一名醫生曾在網上發帖吐槽，說了這樣一件事：

一名患者去醫院開藥，醫生為他開藥后，他說最近眼睛很不舒服，想檢查一下。于是，這位醫生給他做了兩個檢查，告訴他是干眼癥，囑咐繼續用藥。同時，醫生給患者開出相應的檢查單，總共13元，讓患者去繳費。沒想到患者卻不樂意了，“就檢查了1分鐘，就要13塊，這不是亂收費么”。

醫生辯解了幾句，告知他是先給他檢查的，沒有先讓其交檢查費，但是檢查都是做了的。

可患者不理解、不樂意，悻悻離開。沒想到半小時后，醫務科來電話了，讓醫生去醫務科，原來是這名患者把醫生投訴了。

最后，醫生不得已給患者退了費，才將此事了結。

更糟心的是，這位醫生所在的醫院有規定，只要被患者投訴，就必須停職，去醫務科學習規章制度，還必須取得患者諒解并上傳對方“滿意”的錄音，才能重回崗位。

“投訴就處理”？無效投訴與無理投訴頻發

只要患方投訴，為了息事寧人，是否就可以無底線的犧牲醫護人員的權益？想沒想過醫護人員在工作中遇到的有相當比例的投訴為無效投訴與無理投訴。

舉一個近期的例子：

一名身體殘疾的患者，有高血壓和腔梗史，隔三差五就到醫院強烈要求住院。因為他買了一個醫療保險，其中的理賠費用中，有一項“護理費”，每天120元，是以住院時天數長短計算的。所以他經常來醫院要求住院，即使醫生診斷不需住院也強烈要求住院，并且長期住院不出院。

多年來，他所在的附近醫院可能處于一些目的，也就一直以來“順水推舟”將他收住入院了。但隨著醫保嚴查，也不敢了。

于是，這位患者就舍近求遠，來到了其他醫院。但這家醫院的醫生認為沒有住院指征，就拒絕了他的住院要求。

沒想到，當天他撥打了12345，將醫生投訴了。

結果，最終醫院領導責令醫生自跟隨“120”急救車登門道歉，并將他接到醫院住院“治療”。

遇到這樣的事情，令人甚是無奈。本該救死扶傷的醫護人員，硬是被投訴，整成了“包滿意”。

再說一起去年底官方報道的投訴事件。

2024年11月，日照市衛健委官網發布一則患者投訴事件的處理情況。

患者在投訴信息中寫道：2024年11月24日，我陪父親去日照市人民醫院7樓耳鼻喉科檢測一下父親的聽力。但姓*的大夫說測聽力先要檢查一下兩耳才能去測！我確信我父親耳朵無異物，無耵聹。因為本月初我父親來這兒做過耵聹沖洗！這次耵聹沖洗收費27元，本人認為極不合理，完全是過度診療！我父親耳朵無耵聹，這大夫非要耵聹沖洗，現場是我不知要收費。打印發票后才知道收了耵聹沖洗費用！老百姓掙錢不易，我希望某某醫院把27元耵聹沖洗費用退還！

根據衛健委的答復信息，醫院于投訴次日，也就是11月26日，將27元盯眝沖洗費用通過門診結算中心原路退還給了患者家屬并致歉。

從投訴信息可以得知，患方自述此前“來這兒做過耵聹沖洗”。由此可知，患者對這一項目要收費應該是知情的。如果患者不想再次沖洗，可以提出拒絕。

但如果享受了治療，事后卻要求退費，此舉合理嗎？此外患者自稱“確信父親耳朵無異物，無耵聹”，又有誰能證明？

患者認為沒問題，就不用檢查了嗎？如果患方說“沒事”，結果卻出了事，這又算誰的錯？患方會不會又說“我啥都不知道，都是聽醫生的”，事后是否還要責怪醫生誤診呢？

“患者看完病，就去投訴，投訴之后，就可以退費?！边@類投訴是否合理？

大多數時候，患者主觀感受造成的誤解或不理解，還有一些是因患者對診療流程不滿或對治療效果期待過高而發生的投訴。

除了無理投訴外，醫生還常常需要面對一些無效投訴。比如：患者對客觀醫療條件不滿意，如有些患者因就診等待時間太長或醫院沒有床位等投訴醫生；或者患者產生了超出醫療機構職能范圍的不滿，如有些患者對報銷政策不滿意投訴醫生等。

