過去一周，美加墨世界杯逐漸升溫，盡管毫無意外看不到中國男足的身影，但仍阻擋不了不少球迷為自己喜歡的球隊及明星球員喝彩加油的熱情。當(dāng)然，球迷們會在現(xiàn)場或轉(zhuǎn)播中，頻頻看到中國贊助商們的亮相，以及，他們在社媒上掀起的一輪又一輪營銷熱潮。

——在中國企業(yè)紛紛步入出海時代之際，類似場景已成常態(tài)。

不過，出海之路難于登天，這肯定不是一個簡單的“賽事營銷”就可以一言以蔽之的。

過去幾年，我們跟隨不少中國企業(yè)出海，也見證了他們需要克服的種種艱難。除了業(yè)界經(jīng)常談及的法律合規(guī)、文化沖突、地緣政治、市場差異等等的風(fēng)險，在日常工作及生活中的維權(quán)“避坑”，也是尤其需要重視的。甚至可以說，這一點在當(dāng)下還尤其重要。畢竟，全球許多國家的市場秩序近些年都面臨各種變局及沖擊，“依靠舊船票到達不了新大陸”；更重要的，出海的載體首先是人，人在海外站穩(wěn)腳跟、避免風(fēng)險，才會讓出海之路更為順暢。

為此，我們特地把一些日常的維權(quán)案例整理出來，希望能對大家有所幫助。

2023年初夏，我們一行人飛到荷蘭首都阿姆斯特丹。

十幾個小時長途飛行，傍晚終于抵達，隨后入住當(dāng)?shù)匾患逸^為豪華的五星級酒店。大家把行李放到各自房間，然后，下樓集合用餐。因為時間不算寬裕，加上大家在國內(nèi)早已習(xí)慣了把行李甚至貴重物品攤放在房間里，所以，很多人（包括我在內(nèi)）隨手就把錢包、護照放在桌子上或者床頭柜上了。

圖源：攝圖網(wǎng)

酒后逛了逛，然后各自回房間，時間差不多是晚上22點多。一進門，你就能發(fā)現(xiàn)服務(wù)員進行了夜床服務(wù)（Turndown Service），因為傍晚入住的時候，窗簾是開著的，此刻窗簾及窗紗都已關(guān)上。意外的是，我發(fā)現(xiàn)錢包竟然被動過，一清點，頭天下午在北京一家銀行兌換的1000美元（面值100），竟然少了200元；此外，260歐元的零錢也少了20元。

第一時間，我把這個情況告訴了領(lǐng)隊，他也非常吃驚，畢竟還是第一次遇到這種事情。他的第一反應(yīng)是要不要報警，但后來覺得報警太麻煩，畢竟接下來行程安排緊密。次日一早，領(lǐng)隊找到酒店交涉此事，酒店方面反饋“會叫安保和監(jiān)控去看”，并承諾當(dāng)天會給答復(fù)。

吃完早餐，酒店的安保負責(zé)人通過領(lǐng)隊找到了我，帶我到會議室就此進行了解。最后，他問是否方便到房間看一看，當(dāng)然可以，這是第一現(xiàn)場嘛。

在現(xiàn)場，他認真檢查了一下。然后我主動拿出在銀行兌換美元的憑條，指著時間告訴他：換完第二天我們就出發(fā)了，而且，在北京是不可能花費外幣的。他頻頻點頭，表示贊同。

之后，酒店負責(zé)人向我承諾，他們經(jīng)過謹慎而細致的調(diào)查，認為責(zé)任全部在酒店，并承諾會全額賠償。

圖源：攝圖網(wǎng)

當(dāng)?shù)厝朔治觯捎趪H環(huán)境惡化、難民涌入等原因，類似這種的治安事件，其實近些年比較常見，除了有可能“監(jiān)守自盜”、被人割包，還有被當(dāng)街搶錢的呢。這讓我想起，2019年，我們一行人在英國倫敦西敏寺（Westminster Abbey）附近，就有同伴的背包被割，所有財物被洗劫的經(jīng)歷。——今年4月在美國舊金山現(xiàn)代藝術(shù)博物館（San Francisco Museum of Modern Art），工作人員幾次耐心地提醒我，要把背包背在前面，也是出于安全的考慮。

