以匠心潤文旅 以初心擔使命

（來源：中國改革報）

轉自：中國改革報

東莞觀音山見龍景觀

景區萬福長廊

網紅飛天威亞表演

景區花朝節科技氛圍濃

景區五四青年節活動

東莞觀音山登高減重千人激勵活動

□ 田耿文

文旅產業一頭連著經濟發展，一頭連著民生福祉，不僅是拉動區域經濟發展、激活消費活力的重要引擎，更是展示國家形象、傳播中華文化的重要窗口。

作為全國首家民營國家森林公園，廣東觀音山國家森林公園（以下簡稱“東莞觀音山”）位于廣東省東莞市樟木頭鎮境內，因其得天獨厚的原生態山林資源，是國家AAAA級旅游風景區，是集天然森林氧吧、傳統文化沉浸式體驗、吉祥姻緣祈福、休閑康養度假、生態科普研學于一體的綜合性文旅勝地。近年來，景區憑借其獨特的自然景觀和深厚的人文內涵，已成為人們崇尚綠色生態，追求精神生活的旅游目的地之一。

當下，隨著文化旅游的加速崛起，文旅產業正穩步成為新興的戰略性支柱產業，更成為貼合群眾需求、彰顯民生溫度的民生產業、幸福產業，極大地提升了群眾的生活幸福感與獲得感。

優質服務是文旅產業的核心競爭力，更是“中國服務”品牌向世界展現中國溫度和中國品質的重要載體。如何打造有溫度、有品質、有特色的服務品牌，成為文旅產業高質量發展的核心命題。

自成立27年來，作為深耕嶺南文旅產業的標桿力量，東莞觀音山始終堅守“生態立園、文化立山、服務為本”的發展理念，立足游客核心需求、深耕中華文化傳承、踐行企業社會責任，在精細化服務、人性化關懷、品質化提升、品牌化塑造的道路上，用匠心堅守打造文旅服務典范，走出了一條獨具特色的民營景區服務品牌建設之路，為“中國服務”品牌在文旅領域的培育和發展，提供了鮮活生動的實踐樣本與寶貴經驗。

堅守服務初心

努力筑牢“中國服務”品牌根基

文旅產業服務的核心是以人為本。東莞觀音山自成立之初就確立了“一切為游客服務”的核心宗旨，把游客的體驗感、安全感、幸福感放在首位，將服務理念融入景區運營的每一個環節，內化為全體員工的行為準則，為“中國服務”品牌建設筑牢根基。

東莞觀音山始終踐行“微笑服務、溫情服務、精準服務”的理念，從景區入口到山林深處，從游客中心到各個景點，工作人員都以真誠的微笑、耐心的解答、貼心的幫扶，迎接八方來客。景區常態化開展服務禮儀、業務技能、應急處置等專項培訓，讓每一位員工都成為服務品牌的傳播者、踐行者，讓優質服務成為觀音山最靚麗的名片。

安全是服務的底線，也是品牌的生命線。作為山林型景區，東莞觀音山始終將游客安全擺在重中之重的位置，構建全方位、全覆蓋的安全保障體系。景區不斷完善森林防火、應急救援、醫療救助、治安巡查等配套機制，組建專業的護林隊伍、安保隊伍、應急救援隊伍，24小時值守巡查，及時排查各類安全隱患；同時，景區全面優化園區導示系統，清晰標注游覽路線、避險場所、服務點位，為游客提供細致入微的出行指引，讓游客在暢游山水的同時，收獲滿滿的安全感。

東莞觀音山秉持誠信經營的核心原則，堅守行業底線，規范運營管理，杜絕虛假宣傳、強制消費等不良行為，讓文旅回歸生態本真、文化本真，以誠信服務贏得游客信任，用合規經營樹立行業標桿，讓誠信為本成為“中國服務”品牌的底色。

深耕服務體驗

不斷豐富“中國服務”品牌內涵

伴隨著文旅產業的發展，文旅消費呈現出品質化、個性化、多元化的特點，精細化、人性化、特色化服務成為品牌競爭的關鍵。為此，東莞觀音山從多個方面著手，在優化游客服務體驗方面持續深耕，不斷豐富“中國服務”的內涵。

