廣西發布旅游投訴維權指南

為切實維護廣大游客合法權益，規范旅游市場秩序，廣西壯族自治區文化和旅游廳依據相關法律法規，編制并發布《廣西旅游投訴維權指南（2026年版）》，為游客提供全流程、可操作、高效率的維權指引。

《指南》聚焦游客最關心的強制消費、導游違規、合同違約、價格欺詐、服務不達標等突出問題，明確現場應急處置、證據固定、多渠道投訴、受理范圍、必備材料、法律依據等關鍵內容，提供電話、線上、現場等多元維權路徑，游客可通過12345熱線、全國文旅舉報投訴平臺、“一鍵游廣西”等渠道快速提交訴求。

廣西文旅部門提醒：游客出游應選擇正規旅行社，簽訂正式合同，理性拒絕不合理低價游；遇侵權先固定證據，不爭吵、不沖動，依法依規理性維權。旅游從業者須嚴格守法經營、誠信服務，共同營造安全、有序、舒心的旅游環境。

附件：廣西旅游投訴維權指南

廣西旅游投訴維權指南

為切實保障廣大游客在廣西旅游期間的合法權益，高效、規范處理各類旅游糾紛，依據《中華人民共和國旅游法》《旅游投訴處理辦法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規，廣西壯族自治區文化和旅游廳特制定本指南。當您在廣西旅游過程中遭遇強制消費、導游擅自變更行程、誘導消費、辱罵游客、服務質量不達標、合同違約、價格欺詐等侵權問題時，可參照本指南步驟依法維護自身合法權益。

一、現場應急應對與證據固定

遭遇侵權時，先冷靜處置、堅決拒絕，同時全面固定證據，為后續維權奠定基礎：

（一）明確拒絕，留存聲明：當場清晰聲明“拒絕參加該自費項目/購物”“無強制消費義務，要求按合同執行行程”，若對方執意違規，可告知“已撥打12345，等待行業主管部門現場協調”；若遭遇甩團、限制人身自由等嚴重情況，立即撥打110報警，清晰說明事發位置、自身情況及涉事方信息。

（二）理性應對，依法維權：不與涉事方爭吵激化矛盾，不落單行動；盡量聯合同團3名及以上游客建立維權同盟，推選代表與對方溝通談判；堅決拒絕簽署任何未協商的附加協議、掃碼付款或確認任何不實單據。

（三）全程取證，全面留存：對導游/商家的強制消費、辱罵威脅等言論行為全程錄音錄像；拍攝涉事人員導游證、車輛車牌號、購物點名稱及現場環境、商品價格標簽等關鍵信息；妥善保留旅游合同、行程單、購物發票、轉賬記錄、POS單等所有憑證；詳細記錄事件發生的時間、地點、涉事人員姓名/聯系方式、具體經過。

二、多渠道投訴維權路徑

根據維權階段（行程中/行程后）及問題類型，選擇最優投訴渠道，可多渠道同步提交，提升處理效率：

（一）向簽約旅行社直接投訴

1.行程中：立即聯系合同載明的旅行社官方聯系方式，說明遭遇的侵權問題，明確要求旅行社出面制止違規行為、即時解決問題（如更換導游、恢復原行程、退還不合理費用等）。

2.行程結束后：整理好所有證據（合同、音視頻、票據、書面事件陳述等），以書面形式（郵件、掛號信、旅行社官方在線平臺留言）正式投訴，清晰列明事實經過、維權訴求（退款、賠償、書面道歉等），并留存所有溝通記錄（電話錄音、郵件截圖、聊天記錄等）。

重點提醒：若旅行社、導游敷衍塞責、拒不解決或拖延處理，立即向行業管理部門投訴。

（二）向文旅部門/12345政務服務平臺投訴舉報

這是處理導游亂象、強制消費、旅行社違法違約等旅游行業專屬問題的重要渠道，支持線上+線下多方式提交：

1.電話投訴：①撥打旅游所在地區號+12345政務服務便民熱線，清晰陳述投訴問題；②撥打所在地文化和旅游部門發布的旅游行業亂象專項投訴舉報電話。

2.線上投訴（推薦，可直接上傳證據，處理軌跡可查）：①廣西本地平臺：“一鍵游廣西”微信公眾號/APP【投訴維權】專欄、廣西文化和旅游廳官網互動交流板塊旅游投訴入口、廣西政務服務網/“桂事通”APP旅游投訴專區；②全國統一平臺：登錄全國文化和旅游市場網上舉報投訴處理系統（https://jbts.mct.gov.cn/home），實名注冊后提交投訴。

（三）向市場監管部門投訴舉報

針對旅游過程中價格欺詐、銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不合理定價等消費環節侵權行為，專屬投訴渠道：撥打12315消費者投訴舉報專線，或登錄全國12315平臺（www.12315.cn）/官方APP/小程序在線提交投訴，附相關消費憑證及證據。

