你刷到過大品牌硬卡小個(gè)體戶的新聞嗎？前陣子鬧得人盡皆知的遇見小面告河南夫妻店一事，本來品牌都已經(jīng)撤訴道歉了，沒想到劇情突然反轉(zhuǎn)。坐擁五百多家門店的上市連鎖，告的不過是個(gè)四十平賣八元一碗面的小夫妻，僅僅因?yàn)榈昝盍艘粋€(gè)字。這事本來就惹得全網(wǎng)罵聲一片，這下更是直接炸鍋，一堆會員直接用腳投票，申請退款。

河南南陽的毛女士和丈夫，開這家“渝見小面”已經(jīng)整整兩年。店面不大就四十平方，只擺了幾張簡易餐桌，做的都是周邊街坊鄰居的生意。毛女士本身是重慶人，用“渝”做店名就是想告訴大家，自家做的是正宗重慶風(fēng)味，從來沒動過蹭品牌熱度的心思。

平靜的日子被一張法院傳票徹底打破。告他們的是全國連鎖品牌遇見小面，對方以商標(biāo)侵權(quán)的名頭，要求他們賠償近萬元。這筆錢對上市企業(yè)來說九牛一毛，對靠賣面賺薄利的小夫妻，卻是要賣一千多碗面才能攢出來的天文數(shù)字。毛女士拿到索賠通知當(dāng)場崩潰，對著鏡頭掉淚的樣子，戳疼了好多網(wǎng)友。

不少人看完都覺得納悶，兩家店相隔千里，遇見小面在南陽根本沒開分店。別說搶客源了，周邊居民壓根不會把兩家店弄混，怎么就非要揪著不放。這事發(fā)酵到網(wǎng)上，很快就沖上熱搜，網(wǎng)友的態(tài)度幾乎一邊倒站小夫妻。

大家都拎得清，“渝”是重慶的官方簡稱，本來就是公共詞匯，誰都能用。毛女士用它標(biāo)注風(fēng)味來源合情合理，根本算不上搶占品牌商標(biāo)。兩家店一個(gè)開在大城市商圈，一個(gè)開在河南居民區(qū)，八竿子打不著，根本不存在消費(fèi)者混淆的情況。好多人都覺得，這哪里是合法維權(quán)，分明是拿著資本優(yōu)勢欺負(fù)底層小老板。

輿論越鬧越大，遇見小面的口碑直接摔了個(gè)大跟頭，全網(wǎng)都是抵制的聲音。品牌很快扛不住壓力，火速發(fā)聲明主動撤訴，還說自己也是從小門店熬出來的，懂創(chuàng)業(yè)的不容易，尊重每一個(gè)個(gè)體戶。可網(wǎng)友根本不買這份情，說白了真要是懂不容易，一開始就不會對八元小面下狠手，不過是被輿論逼得沒辦法才退步。

誰也沒料到，撤訴不是這件事的終點(diǎn)，真正的反噬才剛剛開始。遇見小面的儲值會員們，用最直接的方式表達(dá)了不滿，那就是集體申請退還賬戶余額。儲值本來就是沖著對品牌的信任才充的錢，這次大家就是擺明了態(tài)度，不想再給這個(gè)品牌花錢。哪怕賬戶里只剩幾毛錢，好多人都堅(jiān)持退款，錢多少不重要，就是站小夫妻。

不少老顧客直接放話，品牌格局太小，容不下安分做生意的街邊小店，以后再也不會進(jìn)門消費(fèi)。原本用來留住顧客的會員體系，反倒成了消費(fèi)者發(fā)泄不滿的渠道，短時(shí)間里退費(fèi)人數(shù)暴增。新的麻煩跟著就來，好多會員爆料，品牌之前承諾儲值隨時(shí)退，現(xiàn)在申請退款頻頻提示失敗，只能排隊(duì)找人工客服，折騰半天都辦不成。

深圳一個(gè)銀牌會員曬出截圖，自己賬戶里有168元余額，線上申請好幾次都退款失敗，排隊(duì)等人工的體驗(yàn)差到極點(diǎn)。一堆類似的吐槽傳開后，不少人猜測是不是退費(fèi)的人太多，品牌悄悄限制了退款通道。遇見小面工作人員馬上出來回應(yīng)，說線上退款渠道從來沒關(guān)過，只是近期申請的人太多，系統(tǒng)壓力大。還有儲值超過一年的賬戶按規(guī)則要人工審核，才會出現(xiàn)退款失敗的提示。

之后有媒體實(shí)地測試，部分小額儲值確實(shí)能順利退回。可大眾的質(zhì)疑還是沒散，本來品牌就陷在負(fù)面輿論里，一丁點(diǎn)的流程卡頓，都會被當(dāng)成是不坦蕩不真誠。從起訴小店到緊急撤訴，再到集體退費(fèi)再到退款爭議，遇見小面接連陷在輿論泥潭里拔不出來。當(dāng)初從小店一步步熬出來的連鎖品牌，反倒最先丟掉了當(dāng)初的初心。

法律給了品牌維權(quán)的權(quán)利，但維權(quán)也得講底線，不能拿著資本優(yōu)勢欺負(fù)弱小。消費(fèi)者這次集體退費(fèi)，退的不只是賬戶里那點(diǎn)余額，退的是這么多年攢下來的好感和信任。做生意要講規(guī)則，更要講人情溫度，丟了人心的品牌，再漂亮的補(bǔ)救聲明也挽不回頹勢。

參考資料：人民網(wǎng) 大企業(yè)維權(quán)不能失卻溫度