北京
中經記者 索寒雪 南寧報道
2026年中國網絡文明大會于5月19—20日在廣西南寧舉行。大會期間，南航集團董事、黨組副書記蔡治洲表示，南航近期研發了一套數字化輿情管理系統，可以讓企業對輿情的感知更加主動、應對更加快速、協同更加高效。
“比如，大家在我們的值機柜臺或南航其他服務柜臺有抱怨，過去這個抱怨可能會被淹沒，現在系統會抓取到這個抱怨，并通過后續流程處理，很大程度上直接化解了輿情。”蔡治洲說。
AI輔助高效溝通
“對南航而言，每天將近50萬人選擇我們，既是巨大的幸福，也意味著極大的服務壓力。過去，我們很難精準知道哪一個航班、哪一位旅客在吐槽、是什么情況。”蔡治洲說。
他表示，最近南航運用AI技術建設數字化輿情管理系統，讓原來輿情感知慢、應對慢、協同慢的狀態成為過去。“我們新研發的系統，讓我們對輿情的感知更加主動、應對更加快速、協同更加高效。”
蔡治洲補充稱，對于一些輿情，南航也會使用該系統組織話術、制定方案、部署應對，相關流程可以通過系統快速完成。
據了解，南航的一些服務改進，正是來自顧客的“吐槽”。
例如，旅客匆忙趕飛機時，常常會遇到值機截止時間問題。很多機場要求航班起飛前40分鐘停止辦理值機手續，如果旅客在起飛前39分鐘到達機場，通常會被拒絕辦理。
蔡治洲解釋，行業里趕飛機通常有兩條時間線：一條是值機時間線，旅客必須在航班起飛前30分鐘或40分鐘完成值機；另一條是登機時間線，旅客需要在航班起飛前45分鐘左右到達登機口。由此，一些旅客會產生抱怨。“試想一下，提前39分鐘到達機場卻被拒絕，肯定會很痛苦。”
這些顧客的“吐槽”，也成為航空公司改進服務的動力。
蔡治洲表示，經過研究，南航于去年7月推出了“一個登機證”服務：旅客只要在航班起飛前15分鐘到達登機口即可，不再完全受限于是否在航班起飛前40分鐘到達值機柜臺。
“吐槽”推動服務創新
談到寵物經濟，蔡治洲表示，過去民航服務也常常被旅客“吐槽”。在2025年4月15日之前，尚無航空公司接受寵物進入客艙，因此航空公司經常監測到顧客和網民圍繞這一問題提出意見。
“后來我們覺得應該做一些改變。經過認真研究，去年4月15日，我們正式推出寵物進客艙服務。”蔡治洲說，目前，南航寵物進客艙服務已經覆蓋35個站點、760多條國內航線，也提升了顧客的獲得感和幸福感。
蔡治洲表示，航空公司為此需要作出一系列調整，包括設備、流程等方面的改造。
“從這些小小的故事可以看出，顧客的建議或意見，是企業產品創新的金礦。”蔡治洲說，今天的企業必須善用網民的關注點，將其轉化為產品和服務改進的方向。
（編輯：郝成 審核：朱紫云 校對：燕郁霞）
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