來源：九派新聞

編者按

這篇報道背后，是一位母親樸素的信任，和子女遲來的心疼。

這樣的故事，在許多家庭悄悄上演。老人記得的是“老客戶福利”，忘了問的是“要不要簽合同”；聽得懂的是“送”，聽不懂的是“綁定”。

而當子女想討個說法，迎面而來的往往是“代理商行為”“違約金”“退機才能解約”的冰冷規(guī)則。

法律告訴我們，這不僅是誤會，更可能涉嫌消費欺詐；而良知提醒我們，比勝訴更重要的，是不讓父母在數(shù)字化時代里獨自面對這些陷阱。

愿這份報道，能讓更多子女回頭看看父母的賬單，也讓更多企業(yè)聽見：善待老人，從一次誠實的溝通開始。

近日有網(wǎng)友發(fā)帖稱，其51歲剛退休的母親每月話費高達500多元，已持續(xù)一年半，直到最近才被發(fā)現(xiàn)。其介紹，母親于2024年12月被移動工作人員打電話稱能免費送手機，上門拿走身份證后，在不知情的情況下被簽訂了高額話費合同。

母親每月話費高達500余元。圖/受訪者提供

該網(wǎng)友吳簡（化名）告訴九派新聞，其母親每月套餐贈送的1000分鐘免費通話僅用不到200分鐘，贈送的300G流量實際使用不足5G。此外，在增值費用一欄，包含了很多母親用不到的無線音樂彩鈴、移動云盤、云電腦等業(yè)務(wù)的扣費。而母親每月實際話費使用約150元便足夠。當她們想要取消合同，卻被告知要退還手機，并支付違約金。

5月12日，吳簡表示，溫州移動分公司一名負責人給出了解決方案，每月退還簽訂合同中多支付的話費，手機由吳簡補200元差價回收。后續(xù)可自由選擇合理的套餐。但并未就是否存在消費欺詐予以解釋。吳簡選擇了接受此方案。

【1】免費領(lǐng)手機后話費上漲

吳簡今年回到溫州工作。近日她給母親充值話費后發(fā)現(xiàn)，充值的100元一個禮拜就用完了，又要繼續(xù)充，手機總是提示欠費。下載了移動的APP查看才知道，母親的每月話費竟然高達500多元，從2024年12月至今已經(jīng)消費了8000多元話費。

APP上顯示，母親每個月套餐內(nèi)的通話時間有1000分鐘，流量有300G，而她平均每月使用的通話時間不到200分鐘，使用的流量不足5G。

吳簡看到，母親的話費套餐是在慢慢地上漲，從49元一步步漲至69元、89元，最后到288元的全家享幸福套餐，此套餐中包含領(lǐng)取手機的活動合約——顯示母親在2024年12月辦理了領(lǐng)取手機的活動，簽訂了為期3年，要求消費不低于338元的合同，此外還有一個消費65元的領(lǐng)取平板電腦的活動。

吳簡稱母親在不知情的情況下簽訂288元的套餐。圖/受訪者提供

此外，在增值費用一欄，包含了很多母親用不到的無線音樂彩鈴、移動云盤、云電腦等業(yè)務(wù)的扣費，于是每月繳納的話費才達到了500余元。

被問詢的母親跟吳簡感到同樣的詫異，她稱并沒有簽訂所謂的合約，但記得24年時，有工作人員致電說她是優(yōu)質(zhì)老客戶，能免費送她一部手機，上門來把她身份證拿走了一會兒做登記，并留給她一部當時價值千元左右的智能手機。

“我母親每月實際要用到的話費也就150元左右，包含80元的寬帶業(yè)務(wù)，30塊錢的話費以及10元的副卡，副卡的35塊錢話費。”吳簡說，她認為移動工作人員無視實際使用需求，惡意推銷高消費套餐，在母親不知情的情況下，全程只強調(diào)贈送，絕口不提合約期限、保底消費、違約約束等關(guān)鍵信息，讓母親在稀里糊涂的情況下達成了合約。