聚焦游客全流程游覽體驗，廣東觀音山從游前咨詢、游中服務到游后反饋，打造全鏈條、全方位的精細化服務體系，讓游客在山水之間感受貼心、暖心、舒心的服務。

聚焦游客急難愁盼，提供暖心便民服務。東莞觀音山在游客中心、主要景點設置便民服務站，免費提供飲用水、應急藥品、雨傘租借、行李寄存、手機充電等貼心服務；針對老人、小孩、殘疾人等特殊群體，開設綠色通道；提供輪椅、拐杖、專人幫扶等個性化服務，讓每一位游客都能感受到無微不至的關懷。游客遺失錢包、手機等貴重物品，工作人員第一時間尋找歸還；游客登山體力不支、突發不適，工作人員及時上前幫扶施救；老人小孩與家人走失，全園快速聯動尋找；游客車輛出現故障，主動協調解決……所有這些，匯聚成景區溫情服務的畫卷，讓“中國服務”充滿人文溫度。

優化游覽體驗，打造特色服務場景。依托得天獨厚的生態資源，東莞觀音山打破傳統觀光旅游的服務模式，圍繞生態休閑、文化體驗、康養健身、研學旅行等多元需求，打造豐富多樣的服務場景。例如，針對年輕游客，推出飛天威亞、森林滑道、高空滑索等趣味體驗項目，并配備專業指導、安全保障服務；針對家庭游客，打造親子游玩、休閑漫步的舒適空間，提供休憩、餐飲、拍照等一站式服務；針對研學群體，開發生態科普、文化傳承類研學課程，配備專業研學導師，打造沉浸式研學服務；針對中老年游客，優化登山步道、增設休憩座椅，營造慢節奏、康養型的游覽環境等，滿足不同群體的差異化需求，讓服務更具針對性、更貼合游客心意。

推進智慧賦能，升級便捷服務體驗。為順應數字化發展趨勢，東莞觀音山積極推動智慧景區建設，優化線上購票、預約游覽、實時導覽、語音講解等智慧服務功能，讓游客掃碼即可享受便捷導覽、應急求助服務，減少排隊等待、景區迷路等現象，大幅提升游覽效率。同時，景區還通過大數據分析游客需求、反饋意見，精準優化服務流程、完善服務設施，實現服務的精準化、高效化，讓科技賦能服務升級。

深度融合地方特色

持續擦亮“中國服務”品牌底色

“中國服務”不僅是品質服務、溫情服務，更是蘊含中華文化、彰顯民族自信的特色服務。

立足嶺南文化、福文化、生態文化底蘊，東莞觀音山將文化傳承與服務提升深度融合，讓服務承載更多的文化內涵，讓游客的文旅體驗更好彰顯地方韻味。

深挖福文化內核，打造特色文化服務IP。東莞觀音山以“福山福地”為核心定位，深耕中華傳統“?！蔽幕?，打造一系列極具特色的文化服務場景：打造天下第一福、萬福長廊等文化景點，舉辦觀音山杯春聯征集、書法大賽等文化活動，邀請文化名家參與，讓游客在游覽中感受楹聯、書法等國粹的魅力。與此同時，景區將文化體驗融入服務全過程，工作人員在引導游覽、講解服務中，主動傳播福文化、嶺南民俗文化，讓游客在享受優質服務的同時，感悟中華優秀傳統文化的博大精深，讓“中國服務”與文化傳承同頻共振。

打造多元文化活動，豐富文旅服務體驗。東莞觀音山圍繞傳統民俗、主題節慶、沉浸式體驗、研學康養等內容，重構文旅活動與服務體系，春節、端午民俗體驗，中秋賞月游園，四季生態研學等系列活動，讓游客在不同時節都能感受獨特的文旅魅力。與此同時，景區配備專業化、精細化的服務保障，從活動組織、現場引導、秩序維護到體驗互動，全程提供貼心服務，讓傳統文化可參與、可體驗、可感悟，讓游客在沉浸式體驗中增強文化認同感和民族自豪感，讓“中國服務”成為傳承中華文化的重要載體。

堅守生態保護理念，踐行綠色服務擔當。作為國家級森林公園，東莞觀音山始終將生態保護與服務游客深度融合，用心守護92%以上的森林覆蓋率，景區對古樹名木建檔立冊、精心呵護，開展生態研學、科普宣講等服務活動，向游客傳播生態保護理念，倡導綠色文明出游；在運營中踐行低碳環保理念，完善垃圾分類、生態廁所等設施；引導游客文明游覽、愛護自然，讓綠色服務、生態服務成為“中國服務”的重要組成部分，實現生態效益、社會效益與品牌效益的共贏。

