創作聲明：本文為虛構創作，請勿與現實關聯

發現被殺熟那天，是周三下午。

我在工位上訂下周去深圳出差的機票。APP打開，搜索航班，選了我常坐的那趟下午四點半的深航。價格跳出來：1560元。我覺得有點貴，但沒多想。這條航線我飛了三年，旺季貴的時候也差不多這個價。

這時新來的實習生小方從我身后走過，端著一杯剛泡好的速溶咖啡。他探頭看了一眼我的屏幕，說：「周哥你也訂深圳？我也訂這趟。早上看還是1480，現在漲了？」他把手機舉過來給我看。同一款APP，同一個航班，同一個艙位。他屏幕上顯示的價格是1500塊。比我便宜六十。

我刷新了我的頁面，還是1560。清緩存，退出登錄，重新打開，還是1560。用他的手機再刷新一次，他的還是1500。同一個辦公室，同一排WiFi，同一個時間，兩部手機放在同一張桌上并排顯示兩個價格。他的便宜，我的貴。

我盯著并排的兩個屏幕看了大概五秒鐘。小方在旁邊端著咖啡，一句話不敢說。他不是怕我生氣。他是剛入職兩周，第一次跟老員工說話，結果說出了一個六十塊的差價。他把手機從桌上拿起來，說要不要截圖。我說截。他又把我的手機也拿過去，兩個屏幕并排又截了一張。兩張截圖，同一個航班，同一個時間，差六十塊。

我打電話給客服。等了大概兩分鐘，一個聲音很溫柔的女生接起來，工號播了一遍。我說我在你們APP上訂機票，我和同事同時搜同一個航班，他顯示1500，我顯示1560。我想問一下這是什么原因。客服說系統價格是根據市場實時調整的，不同的用戶可能會看到不同的價格。我說為什么老用戶反而更貴。她說平臺沒有殺熟政策。我說那差價是怎么來的。她說可能是優惠券。我說我們兩個賬戶都沒有用優惠券。她說那可能是算法自動調整的結果。我問她算法為什么把我調高了六十塊。她把之前的話又重復了一遍。

她的聲音從頭到尾都很溫柔，但那些句子每重復一遍，就讓我更清楚一件事：她在用溫柔把你繞進一個閉環。你用久了你忠誠，你忠誠你信任，你信任所以你不會比價。算法把你歸在不會比價的用戶池里，調高你的價格。你沒有損失什么。你只是被定義為愿意多付錢的人。

小方把兩杯咖啡放在我桌上。他剛去茶水間重新泡了兩杯，一杯是他自己的速溶，一杯是從老張抽屜里拿的掛耳。老張出差了，抽屜沒鎖。他把掛耳推到我面前，說周哥你喝這個。然后他端著速溶站在我工位旁邊，猶豫了一下，說了一句話。

他說他上周點外賣也遇到過這種事。同一家店，同一份套餐，他用他用了兩年多的賬號下單是二十八塊，他室友用新賬號下單是二十五塊。差三塊。他跟商家反映，商家說可能是系統自動調整。他跟客服反映，客服說可能是優惠券。他發現他室友沒有優惠券。他把兩個手機并排拍了照，發給商家，商家秒退了三塊錢，還送了一張五元優惠券。

他把手機掏出來，翻到那張截圖給我看。兩部手機并排放在桌上，屏幕上兩個價格，一個二十八，一個二十五。和我桌上那兩張機票截圖一模一樣。我說你后來還點那家店嗎。他說不點了。不是因為三塊錢。是因為他每次打開那個APP，都會想起客服那句「系統自動調整」。他說吃了三年的一家店，不知道被系統調整過多少次。我說你那張截圖還在嗎。他說在，存著呢。

我把他的截圖也存進了同一個文件夾里。文件夾名字叫「算法差異」。我把兩部手機并排對比的機票截圖放進去，把小方的外賣截圖放進去，然后把客服通話記錄的截屏也放進去。通話記錄顯示通話時長四分半，客服工號清晰可見，時間戳精確到分鐘。張敏給我發微信，問我今天幾點到家。我回了兩個字：加班。