【2】工作人員稱是代理商行為

“我母親還總跟我說移動真好，又送手機又送平板電腦的。”吳簡稱，工作人員還涉嫌哄騙對通信業(yè)務(wù)一竅不通的母親拿出身份證，再違規(guī)操作，在不進行確認的情況下，自行替母親簽下了合同。

她看到母親的手機曾收到信息，顯示她申請兌換商品，然后緊接著再收到短信說已經(jīng)兌換成功。而母親并不清楚這是兌換手機與平板電腦的通知，并沒有進行短信確認，更何況去簽下所謂的電子合同。

吳簡稱母親收到兌換商品短信，并沒有經(jīng)過本人同意。圖/受訪者提供

吳簡先后多次撥打了移動的客服電話進行投訴與舉報，要求出示當時母親簽訂合同的記錄，并公開電話錄音與電子合同的簽名等，未獲回復。

有溫州移動分部的工作人員打電話告知，這是代理商行為，與移動公司無關(guān)。

“我覺得這種甩鍋說辭既荒唐又不負責任，毫無法律意識，代理商是移動官方授權(quán)，且話費是直接充入移動號碼的。”吳簡表示，工作人員稱要解除合同便要把手機與平板電腦退回，并支付相關(guān)違約金，共計1800多元。而母親當時以為是贈送的手機，已經(jīng)把手機送了人。

一位溫州移動鄧姓工作人員在溝通過程中還給吳簡發(fā)送了一份調(diào)解協(xié)議書，寫明退費后，雙方達成和解，自愿終止投訴，并不向各級信訪部門反映。

吳簡不予接受，她打算起訴，訴求是扣除手機與電腦的合適差價后，再退回涉嫌不合規(guī)辦理的套餐費用。她把此事發(fā)布至社交軟件上，引發(fā)了廣泛關(guān)注。許多網(wǎng)友留言，不僅是老年人，年輕人也遇到過，移動推銷套餐宣稱是免費，但確認驗證碼才知道開通了一堆業(yè)務(wù)。

九派新聞致電鄧姓工作人員，其表示與吳女士的事情已經(jīng)處理好，對于提出的問題并未進行回應(yīng)。

溫州移動一名客服表示，吳女士的投訴訂單還在處理中，如果是購買手機或購買平板電腦的活動，一般是三年合約期，辦理的時候，肯定是要本人確認，并且要拿著設(shè)備進行拍照存檔。“肯定不會是不經(jīng)過同意，不知情的情況下辦理，我們都有相應(yīng)的流程。”該工作人員說。

5月12日，吳簡表示，溫州移動分公司一名負責人向她給出了解決方案，每月退還簽訂合同中多支付的話費，手機由吳簡補200元差價回收。后續(xù)可自由選擇合理的套餐。但并未就是否存在消費欺詐予以解釋。吳簡選擇了接受此方案。

【3】律師：移動代理商的行為涉嫌構(gòu)成消費欺詐

京師武漢律師事務(wù)所余昊律師對九派新聞表示，移動代理商的行為已涉嫌構(gòu)成消費欺詐。欺詐的構(gòu)成要件包括：經(jīng)營者主觀故意、實施虛假或隱瞞真實情況的欺詐行為、消費者因欺詐陷入錯誤認識、并基于錯誤認識作出意思表示。

本事件中，工作人員若以“贈送手機、平板”為話術(shù)，全程刻意隱瞞“三年合約期”“每月保底消費338元”“違約金”等核心交易信息，屬于典型的“故意隱瞞真實情況”。老人作為對通訊業(yè)務(wù)缺乏認知的老年消費者，正是基于“免費”這一錯誤認識，才同意辦理業(yè)務(wù)并交付身份證。該行為完全符合“民法典”第一百四十八條關(guān)于欺詐的規(guī)定，亦違反“消費者權(quán)益保護法”第二十條關(guān)于真實、全面告知義務(wù)的規(guī)定。

