如今，越來越多前沿家電、智能家居產(chǎn)品走進千家萬戶，隨之而來的安裝、維修、保養(yǎng)等服務需求也持續(xù)增加。但行業(yè)內(nèi)小病大修、價格不透明、安裝等待時間長、服務標準不統(tǒng)一不規(guī)范等亂象屢有發(fā)生，嚴重影響了消費者服務體驗，成為消費者普遍關(guān)心的痛點問題。

為切實守護消費者權(quán)益，推動家電家居服務行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展，京東服務以自營為核心保障，不斷升級“送裝一體”和檢修服務品質(zhì)，直擊行業(yè)痛點，推出“線上檢修”在線排障、一口價“收費透明”等標準化服務，并通過打造自營一體化服務網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)家庭安裝與維修服務全流程透明化，讓消費者真正安心、省心。

未來，京東還將新招聘數(shù)萬名自營工程師投入到安裝、維修服務中，并新建覆蓋全國的專業(yè)培訓中心，全面提升工程師的服務技能與服務質(zhì)量，以高水平、高品質(zhì)服務，帶動行業(yè)建立更規(guī)范的服務標準。

杜絕小病大修，“線上檢修”在線排障

為了杜絕“小病大修”、“無病亂修”、“虛構(gòu)故障”等問題，京東服務行業(yè)首創(chuàng)“線上檢修”家庭服務模式，用戶遇到家電故障時，可先通過京東APP搜索京東維修進行在線咨詢，專業(yè)維修工程師遠程指導，讓用戶不上門也能排查假性故障，通過視頻排障就能精準定位問題根源；對于維修價值不高的家電，還可獲得優(yōu)質(zhì)自營產(chǎn)品以舊換新推薦。

為保障維修專業(yè)度，京東服務配備自營在線技術(shù)支持工程師團隊，同時廣泛吸納行業(yè)資深工程師入駐，確保用戶獲得專業(yè)、可靠的技術(shù)支持。

目前“線上檢修”在線排障服務已覆蓋空調(diào)、洗衣機、熱水器、電視、冰箱、煙機灶具六大主流家電家居品類，通過線上免費咨詢，預計可解決30%-40%的用戶假性故障問題。

解決“價格不透明”，服務全程“一口價”

為解決“亂收費”、“價格不透明”等問題，京東服務以全程收費透明化為原則，上線“一口價”產(chǎn)品。對于無法“一口價”的復雜維修場景，提出“三個先”服務承諾，即先評估再維修，用戶可根據(jù)家電家居品類、規(guī)格、故障類型，清晰了解人工費、配件費等收費標準；先報價再維修，服務報價單詳細列明維修項目、費用清單，用戶同意后工程師才開展維修工作；先驗收滿意再付款，維修完成后用戶驗收通過再支付費用。

此外，京東服務還為消費者提供用戶計價器、電子服務報告單等工具，讓費用算的清楚、算的明白。同時承諾90天超長質(zhì)保，讓維修服務更有保障。

避免“多次預約、長時等待”，升級“送裝一體”服務

為解決消費者購買家電后安裝需要“多次預約、長時間等待”等問題，京東服務進一步升級“送裝一體”服務，將安裝平均等待時長壓縮至2小時以內(nèi)，新增150個服務品類，重點聚焦廚房電器、智能家居等安裝難度較高的品類和場景。在即將到來的“空調(diào)安裝季”，京東服務還推出“淡季先打孔、旺季快速安裝”服務。

此外，京東服務還將為消費者提供一次上門、小時級響應、全程可視的高質(zhì)量服務，工程師將持證上崗。

目前，京東服務“送裝一體”已經(jīng)實現(xiàn)消費者從下單到安裝完成最快5小時，服務好評率全行業(yè)最高，即便在海拔4900米的西藏阿里措勤縣，也可實現(xiàn)“送裝一體”。

提升工程師服務質(zhì)量，打造自營服務網(wǎng)絡(luò)

為更好解決“服務水平層次不齊”、“消費者不信任”等問題，提升工程師的服務質(zhì)量，作為行業(yè)唯一“自營直簽”企業(yè)，京東服務打造了高于行業(yè)的服務標準體系，通過“自營”保障服務人員的服務環(huán)節(jié)全程可追溯、維修水平標準化、售后服務不缺位。

目前，京東服務已經(jīng)建成覆蓋全國的家庭維修、安裝、機器人售后、搬家的工程師體系，可為全國絕大多數(shù)地區(qū)的消費者提供高品質(zhì)的上門維修服務，今年還將進一步擴充自營工程師隊伍，未來，計劃在全國范圍內(nèi)新招聘數(shù)萬名自營工程師。

在工程師隊伍擴充之際，京東服務還將進一步提升工程師技能和服務品質(zhì)，去年9月，京東服務技術(shù)培訓認證中心在河北涿州成立，作為中國首個橫跨多品類的高規(guī)格培訓中心，打造了一站式通用技能培訓體系，涵蓋水電改造、瓷磚切割、高空安裝、熔接焊接等多項培訓，覆蓋家庭常見所有環(huán)節(jié)及家電家居品類。今年，京東服務還將新建覆蓋全國的實體培訓中心，為全國所有工程師隊伍提供實地場景的理論與實踐結(jié)合的知識技能培訓。

京東服務相關(guān)負責人表示，自營是京東服務體驗保障的最大優(yōu)勢，通過自營化管理，京東服務實現(xiàn)了服務品質(zhì)標準化、服務人員專業(yè)化、服務體系更為健全。未來，京東服務將持續(xù)提升自營員工服務水平，通過更全面、更標準化的培訓，打造行業(yè)領(lǐng)先的家修服務品質(zhì)，助力行業(yè)健康發(fā)展。