那天晚上我回到家，小滿已經睡了。張敏在客廳備課，電腦上開著教案，屏幕上排滿了表格和文字。她抬頭看了我一眼，問怎么了。我說被大數據殺熟了。訂機票比新同事貴了六十。她說你打算怎么辦。我說先收集證據。她靠在椅背上，手指在觸摸板上輕輕劃了一下，教案往下翻了一頁。她說了一句我印象很深的話。她說那不是你一個人被殺。是你用了三年，今天第一次發現比別人貴。前面兩年零三百六十四天的價格，你已經沒法查了。

這句話比六十塊更讓我睡不著。

第二天中午，我打開APP，把所有能導出的數據都導了出來。歷史訂單，過去十二個月在這條航線上的所有機票價格，逐月逐筆列成表格。去年秋季均價1320元。冬季均價1480元。今年春季均價1560元。賬戶等級，白金會員，注冊時間七年，累計消費金額十二萬多。積分和優惠券使用記錄，優惠券的使用頻率并不高，因為我大部分時候是商務出行，公司報銷，對價格沒那么敏感。

這一條在屏幕上停了一下。對價格不那么敏感。這就是算法給我貼的標簽。

我沒有只保留截圖。我用另一部手機錄了屏，從打開APP開始，輸入航班信息，等待價格彈出，整個過程清晰流暢，時間戳和航班號全在畫面里。然后我用小方的手機也錄了一遍，同一個航班，同一時間，不同的價格。兩段錄屏放在一起，像一段平行世界的記錄。

周五下午，我第二次撥打客服電話。這次我開了錄音。

接電話的是另一個客服，聲音和前一個一樣溫柔，工號不一樣。我說我是你們平臺的白金會員，賬戶注冊了七年。昨天訂機票，發現我的價格比一個新注冊的同事貴了六十塊。我想問一下，你們的算法為什么把我定義成愿意多付錢的人。

客服說先生，平臺沒有殺熟政策，系統價格是根據市場實時調整的。我說你說的這句話我昨天已經聽過了。你聽我說，我不是要你退我六十塊。我是要你告訴我，算法參考了哪些數據來判斷我的價格。客服沉默了幾秒。她說先生，算法的具體參數我們客服這邊是看不到的。我說那你能看到什么。她能看到訂單信息、航班號、價格、時間、支付方式。我讓她把這些信息念了一遍，錄音全錄下來了。最后問她，根據你的系統顯示，我這個賬戶在你平臺上消費了多少錢。她念了一個數字：十二萬三千多。

這個數字是她親口念出來的。加上之前的「系統自動調整」「沒有殺熟政策」「可能是算法調整的結果」，這些聲音一起躺在我手機的錄音文件里。她不是一個壞人，她的聲音從頭到尾都很溫柔。但她被培訓成一個閉環的守門人，她用同一句話砌了一堵墻，墻后面是你看不到的算法。現在這堵墻被錄下來了。

我把錄音文件也存進文件夾。然后打開筆記本電腦，開始寫投訴信。

第一段陳述事實。兩部手機并排截圖證明同一航班同一時間出現兩個不同價格。通話錄音證明客服承認存在價格差異但無法解釋原因。第二段列舉證據。歷史訂單表格顯示該賬戶在該航線上十二個月內價格持續上漲。錄屏文件顯示APP版本號和設備信息。通話錄音顯示客服自述平臺無殺熟政策但無法解釋差異原因。第三段提出訴求。根據《消費者權益保護法》第二十條，消費者享有知悉其購買商品或接受的服務的真實情況的權利，平臺有義務解釋定價規則。要求平臺正式解釋該航線上老用戶定價高于新用戶的原因，以及算法在定價時參考了哪些用戶畫像維度。落款是我的姓名、聯系電話、平臺賬號、會員等級。下面附了證據文件清單。截圖、錄屏、錄音、歷史訂單表格、客服通話記錄。

我把投訴信打印出來，連同所有電子文件刻進一個U盤里。

張敏端著水杯走過來，把杯子放在茶幾上，看了一眼那份打印好的投訴信。她從頭看到尾，翻到第二頁，用手指在「算法參考維度」那幾個字上輕輕點了一下。她說你寫的不是情緒。是邏輯。我說對。情緒沒辦法撬開算法，邏輯可以。