當(dāng)然，盡管拿回來了被偷的錢，但經(jīng)過此事之后，每次在國外住酒店，我出門前都會把貴重物品鎖進保險柜。

國內(nèi)打車用滴滴，海外叫車用Uber。如果不是2023年在香港叫車的奇葩遭遇，可能在紐約的兩次“問題之旅”就不會那么順暢解決了。

圖源：筆者行程截圖

11月4日上午10點多，傳播達人匯在香港舉辦“大灣區(qū)論壇”期間，我們一行人從銅鑼灣去太平山頂，當(dāng)時，我順利叫到一輛特斯拉，兩位同伴跟我一起搭車前往。

很快就達到目的地附近，我們下車。等到了山頂，我看了一眼Uber，行程竟然還在繼續(xù)，而且費用已經(jīng)超出一倍多。一開始，我以為是司機忘了結(jié)束行程，就立刻聯(lián)系他，想讓他馬上結(jié)束，但卻發(fā)現(xiàn)，無法聯(lián)系到司機。

于是，第一時間，我在APP上找到這個行程，提出異議，簡短用英文寫了投訴信，大致將這一過程描述了一下，并將行程截屏上傳，其中含有司機當(dāng)時的位置（已經(jīng)距離目的地很遠了），重點提出該司機存在惡意不結(jié)束行程的可能，訴求是：除了正常費用，其他予以退還。

幾分鐘后，當(dāng)費用接近300港幣時，司機終于結(jié)束了行程；不久，超出費用也原路退回。

——這個經(jīng)歷引發(fā)我的思考是，當(dāng)在異國他鄉(xiāng)語言不通、電話無法聯(lián)系時，遇到類似問題如何快速維權(quán)？事后的遭遇，證明我的這一思考絕非杞人憂天。

2025年1月，我們在紐約曼哈頓又遇到“奇葩行程”。當(dāng)天，我們從紐約華爾街附近的一家酒店，通過Uber下單去哥倫比亞大學(xué)。

接單的是一輛出租車，司機是一位南亞面孔。很奇怪的是，車子停在距離我們不足100米的馬路對面，我們沖他招手，對方毫無反應(yīng)。

紐約街頭出租車/圖源：筆者拍攝

等我們走過去上了車，發(fā)現(xiàn)司機在擺弄他的手機和計價器，然后，他以Uber的APP壞了為由，取消了我們的行程（難怪我們招手他毫無反應(yīng)呢！），按照慣例，這導(dǎo)致我們被扣了5美元的取消費。我們開始和他理論，他堅持要用出租車計價方式送我們過去，這意味著，我們將額外多付約10美元（出租車費用略高于Uber）。

至此，我們發(fā)現(xiàn)被“套路”了：一般中國人都會選擇息事寧人，覺得換成出租車就換吧；被扣5美元，破財免災(zāi)啊！——這位老兄估計是這種套路的老手，他也深諳外國人來到紐約不愿意招惹是非的心理。

不過，在緩慢行駛的爭吵中，我們警告他會馬上報警，他才不情愿地停車讓我們下車。

隨后，我們立刻將這一過程寫下來發(fā)給Uber，最終，Uber退還了我們被扣的5美元。事后發(fā)現(xiàn)，這位老兄的Uber評分只有4.26（滿分5分，一般司機都在4.9分以上），估計他用此種手段套路過不少人吧。

圖源：筆者行程截圖

同在2025年，8月的一個晚上，我和同伴搭乘Uber從第五大道前往華爾街附近的酒店，這一次，接單的同樣是一輛出租車，不出意外，也同樣是一次瑕疵之旅。

下單后，平臺先預(yù)扣了41美元。2分鐘后，司機接單。在我們尋找出租車的方位時，對方突然打來了電話，接聽之后，只有噪音和喇叭聲，司機一語不發(fā)，隨即掛掉電話。然后，在我們距離出租車還有兩百米的時候，司機竟然開動了車子！