踐行企業社會責任

主動彰顯“中國服務”品牌擔當

東莞觀音山始終牢記民營企業的社會責任，將公益服務、惠民服務融入品牌建設全過程，用實際行動回饋社會，主動彰顯“中國服務”的品牌擔當。

推行普惠惠民服務，讓文旅紅利惠及大眾。景區面向東莞本地居民、60歲以上老人、殘疾人、現役軍人、退役軍人等特殊群體實行免票政策，讓更多群眾能夠走進自然、享受生態福利；針對部分群體推出優惠票價，定期開展惠民游園活動，降低文旅消費門檻，讓優質文旅服務觸手可及。與此同時，景區還不斷完善無障礙設施、優化服務流程，全力保障特殊群體游覽權益，踐行普惠服務理念。

積極投身公益事業，傳遞品牌溫暖。景區將公益理念融入日常運營，常態化開展愛心幫扶、慈善捐贈、生態公益等活動，將歷屆書法大賽作品無償捐贈慈善機構，通過義賣籌集善款支援貧困地區發展；積極參與鄉村振興、助學幫困等公益行動，用實際行動傳遞愛心。同時，景區充分發揮文旅平臺優勢，開展生態保護、文化傳承等公益宣傳，引導游客踐行文明出游、關愛自然、傳承文化，帶動全社會形成文明旅游、公益向善的良好風尚。

助力文旅行業發展，發揮標桿示范作用。東莞觀音山在自身發展的同時，積極分享服務經驗、運營模式，通過舉辦高端論壇峰會、行業交流活動，構建文旅行業思想交流平臺，為民營文旅企業發展、文旅服務升級提供借鑒與參考。景區始終堅守行業準則，規范運營管理，以優質服務、誠信經營、責任擔當樹立行業典范，引領文旅行業服務品質提升。

引領行業發展

擘畫“中國服務”發展新藍圖

東莞觀音山從嶺南秘境成長為“中國服務”品牌的亮眼名片，不僅收獲了廣大游客的認可與贊譽，還成為了嶺南文旅乃至國內文旅景區的服務標桿，用品質擔當引領行業發展。

站在文旅產業高質量發展的新起點上，面對消費升級、行業變革的新挑戰、新機遇，東莞觀音山對進一步打響“中國服務”品牌、推動服務品質的持續升級有著深層次的思考與規劃：

一是持續深耕精細化服務，推動服務品質迭代升級。東莞觀音山將繼續聚焦游客需求，不斷優化服務流程、完善服務設施、提升服務技能，針對個性化、定制化、高品質的文旅需求，打造專屬服務、定制服務，推動服務從“標準化”向“精細化、個性化、品質化”轉變，讓每一位游客都能在觀音山收獲超越預期的游覽體驗。

二是深化文旅融合創新，豐富品牌文化內涵。東莞觀音山將進一步深挖中華優秀傳統文化、嶺南地域文化、生態康養文化內涵，創新文化服務場景、打造特色文旅，推動文化與服務、生態與服務深度融合，讓“中國服務”更具文化特色、民族特色，以文化賦能品牌升級，提升品牌核心競爭力。

三是強化科技與服務融合，打造智慧服務新標桿。東莞觀音山將持續推進智慧景區建設，運用元宇宙、AR、大數據等前沿科技，升級智慧游覽、智慧管理、智慧服務體系，打造沉浸式文旅體驗場景，提升服務效率與體驗感，讓“中國服務”緊跟時代步伐，彰顯科技溫度與創新活力。

四是牢記社會責任，傳遞品牌正能量。東莞觀音山將持續推行惠民公益服務，積極踐行生態保護、文化傳承、鄉村振興等社會責任，讓“中國服務”品牌不僅有品質、有溫度，更有情懷、有力量，實現品牌與社會、自然的和諧共生共贏。

五是擦亮品牌名片，提升品牌影響力。東莞觀音山將立足粵港澳大灣區，面向全國、放眼世界，持續傳播觀音山服務品牌、文化品牌、生態品牌，講好中國文旅服務故事，推動“中國服務”品牌走向更廣闊的舞臺。

服務無止境，匠心赴新程。未來，東莞觀音山將繼續以初心堅守服務本質，以匠心打磨服務品質，以文化賦能品牌建設，以責任彰顯企業擔當，在打響“中國服務”品牌的道路上篤行不怠，不斷提升品牌影響力，為助力旅游強國建設貢獻更多智慧與力量。

（本版配圖由廣東觀音山國家森林公園提供）