航班準(zhǔn)不準(zhǔn)、服務(wù)好不好、出行順不順——這些看似平常的細(xì)節(jié)，是億萬旅客對民航最直觀的感受，也是全國政協(xié)委員，廈門航空董事長、黨委書記趙東長期關(guān)注的核心議題。在他看來，民航高質(zhì)量發(fā)展的成果，最終要體現(xiàn)在旅客的獲得感上。

全國政協(xié)委員，廈門航空董事長、黨委書記趙東（記者汪洋/攝）

參政議政多年，趙東始終把目光投向旅客出行中最常見、最真實(shí)的場景。今年全國兩會，他繼續(xù)圍繞航班正常性提升、科技賦能服務(wù)、航空樞紐建設(shè)等議題，帶來經(jīng)過一線調(diào)研形成的思考和分享。

把旅客滿意度作為衡量服務(wù)的核心標(biāo)尺

2025年，全年國內(nèi)客運(yùn)航班正常率為91.09%，較2024年提升3.99個百分點(diǎn)，連續(xù)8年保持在80%以上，運(yùn)行品質(zhì)穩(wěn)步提升。航班正常性直接關(guān)系旅客的行程安排和出行體驗(yàn)。趙東關(guān)注到，航班正常率穩(wěn)步提升的同時，旅客出行體驗(yàn)仍有持續(xù)優(yōu)化的空間，尤其是在航班變更的信息告知、行程保障等方面。

作為來自民航業(yè)的全國政協(xié)委員，趙東深知航班正常性對旅客體驗(yàn)的重要，他說，把旅客滿意度作為衡量服務(wù)的核心標(biāo)尺，需要從每一個細(xì)節(jié)入手。今年春運(yùn)期間，面對高峰客流與復(fù)雜運(yùn)行環(huán)境的雙重考驗(yàn)，廈航就通過內(nèi)外協(xié)同將保障堵點(diǎn)一一梳通，從優(yōu)化航班計劃到推進(jìn)快速過站，從強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)到健全風(fēng)險防控，最終交出了一份這樣的成績單——“廈航航班正常率達(dá)到93.78%。”趙東說。

在不斷提升運(yùn)行效率的同時，廈航也在探索服務(wù)模式的創(chuàng)新。去年9月，廈航發(fā)布“SkyEcho愛客計劃”，邀請旅客以體驗(yàn)官身份參與服務(wù)優(yōu)化，搭建起航企與旅客零距離互動的橋梁。今年1月，趙東專門與經(jīng)濟(jì)艙?？痛砻鎸γ孀?，傾聽旅客訴求、回應(yīng)關(guān)切問題?！拔覀円蚱坪剿尽畣蜗蜉敵觥膫鹘y(tǒng)服務(wù)模式，推動服務(wù)供給向航司與旅客‘雙向共創(chuàng)’轉(zhuǎn)型升級?！壁w東說，讓航空服務(wù)更貼合廣大旅客的真實(shí)需求，才能讓出行體驗(yàn)更有溫度。

以科技創(chuàng)新筑牢安全底線、提升服務(wù)品質(zhì)

無論是運(yùn)行效率的提升，還是服務(wù)溫度的傳遞，都離不開科技創(chuàng)新的支撐。趙東認(rèn)為，科技創(chuàng)新已成為驅(qū)動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎。

“安全是民航的生命線，科技創(chuàng)新是安全治理的現(xiàn)代化支撐。”趙東說。近年來，廈航始終緊跟民航局智慧安全建設(shè)部署，自主研發(fā)的飛機(jī)健康監(jiān)控與預(yù)測維修系統(tǒng)獲民航科技進(jìn)步一等獎，可實(shí)現(xiàn)故障提前預(yù)警、精準(zhǔn)維護(hù)；打造的飛行員技能全生命周期管理體系，以數(shù)據(jù)驅(qū)動管控，推動安全管理從“事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)型。他建議，加大民航核心技術(shù)研發(fā)支持，鼓勵龍頭企業(yè)牽頭攻關(guān)，形成更多創(chuàng)新成果。

旅客最關(guān)心的航班正常率提升，同樣離不開科技賦能。廈航自主研發(fā)的“天樞”飛行計劃系統(tǒng)，3秒即可生成國內(nèi)航班計劃、15秒生成洲際航班計劃；配套的航班智能恢復(fù)系統(tǒng)，將極端天氣下航班調(diào)整時間從6-8小時縮短至15分鐘。

“支撐這些進(jìn)步的科技不是冷冰冰的代碼，而是讓服務(wù)更有溫度的橋梁?！壁w東說，當(dāng)旅客感受到出行越來越便捷、越來越舒心，民航高質(zhì)量發(fā)展的成果才算真正落了地。

讓航空樞紐成為聯(lián)通內(nèi)外、服務(wù)民生的“空中門戶”

在航空樞紐建設(shè)方面，趙東認(rèn)為，“我國航空樞紐體系的建設(shè)，從來都是點(diǎn)面結(jié)合、協(xié)同聯(lián)動的系統(tǒng)工程，要融入國家戰(zhàn)略、對接全球市場，更要貼近民生需求，才能真正發(fā)揮聯(lián)通內(nèi)外、服務(wù)發(fā)展的價值?！?/p>

作為扎根東南沿海的航企，廈航以廈門、福州機(jī)場為核心，織密面向東南亞、東北亞、歐美、金磚國家的航線網(wǎng)絡(luò)，打造“閩臺空中快線”，深耕“一帶一路”沿線航線布局。今年春運(yùn)，廈航精準(zhǔn)對接返鄉(xiāng)、探親、旅游等民生出行需求，加密東南亞等國際航線及國內(nèi)熱門航線?！皬B航的發(fā)展始終與航空樞紐建設(shè)同頻、與國家對外開放同行，更與民生出行需求同向。”趙東說。

他認(rèn)為，面向未來，民航業(yè)助力國家高水平對外開放，仍需牢牢把握高質(zhì)量發(fā)展這一核心，把供給側(cè)改革與航空樞紐建設(shè)有機(jī)融合，讓航空樞紐既成為國家聯(lián)通全球的“空中門戶”，也成為服務(wù)大眾出行的“便民通道”。

“廈航將繼續(xù)深耕航線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、提升國際化運(yùn)營能力、優(yōu)化精細(xì)化服務(wù)水平，以企業(yè)的實(shí)踐探索，助力航空樞紐提質(zhì)升級”。趙東表示，在行業(yè)層面，唯有持續(xù)推進(jìn)供給側(cè)優(yōu)化、深化市場化改革、打造協(xié)同聯(lián)動的航空樞紐體系，才能讓民航之翼成為托舉國家高水平對外開放的堅實(shí)力量，讓中國的“空中門戶”越開越大、越建越強(qiáng)，讓民航發(fā)展的成果更多惠及廣大群眾。（中國民航報 記者張彤）

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編輯|陳虹瑩

校對|張 薇

審核|程 凌