關(guān)注吳大爺二三事，一起共同成長

知識分享 丨生活感悟

學(xué)習(xí)思考，尋找自我。

大家好，我是滿肚子雞湯的吳大爺，一個天天在鍵盤上敲打心靈，喜歡給人講知識講故事的男人。

做了幾年互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)之后，我越來越覺得客戶關(guān)系，本質(zhì)上和婚姻很像。

剛開始的時候，雙方都充滿期待。

甲方覺得終于找到靠譜的合作伙伴；

這家公司懂我；

這次應(yīng)該能做出點成績。

乙方也覺得終于簽下一個優(yōu)質(zhì)客戶；

好好服務(wù)，未來可以長期合作；

說不定還能介紹更多業(yè)務(wù)。

大家相見恨晚，恨不得立刻“白頭偕老”。

但現(xiàn)實通常是：

半年后，溝通開始出現(xiàn)摩擦；

一年后，彼此覺得對方?jīng)]有最初那么驚艷；

幾年后，雙方都在想：“是不是該換一個試試？”

《一個廣告人的自白》里，大衛(wèi)·奧格威提到一個有趣的規(guī)律，

廣告公司和客戶的關(guān)系，平均七年左右就容易出現(xiàn)疲勞。

這個現(xiàn)象放到今天依舊成立。

而是合作之后，你能否持續(xù)創(chuàng)造價值。

一、客戶流失，不是意外，而是必然

很多人第一次丟客戶時，會非常沮喪。

總覺得是不是自己不夠努力；

是不是方案不夠好；

是不是對方不講情義。

后來見多了，才明白客戶流失，本來就是商業(yè)的常態(tài)。

原因很簡單。

合作時間久了之后，

新鮮感消失；

關(guān)系慣性增加；

小問題不斷累積；

市場環(huán)境發(fā)生變化。

即便你沒犯大錯，客戶也可能想：“要不要換一家，看看有沒有新思路？”

所以成熟的經(jīng)營者不會把客戶流失視為異常，

而會把它當(dāng)成系統(tǒng)的一部分。

二、最重要的客戶，一定要用最好的人服務(wù)

這是很多公司都容易犯的錯誤。

為了開發(fā)新客戶，老板往往會把最優(yōu)秀的人全部投入到售前。

而簽單之后，項目轉(zhuǎn)給普通團隊執(zhí)行。

結(jié)果銷售階段承諾滿滿；

交付階段體驗下降；

客戶心理落差巨大。

最終客戶產(chǎn)生一個很自然的判斷：“簽約前你把我當(dāng)寶，簽約后我成了草。”

奧格威的建議非常直接，

把最好的人才優(yōu)先用于服務(wù)現(xiàn)有客戶，而不是只顧追逐新客戶。

這句話的本質(zhì)是留住客戶，比獲取客戶更重要。

三、不要把客戶關(guān)系押在一個人身上

很多公司有一種隱形風(fēng)險，客戶只認(rèn)某一個人。

比如：只認(rèn)銷售A；

只認(rèn)項目經(jīng)理B；

只認(rèn)老板本人。

短期看，這種關(guān)系似乎很穩(wěn)。

但一旦這個人離職、休假，或者情緒出問題，整個合作就會變得脆弱。

我見過不少公司，因為核心商務(wù)離職，客戶直接被帶走。

這并不是客戶“不忠誠”。

而是客戶和公司之間的關(guān)系，實際上并沒有真正建立。

所以更穩(wěn)妥的做法是多層次建立聯(lián)系；

讓客戶認(rèn)識不同崗位的人；

減少單點依賴。

這和投資一樣。

不要把所有籌碼押在一個點上。

四、真正穩(wěn)固的關(guān)系，來自多線程連接

奧格威建議，與客戶各個層級的人都保持聯(lián)系。

這點我特別認(rèn)同。

因為組織內(nèi)部也是復(fù)雜系統(tǒng)。

你只認(rèn)識一個聯(lián)系人，就像你只知道一條信息渠道。

任何信息經(jīng)過單一節(jié)點，都會出現(xiàn)失真。

而如果你同時和執(zhí)行層，中層，決策層都建立了關(guān)系，

那么你會更容易獲取真實信息，判斷內(nèi)部變化，提前識別風(fēng)險。

這本質(zhì)上是在構(gòu)建一個更強的“信息網(wǎng)絡(luò)”。

五、平時不聯(lián)系，出事時就沒人幫你

做銷售最忌諱的一件事，就是只有有事時才出現(xiàn)。

這種關(guān)系很像學(xué)生時代找父母要生活費。

平時幾乎不聯(lián)系，等缺錢了突然打電話：“爸，我最近手頭有點緊……”