重點提醒：投訴時需清晰描述事實、時間、地點、人物、具體經過，附關鍵證據；跨區域案件協調可能耗時略長，耐心配合核查。

（四）申請仲裁

適用前提：游客與旅行社簽訂的《旅游合同》中，已明確約定仲裁條款（如“爭議提交XX仲裁委員會仲裁”）。

操作方式：按合同約定，向指定仲裁委員會提交仲裁申請書及全套證據材料，由仲裁機構依法裁決。

重點提醒：無合同仲裁條款的，無法選擇此維權途徑。

（五）向人民法院提起訴訟

若以上渠道處理結果不滿意，或涉事方拒不履行處理決定，可向有管轄權的人民法院提起訴訟。

重點提醒：旅游合同糾紛訴訟時效為3年，請在時效期限內盡早提交訴訟材料；起訴時需準備完整的證據鏈，提升勝訴概率。

三、旅游投訴受理

（一）受理范圍

1.認為旅游經營者違反合同約定的；

2.因旅游經營者的責任致使旅游者人身、財產受到損害的；

3.因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者與旅游經營者發生爭議的；

4.其他損害旅游者合法權益的。

（二）投訴需滿足的條件

1.投訴人與投訴事項有直接利害關系；

2.有明確的被投訴人、具體的投訴請求。

（三）不予受理的情形

1.不屬于旅游投訴處理機構管轄范圍的；

2.超過旅游合同履行期限屆滿之日九十日的；

3.人民法院、仲裁機構、其他行政管理部門、消費者組織或者人民調解組織等機構已經受理或者處理的；

4.旅游投訴處理機構已經作出處理，且沒有新情況、新理由的；

5.不符合《旅游投訴處理辦法》第九條規定的受理條件的；

6.《旅游投訴處理辦法》規定情形之外的經濟糾紛、勞動人事糾紛等其他糾紛。

四、維權核心必備材料

無論選擇哪種維權渠道，完整、規范的材料是快速處理的關鍵，務必提前整理齊全：

（一）旅游合同原件/清晰復印件（核心依據，含行程、費用、服務標準等條款）；

（二）所有付款憑證（團費、自費項目、購物的發票、收據、轉賬記錄、POS單等）；

（三）合法拍攝的音視頻證據（導游/商家強制消費、辱罵、違約的言語行為記錄）；

（四）關鍵照片證據（導游證、車牌號、購物點/景區現場、商品價格標簽、未游覽行程場景等）；

（五）證人信息（同團游客姓名、聯系方式，聯合維權的證人證言）；

（六）書面材料（事件詳細陳述、投訴訴求說明、證據清單，需簽字/蓋章確認）；

（七）其他補充材料（旅行社/涉事方的溝通記錄、投訴回執單等）。

五、相關主要法律依據

維權過程中可依據以下法律法規，明確自身合法權益及涉事方違規責任：

（一）《中華人民共和國旅游法》（第九條、第三十五條、第四十一條等）：明確禁止強制消費、不合理低價游，規范導游執業行為及旅行社服務義務；

（二）《中華人民共和國消費者權益保護法》（第二十條等）：保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權、求償權，針對價格欺詐、虛假宣傳等行為定責；

（三）《中華人民共和國刑法》（第二百二十六條）：對情節嚴重的強制交易行為，追究刑事責任；

（四）《旅行社條例》及其實施細則、《導游人員管理條例》《導游管理辦法》：明確旅行社、導游的行業違規處罰標準，為文旅部門執法提供依據。

六、特別提醒

（一）事前防范：從源頭規避旅游糾紛

1.選擇持有《旅行社業務經營許可證》的正規旅行社，堅決拒絕“不合理低價游”（如超低價團、購物贈旅游、零元團等），警惕口頭承諾，務必簽訂國家統一格式的旅游合同，明確行程、費用、服務標準、購物安排（次數、時長、地點）等核心條款，模糊表述需當場要求補充注明；

2.旅游消費時主動索要發票、收據等正規憑證，不購買無資質、無質保、價格虛高的旅游商品；

3.參團后即時記錄旅行社名稱、導游證號、行程單、車輛信息等，遇可疑行為（如臨時變更行程、誘導消費）及時留存證據。

（二）維權須知：依法合規，配合核查

1.投訴時客觀、如實陳述事實，不得捏造、歪曲信息，不得提供虛假證據，否則需承擔相應法律責任；

2.積極配合旅游投訴處理機構、市場監管部門的調查核實工作，按要求及時補充相關材料；

3.若對投訴處理結果不服，可在收到處理決定之日起，依法向人民法院提起訴訟或按合同約定申請仲裁；

4.旅游投訴處理機構已作出正式處理決定，且無新情況、新理由的，不再重復受理同一投訴。

▍圖文來源：廣西壯族自治區文化和旅游廳文化市場綜合行政執法局

▍圖文整理：宣傳和對外交流科

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