法律后果上，依據(jù)“消費者權(quán)益保護法”第五十五條，如欺詐成立，老人有權(quán)主張“退一賠三”，即退還已收取的全部費用，并要求三倍賠償。

關(guān)于合同效力，余昊認為該三年高額保底合約應(yīng)認定為可撤銷合同，甚至在特定情形下可主張無效。

首先，合同訂立程序存在重大瑕疵。老人未實際簽署電子合同，亦未確認短信驗證碼，電子簽名的真實性存疑。依據(jù)“電子簽名法”第十三條，可靠電子簽名須由簽名人本人控制并使用；如系工作人員違規(guī)代操作，則該簽名不產(chǎn)生法律效力，合同可能自始未成立。

工作人員拿走身份證自行辦理業(yè)務(wù)，屬于無權(quán)代理或冒名行為。在未經(jīng)老人追認的情況下，依據(jù)“民法典”第一百七十一條，該代理行為對老人不發(fā)生效力。

余昊稱，溫州移動工作人員所謂“代理商行為與公司無關(guān)”的抗辯，在法律上不能成立。從代理法律關(guān)系看，代理商以中國移動名義對外辦理業(yè)務(wù)、收取話費，老人有充分理由相信其系移動公司工作人員，構(gòu)成表見代理。依據(jù)“民法典”第一百七十二條，該代理行為有效，法律后果直接歸屬于移動公司。

從委托關(guān)系看，即使代理商與移動內(nèi)部存在代理協(xié)議，亦屬于雙方內(nèi)部約定，不得對抗善意第三人。移動公司作為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，依據(jù)“電信條例”及工信部相關(guān)規(guī)范，對代理商負有嚴格管理義務(wù)，并對其服務(wù)質(zhì)量承擔最終責任。話費直接充入移動號碼賬戶，移動是實際受益人，事后以“甩鍋”方式推卸責任，既違背法律規(guī)定，亦不符合商業(yè)誠信。

若老人對增值業(yè)務(wù)一無所知，更未主動選擇，運營商單方開通并扣費，屬于強制交易。相關(guān)業(yè)務(wù)開通條款應(yīng)認定為未向消費者履行提示或說明義務(wù)的格式條款，依據(jù)“民法典”第四百九十六條、第四百九十七條，消費者可主張該條款不成為合同內(nèi)容或歸于無效。

余昊建議，當事人可以按以下方式維權(quán)，第一，證據(jù)固定。立即對APP話費賬單、套餐變更記錄、增值業(yè)務(wù)扣費明細、短信通知記錄、與客服及工作人員的通話錄音、調(diào)解協(xié)議書等進行截屏、錄屏或公證保全。如進入訴訟程序，可申請對電子合同簽名的真實性進行司法鑒定。

第二，采取行政投訴。同步向多部門投訴：向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心（12300）申訴；向市場監(jiān)督管理局（12315）舉報欺詐及虛假宣傳；向當?shù)赝ㄐ殴芾砭滞对V違規(guī)辦理電信業(yè)務(wù)。行政投訴程序通常比訴訟更高效，且能對運營商形成監(jiān)管壓力。

當事人也可以申請民事訴訟，以電信服務(wù)合同糾紛或消費者權(quán)益保護糾紛為案由提起訴訟。訴訟請求可包括：撤銷或確認合同無效、返還自2024年12月起多收取的全部話費及增值業(yè)務(wù)費、賠償損失，并依據(jù)“消費者權(quán)益保護法”第五十五條主張三倍賠償。

余昊表示，對于移動工作人員發(fā)來的“調(diào)解協(xié)議書”，要求“自愿終止投訴，不向各級信訪部門反映”的條款，實質(zhì)上是限制消費者法定救濟權(quán)利的格式條款，依據(jù)“民法典”第四百九十七條應(yīng)屬無效，建議不要簽署。此外，手機雖已被老人贈予他人，但合同撤銷后的財產(chǎn)返還義務(wù)，因過錯完全在運營商一方，老人可主張僅承擔合理折舊補償，而非接受對方提出的1800元違約金方案。