當成自己的私域而放任肆意。同樣一句‘吐槽’，在自己家里說了就當情緒宣泄掉了，但在大庭廣眾之下說出來就可能引起軒然大波”，“嘴上公義、心里生意，試圖裹挾民意、帶節奏，變成傷人傷企的‘黑嘴’”，“混淆私域與公域的界限，在其賬號上隨意‘吐槽’甚至謾罵、約架，以形成引流效應而產生流量收益”。

文章明確表示，羅永浩“幾乎全都是預制菜”的盲目定性，之后又懸賞征集西貝用預制菜的證據，其實是利用大眾心理來制造輿論的套路。它批評“羅永浩吃著流量飯，新浪微博等平臺樂見其熱，網友既吐槽又圍觀卻成為當事各方的籌碼，唯獨這一事件中被拿來說事的燃點‘預制菜’缺席了，很少有清醒、理性、全面的聲音去講清講透它的內涵，大多憑主觀理解、憑意氣用事”，人民日報還將此次事件類比為“柴懟懟”“大嘴博士”等惡意抹黑企業、擾亂市場秩序的網絡黑嘴行為。

第四篇《談網絡平臺責任：維護秩序促進共識而不是只盯著流量》一文，重點放在了對新浪微博等網絡平臺的批評上，批評它們“不嫌事大、甚至放大不良輿論的‘流量心態’，利用‘算法推薦’過于強調所謂‘用戶偏好’等，缺少了主流價值，導致優質內容能見度低”。利用“平臺熱搜等過于放大對立情緒，窄化了用戶視野，極化了社會心態，不利于消弭歧見、凝聚共識”，“經過技術設定，對一些錯誤言論選擇性無視，有意無意放任、放大一些人對主流發聲的惡意攻擊、謾罵，消解正能量空間”。

其還提出，網絡平臺不能只為了自己流量利益的網絡“小環境”，而不顧全社會企業發展的網絡“大環境”。如果只想收割流量，丟了公益與公義，最終就會被流量反噬。

在第五篇《談主流媒體作為：以主流聲音消弭歧見凝聚共識》一文中，人民日報重點提出，營造良好網絡輿論環境，主流媒體責無旁貸，在類似羅永浩與西貝輿論事件中應該更好作為，以“激濁揚清、撥云見日，消弭歧見、凝聚共識”，而非“‘愛惜羽毛’當‘開明紳士’，或是怕招罵而迎合討好、唯流量而跟風熱炒，或是思維落伍拿著舊船票登新郵輪、言不及義、詞不達意”。

從人民日報的五連評來看，其首先從“網絡環境對企業發展”這一最為重要的問題切入，然后分別從涉事企業、網絡大V、網絡平臺與主流媒體四個維度分別進行了評論，做到了全面、中立與客觀，一定程度上起到了其所倡導的主流媒體應該“激濁揚清、撥云見日，消弭歧見、凝聚共識”的價值。

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隨著人民日報一系列官方評論文章的發布，羅永浩與西貝的此次輿論爭端事件已經逐漸落下帷幕。這場輿論爭端事件堪稱代價慘重，其以西貝大量門店關閉，大量員工失業為代價，同時羅永浩與賈國龍的微博也被雙雙禁言。

但愿如此慘重的代價，能夠在未來對各方都有所警醒。其中，網絡大V要更加自律，不要惡意制造“流量”，謀求私利；網絡平臺要堅守公平與正義原則，不要縱容一些不良輿論的發酵；主流媒體要更加擔當作為，敢于面對爭議事件表明態度，激濁揚清；企業也要更加真誠的對待用戶，以及更加科學的應對輿論批評；普通網民也要盡可能掌握更全面的信息，學會更加理性發聲，而非被情緒左右或被一些善于利用輿論的動機不良者所誤導......

如果各方的反思與努力，最終能夠帶來一個更加風清氣正的社會。那么，此次給企業造成慘重代價，給社會造成長期輿論混亂的爭端，也算有了一些額外的價值。