她靠在沙發上，把杯子放在茶幾上，腳塞到我腿下面。她的腳很涼。她說了一句話。如果消保委不受理呢。我說那就發到網上。不是發微博罵街。是把這份投訴信和所有證據整理成一個PDF，發到行業論壇和消費者權益保護組織的公開郵箱。她看著我。她說你以前不是這樣的。我說我以前覺得自己一個人沒用。后來做了太多次，發現不是沒用。是以前沒找到方法。她把腳從拖鞋里抽出來，縮進沙發里，抱著膝蓋，想了想。她說那這次用的是什么方法。我說把算法做的事攤在監管部門面前。讓它自己解釋自己。

消保委的投訴電話是在周五下午打的。接線員是個男的，聲音有點沙啞，問我投訴什么。我說大數據殺熟。我在一個旅行APP上訂機票，同時和同事搜同一個航班，我比他貴六十塊。他說有沒有截圖。我說有。他說有沒有和平臺溝通過。我說溝通過兩次，全程錄音，客服說系統自動調整，無法解釋原因。他說錄音也保存了。我說保存了。

他停了一下。我聽到他翻紙的聲音。然后他說你把投訴信和所有證據發到我們郵箱，或者通過微信小程序上傳，投訴編號會在三個工作日內短信通知。他說十五個工作日內會有處理結果。最長不超過三十天。

我把材料上傳完畢。屏幕跳出一個綠色的小勾，下面是一行小字。投訴編號已生成。

等待期間，我做了幾件事。第一件，把手機里的證據全部備份了兩份，一份在電腦里，一份在云盤里。第二件，我查了《消費者權益保護法》第二十條。經營者應當標明其真實名稱和標記，提供商品或者服務，應當按照國家規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據，消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。第三件，我查了《個人信息保護法》第二十四條。個人信息處理者利用個人信息進行自動化決策，應當保證決策的透明度和結果公平、公正，不得對個人在交易價格等交易條件上實行不合理的差別待遇。通過自動化決策方式向個人進行信息推送、商業營銷，應當同時提供不針對其個人特征的選項，或者向個人提供便捷的拒絕方式。

我把這條法律完整地抄在筆記本上，旁邊用紅筆寫了一行字。你用的算法，受這部法律管轄。

第四天下午，一個陌生號碼打到我手機上。不是消保委的座機，是一個本地的手機號。我接起來，對方說他是平臺客服部的主管，姓陳。他說周先生，我們收到了您在消保委的投訴，公司非常重視，想先跟您溝通一下解決方案。我說什么方案。他說我們可以退還您這筆訂單的差價六十元，再給您賬戶里發放一張兩百元的無門檻優惠券，作為對您體驗不佳的歉意。他語氣很誠懇，和之前那兩個客服一樣溫柔。

我說我不要優惠券。他頓了一下，說那您想要什么。我說我要的不是賠償。是要一個解釋。我的賬戶在你們平臺注冊了七年，消費了十二萬多。我是白金會員。為什么我看到的同一個航班、同一個艙位，比一個新注冊的同事貴六十塊。你們定價的依據是什么。他說周先生，定價是系統根據市場情況自動調整的，有很多因素。我說哪些因素。他說這個我不太清楚。我說你不清楚沒關系。我已經把這個問題通過消保委向你們正式提出了。你們對消保委回復就可以了。

他沉默了幾秒。然后說周先生，我們可以把優惠券的額度提高到五百。我說不用，你留著。然后掛了電話。

五百塊。他們愿意花五百塊讓我閉嘴。不是因為他們覺得我值五百塊。是因為他們知道消保委介入了，知道我有截圖有錄音有證據鏈。他們算了一筆賬：五百塊比消保委調查的成本低，比媒體曝光的成本低，比修改算法的成本低。他們不是怕我。是怕我背后那個正在生成的投訴編號。但五百塊買不到那個問題的答案。

周末下午，我正在客廳整理歷史訂單表格，把過去十二個月每條航線的價格做成了一張趨勢圖。手機響了。是一個座機號碼，區號是本地的。我接起來，對方自我介紹是消保委投訴調解科的調解員，姓馬。他說周先生，關于您投訴平臺大數據殺熟的案件，我們已經聯系了平臺方，他們同意調解。調解會定在下周三下午兩點，在區消保委的調解室。您需要攜帶所有證據原件到場。我說好。