由此可見，無效投訴與無理投訴頻發下，想要從根本上解決患者投訴問題，不是單純讓醫生“看好病”、“服務好”就可以實現的。

“有訴必罰”？當患者滿意異化為患者至上

“只要被患者投訴，醫務人員就必須停職”的醫院的做法，不少醫務人員都表示難以接受。

而在現實中，多數醫院在處理投訴的時候，往往都是這樣，采用簡單直接的方式——賠禮道歉、處罰醫生、讓患者滿意、領導放心。

作為醫護人員，都希望醫院解決投訴的方法是霸氣的，但許多醫院，只認為“患者無理也要滿足”。有醫院院長甚至說出：“輿情壓力太大，只能犧牲醫護息事寧人?！?/p>

患者在醫院這么無理取鬧，還頻頻進行無理投訴，這讓醫生們怎么想？越是這么鬧，越是去投訴，以后流失的醫生也只會越多。當投訴成為勒索工具，醫者還談何尊嚴？醫務人員沒有尊嚴，談何唇齒相依？

我們的醫生是最物美價廉的為啥患者總是身在福中不知福？

國人應該認真反思，我們為什么總是這樣身在福中不知福？

要知道，國內的醫務人員是世界上最物美價廉的，工資低、勞動強度大，一個人要干幾個人的活，而且國內醫生還被要求“做白衣天使”“無私奉獻”，這么好的醫療群體，我們完全就是在白嫖，為什么還總是要不斷傷害他們呢？他們到底做錯了什么要忍受社會上的各種流言蜚語和不白之冤？

事實上，全國所有公立醫院的醫護人員，承擔起了全國超10億人口的診療，相比私立醫院的高昂費用，診查費收取也不過13元，他們已經盡自己所能做到最好了，為什么還是不能得到理解？

我們的醫務人員是最可愛的人，就算對醫療現狀有抱怨，也絕不應該把這股怨氣、邪火發到醫務人員的身上，因為他們和我們一樣，都是普普通通的打工人，都是為人子女、為人父母。

去年，四川一名教師在網上發帖稱，他因為游泳導致耳朵進水，竟然聽不見了，然后去了一家私立醫院看病，說是耵聹栓塞，掛號加掏耳朵就花了1000多元，后來他發現去公立醫院看只需要50元。

你看看，秉持著為人民服務的初心，在公立醫院我們的醫生是多么的物美價廉呀，他們已經在盡量收最少的錢，提供最好的醫療服務了，可為什么即使做到這個份上了，一些患者就是不領情，就是身在福中不知福呢？這真的應了那句話：我們永遠不會珍惜所擁有的，等到失去后才會追悔莫及。

可是，真等到失去了那群質樸、堅守初心的醫護人員，這個后果我們能承受嗎？

大掌也在此呼吁：作為醫院，千萬不要用醫護的血，去祭 “患者滿意度”；作為行業管理部門，要讓患者投訴制度回歸理性，讓尊嚴重歸天使白衣！

建立醫療行為免責清單、完善專家論證機制，應當成為醫療投訴處理機制改革方向。

來源：掌上醫訊綜合（本文內容及圖片來源網絡，版權或知識產權歸原創者所有。除非無法確認，“醫務之聲”都會標明作者及出處。本平臺選用僅用于科普，不作任何商業用途。如有侵權煩請告知，我們會立即刪除并表示歉意。感謝！)