結(jié)果可想而知。

客戶關(guān)系也一樣。

真正穩(wěn)定的合作，不是臨時抱佛腳，而是長期互動。

哪怕沒有項目推進，也可以分享行業(yè)觀察，交流市場信息，簡單問候近況。

關(guān)系的價值，往往在關(guān)鍵時刻才顯現(xiàn)。

但它的建立，必須在平時完成。

六、Plan B，是對不確定性的尊重

奧格威有個很實用的做法，叫“冰箱政策”。

一套廣告方案剛被客戶批準(zhǔn)，他馬上開始準(zhǔn)備下一套備選方案。

初看覺得有些“浪費”。

但仔細(xì)想想，這其實是高水平的風(fēng)險管理。

因為市場永遠(yuǎn)不按你的劇本走。

如果效果不達(dá)預(yù)期，環(huán)境發(fā)生變化，客戶臨時調(diào)整方向，

你就能迅速拿出備選方案。

這就是商業(yè)里的反脆弱思維，

提前準(zhǔn)備，而不是事到臨頭再慌亂應(yīng)對。

七、換人，有時比爭辯更有效

在甲乙方合作中，沖突幾乎不可避免。

有時候客戶抱怨項目經(jīng)理溝通不順，風(fēng)格不合，情緒不對。

問題未必全是項目經(jīng)理的責(zé)任。

但如果關(guān)系已經(jīng)開始惡化，繼續(xù)爭論誰對誰錯，意義不大。

奧格威的做法很務(wù)實，直接換人。

這不是認(rèn)輸，而是降低摩擦成本。

而是推動事情繼續(xù)向前。

八、使用客戶的產(chǎn)品，是最基本的尊重

奧格威說：我總是使用客戶的產(chǎn)品。

這句話看似簡單，卻非常重要。

因為如果你連客戶的產(chǎn)品都不愿意使用，又怎么真正理解用戶體驗？

更重要的是，這是一種態(tài)度。

它傳遞的是我不是為了賺你的錢，而是真正在乎你的業(yè)務(wù)。

九、重大策略上，不要一味迎合客戶

客戶并不總是正確的。

尤其在重大決策上，專業(yè)機構(gòu)最大的價值之一，就是提出不同意見。

如果為了“維持關(guān)系”而不斷妥協(xié)，

你失去了專業(yè)判斷，

客戶失去了外部視角，

合作價值大幅降低。

長期來看，客戶真正尊重的，并不是一味順從的人，

而是有獨立判斷，并敢于說真話的人。

十、所有長期合作，本質(zhì)上都是“持續(xù)提供價值”

客戶不會因為關(guān)系好而長期合作。

也不會因為你辛苦就自動續(xù)約。

最終決定合作能否持續(xù)的，只有一件事，

你是否持續(xù)創(chuàng)造價值。

關(guān)系可以幫助你獲得機會。

但只有價值，才能讓關(guān)系延續(xù)。

結(jié)語：

年輕時，總以為做客戶就是會說話，會喝酒，會搞關(guān)系。

后來才發(fā)現(xiàn)，真正長期有效的客戶經(jīng)營，

靠的是系統(tǒng)能力，穩(wěn)定交付，多層關(guān)系，

提前預(yù)案，專業(yè)判斷，持續(xù)價值。

說到底，客戶關(guān)系和婚姻一樣。

激情決定開始。

價值決定長久。

最后留一個問題給你：

如果客戶今天離開你，真正的原因是什么？

想清楚這個問題，比學(xué)再多銷售技巧都重要。

歡迎點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論。

我是吳大爺，夜風(fēng)同學(xué)

愿一路陪你共同成長！