我的第一反應(yīng)，這也是個“套路高手”，畢竟有7個月前的經(jīng)歷，同樣在紐約，同樣是出租車。于是，我第一時間對該行程表示了異議，報告了安全問題。

在行駛了兩個街區(qū)之后，司機結(jié)束了行程，但我被扣的41美元并沒有退回。于是，我在回酒店的路上，迅速寫英文郵件進行投訴維權(quán)。

Uber很快就行了反饋，退還扣款，并表示聯(lián)系過司機，該司機表示接錯了客人。——說實話，如果不是前兩次的遭遇，我還真有可能信了呢！

我們不妨推演一下：顧客下單后，司機接單，然后電話你（說實話在國外搭乘Uber至少有幾百回了，打電話的這個還是頭一回），在你請他“等一等”的時候就掛掉電話啟動車子，你覺得這事兒正常嗎？包括出租車司機給Uber平臺的回復(fù)，也不那么可信吧？一般的Uber司機都會核實你的名字，或者你要去哪里？確認之前都不會開車的，這位老兄竟然迅速跑出兩個街區(qū)了。再進一步講，假如一個語言不通、不知道如何投訴維權(quán)的人遇到這事兒，是不是這41美元就白扔了呢？

列位看官可以自行判斷。

盡管有人吐槽國內(nèi)一些酒旅平臺“殺熟”，不過，我還是樂意通過他們來預(yù)定國外的酒店，很簡單，因為有保障。

去年10月，我通過攜程預(yù)定了舊金山的希爾頓酒店。預(yù)定時顯示，酒店需到付294元人民幣（按當(dāng)時匯率折合41美元）。但在離店后，我發(fā)現(xiàn)酒店實際按49.2美元進行了扣款。這還不算完，辦理入住時，酒店前臺告知，如果在酒店的餐廳用餐，還可以享受每天35美元的優(yōu)惠。

入住當(dāng)晚，由于時間較晚，所以確實選擇了在酒店的餐廳用餐。不得不說，這家餐廳價格還是比較貴的，好在有優(yōu)惠，因為要住2天，所以加起來也有70美元了。

不成想，結(jié)賬時，卻被餐廳服務(wù)員告知，這個優(yōu)惠是有條件的，每天只能用35美元，不能加在一起使用。

于是，我將上述情況匯總，給希爾頓酒店寫了封投訴郵件，認為他們存在多收費、以及誤導(dǎo)消費的行為。郵件末尾，我寫道：“希爾頓酒店是人們很喜歡的國際化品牌，過去多年，我們在國外旅行時，無論在澳洲還是歐洲以及北美，也會首選這一品牌，我不希望因為這次遺憾的經(jīng)歷令我產(chǎn)生困擾。”

圖源：希爾頓官網(wǎng)

等了兩天，并沒有回復(fù)。于是，我就此向攜程客服進行了反饋，攜程倒是干脆利落，立即進行了退賠。第三天，希爾頓酒店也回復(fù)了郵件：“感謝您選擇下榻位于舊金山的希爾頓酒店。對于未能明確解釋強制性目的的費用一事，我們向您表示誠摯的歉意。”同時，酒店表示，將退還35美元，以“彌補這一錯誤”。

并不是每一次維權(quán)“避坑”都能成功，盡管這并不妨礙我們努力爭取。

今年5月初，我從舊金山飛回北京。出發(fā)之前，在某航空公司APP上進行選座時，發(fā)現(xiàn)無需付費的座位少得可憐，而且是在最后幾排的中間位置，如果選擇這些免費座位，毫無疑問會讓長途飛行十分不舒適。于是，我花費500元選擇了36排的靠窗位置。

沒想到，在機場值機時，工作人員告知，仍有前排更佳位置可以選擇，于是，果斷更換。

回到北京，在這家航空公司的APP上，我的選座顯示為“未使用”狀態(tài)。于是，我電話客服，想搞清楚為什么沒花錢就能坐到31排，這樣一來，選座費不是毫無價值了嗎？以及，能否退還未使用的選座費？

圖源：攝圖網(wǎng)

眾所周知，“選座位”是近些年國內(nèi)航空公司的“灰色地帶”，盡管有很多媒體就此進行了報道，但此事仍然愈演愈烈。

盡管跟這家航空公司溝通了三四天，客服也表示進行了幾次爭取，結(jié)果如你所知，最終得到的答復(fù)仍然是：無論如何，選座費都無法退還。