12345熱線春節“不打烊”

　　2月11日，年味漸濃，長春市12345政務服務便民熱線受理大廳內，大紅燈籠點綴其間，暖意融融。

　　然而，這份年味里沒有清閑，唯有此起彼伏的電話鈴聲、清脆急促的鍵盤敲擊聲，以及接線員們堅守崗位的忙碌身影……

　　“您好，請問有什么可以幫助您？”一句親切的問候，穿越電波傳遞溫暖，接線員們頭戴耳機、神情專注，語速輕快卻不失耐心，一邊認真傾聽群眾訴求，一邊快速記錄關鍵信息。

　　作為長春市政府傾聽民聲、連接民心、化解民憂的重要橋梁，長春市長公開電話自1989年始建，是全國最早開啟“12345”市長熱線服務的城市之一。如今，180部受理坐席、400名話務員全天候在崗值守，以專業之力守護城市煙火氣，用堅守之心回應群眾期盼。僅2024年，這里就累計受理辦理市民訴求269萬件，每一件訴求的妥善處置，都是一次用心用情的回應；每一通電話的順暢接通，都是一場雙向奔赴的溫暖。

　　接線員王嵩是大廳里的“新人”，入職剛滿四個月。今年春節假期的排班表上，他恰好值守除夕當晚，這也是他人生中第一次不能陪在家人身邊過年。“早就和家人商量好了，等忙完這陣，再補一場團圓飯。”王嵩笑說。

　　接線員并非王嵩的第一份工作，卻是最讓他覺得有價值、有意義的一份。“每天要接80多個電話，忙起來連喝口水的間隙都沒有，但每當幫群眾解決完問題，就覺得所有的忙碌都值得。”入職雖短，王嵩已熟練掌握訴求辦理全流程，仔細記下群眾訴求，第一時間加急交辦……他用沉穩的聲音傳遞政務服務的溫度。

　　同為接線員，這個春節，已是康萌堅守崗位的第八年，每年除夕，她都是在受理大廳與同事們一同度過的。“過年期間的訴求，都是瑣碎的民生小事，但對老百姓來說，每一件都是急事、難事，我們絲毫不能懈怠。”康萌的聲音溫和卻有力量，八年的朝夕堅守，讓她讀懂了每一通來電背后的期盼與焦慮，也扛起了一份沉甸甸的責任。

　　為提升訴求辦理效率，更好地服務群眾，康萌和同事們在工作中不斷總結經驗，摸索出一套實用的“工作小竅門”——針對高頻民生訴求，整理制定專屬工作模板，將多年積累的工作經驗融入其中。每當有市民來電反映相關問題，接線員便能快速調取模板、精準記錄訴求，用專業與高效回應群眾期待，縮短辦理時限，提升服務質量。

　　堅守崗位的背后，是對家人深深的虧欠。康萌的孩子今年七歲，這些年來，她很少能陪伴孩子過節、過生日。“前幾年，孩子總纏著問我，媽媽為什么不能陪我過節，現在孩子長大了，也慢慢理解了我的工作，還會驕傲地跟小伙伴說，我媽媽在為老百姓服務。”說起孩子，康萌的眼里泛起淚光，而孩子的理解與支持，也成為她堅守下去的最大慰藉。

　　“為迎接新春佳節，確保節日期間市民訴求渠道暢通無阻，我們早已做足準備、嚴陣以待。”長春市人民政府辦公廳市長公開電話受理處處長張楠介紹，熱線實行嚴格的7×24小時全天候值守制度，春節前已完成人員排班強化、專項培訓及應急演練，制定了周密的應急預案，目前已安排數百名經驗豐富的接線員與后臺保障人員堅守崗位，確保熱線時刻在線、高效運轉。“節日期間，每一位值班人員都將以飽滿的熱情、專業的服務，第一時間響應市民每一個來電，切實做到‘民有所呼、我有所應’，全力保障政民溝通橋梁暢通，讓全市人民度過一個安心、祥和、溫暖的新春佳節。”

　　燈火映初心，堅守暖新春。

　　從“新人”王嵩的首次新春值守，到“老兵”康萌的八年初心不改；從每一通電話的耐心應答，到每一件訴求的妥善辦結，長春12345熱線的每一位守護者，都在用自己的堅守，守護著千家萬戶的團圓與安心。

　　他們用自己的“缺席”，換來了千家萬戶的圓滿；用日復一日的堅守，架起了政民連心的堅實橋梁。這條永不間斷的“民心熱線”，承載著為民服務的初心，書寫著不平凡的民生答卷，讓這個新春，更有溫度、更具安心、更富力量。

來源：中國吉林網