山東
作為傾聽民意的“前哨”，政務服務便民熱線不僅是信息的“中轉站”，更是感知基層聲音、社會冷暖的“晴雨表”。
面對海量且復雜的訴求數據，如何變“被動接招”為“主動治理”，通過分析高頻訴求驅動政府決策實現“未訴先辦”與“源頭治理”？近年來，全市各級各部門單位以12345政務服務便民熱線收到的民生數據為“富礦”，讓市民的“急難愁盼”成為優化政策、改進工作的“指南針”，努力探索城市精細化治理的新路徑。
市北區建成較早，分布著大量的老舊樓院。長期以來，老舊樓院下水井冒溢問題一直是群眾反映強烈的痛點——這些下水井遍布居民樓前屋后，數量眾多，一旦堵塞，就會污水橫流、臭氣熏天，甚至倒灌入戶，嚴重干擾居民日常生活。然而，由于老舊樓院多為非封閉式、無物業管理小區，又不屬于市排水部門的直接管轄范圍，以往只能靠社區居委會組織居民集資清疏，協調難度大、群眾意見多、治理效果難以持續。
市北區通過對12345熱線、政府信箱等平臺的高頻訴求進行系統梳理和分析發現，老舊樓院排水類投訴不僅數量大、占比高，而且重復反映率居高不下，同一處下水井往往堵塞多次、反復報修，問題的根源就在于缺乏常態化的維護力量和明確的權責機制。
基于這一判斷，市北區從整合樓院排水維護隊伍入手，用制度性安排回應群眾痛點，從2025年底開始，一系列針對性舉措陸續落地。在原有《關于進一步加強樓院專用排水設施管理的通知》基礎上，市北區進一步優化調整，厘清權責、統一標準，于今年1月4日下發新版《通知》。此外，專門設立居民樓院排水疏通專線，安排專人接聽受理、詳細記錄、跟蹤督辦，并建立完整處置檔案，形成“一個號碼、專人負責、閉環管理”，確保群眾反映“事事有回應、件件有著落”。
基于高頻訴求而生的機制創新，讓治理效能有了質的提升。2025年11月以來，市北區通過專線受理居民樓院排水問題1405件次，完成處置1339件次，處置率達95%，數據分析、部門聯動、力量整合、制度重塑形成的閉環，不僅讓居民的“煩心事”落了地，更成為政府部門有力的決策參考。
過去，12345工單常常在基層“打轉”，停留在“接一件、辦一件”的循環里，問題雖然得到解決，但背后反映出的共性、深層次問題難以進入決策視野。將“民生痛點”轉化為政策起點、服務原點，是提升群眾獲得感的必然要求，也是各部門的工作方向。
平度市明村鎮白里河管區地勢低洼，被稱為“東南洼”，是重要的櫻桃西紅柿產區。近年來，頻發的內澇讓大棚受淹、莊稼被毀，群眾反映強烈，2024年上半年，相關熱線投訴達全鎮總量的四分之一。
明村鎮通過對歷史數據的深度分析，繪制出“熱線訴求熱力圖”，將模糊的感受轉化為精準的治理靶點，分析發現雨季積水類訴求占比高達25.92%，并趕在雨季來臨前，提前形成專題報告，籌資30余萬元實施河道疏通工程，清淤拓寬河道，提升排水能力。2025年雨季，片區積水類問題實現“零投訴”。
“過去，我們更多是‘頭痛醫頭、腳痛醫腳’。有了這份‘熱力圖’，我們能提前看到哪里可能會‘頭痛’，從而在‘發病’前就介入調理。”明村鎮熱線辦負責人說，去年以來，針對秋收占道、冬季供暖保障、集市管理等季節性、規律性問題，熱線辦會同相關站所提前研判風險、制定應急預案，實現治理關口的前移，將工作模式從“群眾投訴—部門響應”的被動循環轉向“數據預警—主動排查—源頭化解”的主動閉環。2025年，明村鎮受理群眾訴求同比下降58%，群眾滿意率、問題解決率穩定在97%以上。
聽得見民聲，更要讀得懂民意、預判得準民需。一系列制度化、智慧化、常態化的轉化機制，讓“民有所呼”精準轉化成為“我有所應”的科學決策，也在無形中讓“你訴我應”的被動“接單”轉化成了“未訴先辦”的主動作為。
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