“阿婆，慢點走，我扶您！”近日，一位拄著拐杖的老奶奶腳步蹣跚地走進中國建設銀行三門支行營業部，每一步都顫巍巍的，顯得格外吃力。正在廳堂巡視的大堂經理小任見狀，立刻快步迎上前，伸出雙手穩穩扶住老人的胳膊，輕聲安撫道：“阿婆，您別著急，慢慢走，有我呢。”考慮到老人行動不便，小任轉頭對身旁的同事喊道：“麻煩幫我從勞動者港灣推一把愛心輪椅過來，謝謝！”

很快，同事推著輪椅趕到。小任小心翼翼地扶著老人的腰，慢慢引導她轉身，待同事調整好輪椅位置、鎖好剎車后，兩人合力輕輕將老人攙扶到輪椅上坐穩。小任又細心調整了座椅靠背的角度，拉好扶手，確認老人坐得舒適安穩后，才蹲在輪椅旁，湊近老人耳邊耐心詢問：“阿婆，您今天是要辦理什么業務呀？”得知老人要支取養老金后，小任笑著回應：“好嘞，那我先帶您去等候區稍坐，等下叫到號我推您去窗口，不用您多走動。”

隨后，小任推著輪椅避開廳堂人群，將老人送至客戶等候區并遞上溫水，輕聲告知其安心等候。叫號聲響起，便推著老人前往窗口，全程協助老人準備證件、核對業務信息，遇到老人疑問時耐心解答。業務辦結后，老人拉著小任的手反復道謝：“我這腿腳不方便，多虧你們這么周到的幫忙，不然這事兒哪有這么快順順當當地辦完喲！”

這暖心的一幕，是中國建設銀行三門支行深耕適老化服務的一個縮影。作為國有大行，建設銀行三門支行始終秉持“以老為尊、服務暖心”的理念，積極響應上級行“適老化服務升級”號召，將便利與關懷融入金融服務全流程，打造全方位、有溫度的適老化服務體系。

在硬件設施與現場服務方面，全面優化網點布局，常設愛心輪椅、無障礙坡道、防滑地墊等便民設施，勞動者港灣專區配備急救藥箱、老花鏡、大字版業務指南等，同時組建專業大堂服務團隊常態化開展適老培訓，對行動遲緩、獨自辦事的老人提供全流程幫扶服務。

在智能服務適配方面，兼顧老年客戶使用習慣，智慧柜員機設置“關愛模式”一鍵切換功能，切換后字體放大、流程簡化且配備語音提示，手機銀行同步推出極簡大字版并增設“一鍵呼叫人工”入口，同時大堂經理化身“助老引導員”，手把手教老人操作智能設備，助力老年群體跨越“數字鴻溝”。

在延伸服務與金融守護方面，依托“龍易行”移動服務終端，為高齡、重病、傷殘等行動受限老人提供上門辦卡、社保激活、掛失補卡等服務，實現“服務送到家門口”。

另外，借助勞動者港灣平臺開設“銀發課堂”，用方言結合真實案例開展反詐培訓，發放金融知識宣傳手冊，并在網點播放反詐海報，工作人員辦理業務時主動提醒風險，全力守護老年客戶“錢袋子”。

面向未來，中國建設銀行三門支行將持續深化適老化服務升級，不斷傾聽老年客戶需求與建議，優化服務流程、豐富服務內容，讓傳統服務與智能創新“齊頭并進”，用看得見的便利、摸得著的溫暖，為老年群體提供更有溫度、更有質感的金融服務，切實提升銀齡群體的“獲得感”與“幸福感”，以實際行動踐行建設銀行“金融為民”的初心與擔當。

文/鄔江琦 梅琳鴻