周三下午兩點，我請了半天假，提前到了消保委。調解室不大，一張長桌，桌上鋪著淡綠色的桌布，中間放著一盆綠蘿。墻上掛著一塊電子屏，上面滾動著《消費者權益保護法》的條款。調解員坐在長桌一頭，是個五十多歲的男人，頭發花白，戴眼鏡，面前放著一個筆記本和一支筆。平臺方的代表坐在長桌左邊。一個是客服主管陳先生，就是前幾天給我打電話的那個人，穿著白襯衫，袖口扣得整整齊齊。另一個是法務部的，戴著金邊眼鏡，面前放著一個文件夾，沒有打開。我在長桌右邊坐下，把證據包放在桌上。

調解員先開口。他說今天的調解針對周先生投訴平臺差異化定價的問題。平臺方已經收到了投訴材料，周先生今天也帶來了證據原件。我們先請周先生陳述。

我打開筆記本電腦，把歷史訂單表格投到屏幕上。表格顯示過去十二個月這條航線的價格從1320漲到1560元。我今年三月的訂單價格是1560元。這是最近一次在這條航線上消費。實習生小方的新賬戶在同一時間刷新同一航班的價格是1500元。同一時間、同一航班、同一艙位，新舊賬戶差六十塊，有錄屏和元數據可以作證。

我放下激光筆，看著平臺方的兩個人。我說我要的不是賠償。我要的是解釋。為什么老用戶比新用戶貴。你們客服說系統自動調整。消保委在這里，我需要知道系統根據什么調整。參考了什么維度。為什么我的維度比別人貴六十塊。

調解員轉向平臺方。陳主管把面前的話筒往前推了一下。他說周先生，關于您遇到的這個情況，我們再次表達歉意。公司的初步排查顯示，您的賬戶可能因為消費頻次較高，被系統歸入了復購用戶模型。復購用戶的定價策略可能更偏向于。他停了一下，像在找措辭。更偏向于評估用戶的長期價值。

我問，所以長期價值高，價格就高。

他說不是這個意思。

我問，那你說的復購用戶模型是什么意思。

他旁邊的法務用手指輕輕碰了一下他的手腕。陳主管喝了一口水。

調解員把筆放在桌上。他說陳先生，我換個問法。你們這個復購用戶模型，是不是根據用戶的消費歷史，把用戶分成了不同的組。不同組在同一個產品上看到的價格不一樣。

陳主管沉默了幾秒。說是。

調解員說那周先生被分在哪個組。

陳主管說從他的消費記錄來看，可能屬于高消費頻次組。

調解員說高消費頻次組看到的價格比低頻次組高還是低。

陳主管沉默了一會兒，說是這樣的。我們的模型把周先生歸入了一個價格不太敏感的組。因為他的歷史消費數據顯示他很少在價格波動時改變購買決策，所以系統把他的基準價設得比新用戶高了一點。他每次來都買，他從不比價，他在任何價格上都買。所以系統在所有價格上選了一個更高的。

調解室里很安靜。只有墻角那盆綠蘿的葉子被空調風吹得輕輕晃動，葉片擦在花盆邊緣發出細微的沙沙聲。

調解員把筆拿起來，在筆記本上寫了幾行字。然后他抬起頭，對著平臺方的兩個人說了一句話。他說你們這個定價模型，我理解是不是就是根據用戶的消費習慣，把用戶分成不同等級。同一種商品對不同等級的用戶顯示不同價格。老用戶的價格偏高。陳主管說這是行業內比較常見的做法。調解員說常見的做法不等于合法。根據《個人信息保護法》第二十四條，利用個人信息進行自動化決策，應當保證決策的透明度和結果公平公正，不得對個人在交易價格上實行不合理的差別待遇。他說這樣，我今天先提一個調解建議。平臺在十五個工作日內，向消保委提交一份書面說明，解釋周先生在這條航線上與新用戶定價差異的具體原因。包括算法參考了哪些維度、權重設置、以及為何周先生被歸入高價格組。可以嗎。