2025年6月，梁某為弟弟查詢高校報(bào)考信息時(shí)，使用某AI應(yīng)用獲取了一所職業(yè)院校的校區(qū)信息。讓他意外的是，AI給出的內(nèi)容與官方招生信息嚴(yán)重不符，虛構(gòu)了一個(gè)根本不存在的校區(qū)。梁某指出錯(cuò)誤后，AI不但沒(méi)有糾正，反而回應(yīng)稱”如果內(nèi)容有誤，將賠償10萬(wàn)元”，并建議前往杭州互聯(lián)網(wǎng)法院起訴。梁某認(rèn)為自己受到誤導(dǎo)并產(chǎn)生了維權(quán)成本，隨后將該AI的運(yùn)營(yíng)公司訴至法院，索賠9999元。

梁某認(rèn)為，AI生成的不準(zhǔn)確信息構(gòu)成誤導(dǎo)，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。被告則辯稱，對(duì)話內(nèi)容由模型生成，不構(gòu)成意思表示，自己已盡到注意義務(wù)，且梁某未產(chǎn)生實(shí)際損失，不構(gòu)成侵權(quán)。最終，法院一審駁回梁某的訴訟請(qǐng)求，原被告均未上訴，判決現(xiàn)已生效。

這起案件的特殊之處在于，爭(zhēng)議焦點(diǎn)并非傳統(tǒng)的產(chǎn)品缺陷或服務(wù)違約，而是生成式AI特有的“幻覺(jué)”現(xiàn)象（即：模型基于訓(xùn)練數(shù)據(jù)作出概率性預(yù)測(cè)，生成看似合理卻與事實(shí)不符的內(nèi)容）。作為全國(guó)首例因生成式人工智能模型幻覺(jué)引發(fā)的侵權(quán)糾紛，該案不僅界定了AI相關(guān)的法律邊界，更給所有AI運(yùn)營(yíng)主體敲響了輿情警鐘?！盇I幻覺(jué)”絕非單純的技術(shù)問(wèn)題，一旦引發(fā)用戶不滿、信任危機(jī)，極易觸發(fā)輿情風(fēng)波，甚至影響企業(yè)品牌聲譽(yù)。

圍繞該案展開(kāi)的判決，明確了生成式AI的法律歸責(zé)原則，也為AI運(yùn)營(yíng)主體防范幻覺(jué)引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范輿情應(yīng)對(duì)行為，劃出了可供參照的實(shí)踐邊界。結(jié)合輿情管理視角，我們從裁判要旨中拆解核心輿情提示與應(yīng)對(duì)要點(diǎn)，為AI行業(yè)輿情防控提供實(shí)操指引。

一、裁判要旨拆解

本案三大核心裁判認(rèn)定，厘清了AI的法律屬性與歸責(zé)規(guī)則，更直接指向AI運(yùn)營(yíng)主體的輿情防控關(guān)鍵。

（一）輿情應(yīng)對(duì)需明確平臺(tái)責(zé)任，杜絕AI背鍋話術(shù)

裁判核心方面，法院明確人工智能既非自然人、法人，也非非法人組織，不具備民事主體資格，無(wú)法獨(dú)立作出意思表示。案涉AI生成的十萬(wàn)元賠償承諾系模型自主生成，不能視為平臺(tái)的真實(shí)意思表示，原告對(duì)該機(jī)生承諾無(wú)合理信賴?yán)妗?/p>

輿情提示方面，”AI幻覺(jué)”引發(fā)用戶爭(zhēng)議時(shí)，部分運(yùn)營(yíng)主體容易陷入AI自主生成，與平臺(tái)無(wú)關(guān)的應(yīng)對(duì)誤區(qū)。采用技術(shù)生成、平臺(tái)無(wú)責(zé)的話術(shù)回應(yīng)，極易激化用戶不滿。用戶關(guān)注的是被誤導(dǎo)的損失，而非技術(shù)生成邏輯，甩鍋AI會(huì)被解讀為平臺(tái)逃避責(zé)任，進(jìn)一步放大輿情風(fēng)險(xiǎn)。

應(yīng)對(duì)要點(diǎn)方面，輿情應(yīng)對(duì)中需明確AI的工具屬性，同時(shí)主動(dòng)承擔(dān)平臺(tái)管理責(zé)任，避免使用AI自主生成、與平臺(tái)無(wú)關(guān)等表述。即便無(wú)法律過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)先回應(yīng)用戶訴求，比如道歉、協(xié)助核實(shí)信息，再解釋技術(shù)局限，體現(xiàn)平臺(tái)擔(dān)當(dāng)。

（二）過(guò)錯(cuò)責(zé)任為主，避免技術(shù)缺陷等于輿情免責(zé)

裁判核心方面，法院認(rèn)定生成式AI服務(wù)屬于服務(wù)而非產(chǎn)品，不適用無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則，而是適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則。AI生成不準(zhǔn)確信息本身不構(gòu)成侵權(quán)，關(guān)鍵看平臺(tái)是否盡到合理注意義務(wù)。這一認(rèn)定兼顧了技術(shù)創(chuàng)新與用戶權(quán)益，也為平臺(tái)輿情應(yīng)對(duì)提供了核心遵循。

輿情提示方面，當(dāng)前AI實(shí)現(xiàn)零幻覺(jué)尚不具備技術(shù)可行性。部分平臺(tái)以此為由，在輿情爆發(fā)后單純強(qiáng)調(diào)技術(shù)局限，試圖規(guī)避責(zé)任，這種做法極易引發(fā)公眾質(zhì)疑，被解讀為漠視用戶權(quán)益、將技術(shù)缺陷常態(tài)化，進(jìn)而引發(fā)品牌信任危機(jī)。尤其在教育、醫(yī)療、金融等敏感領(lǐng)域，”AI幻覺(jué)”引發(fā)的誤導(dǎo)可能觸發(fā)大規(guī)模輿情。

應(yīng)對(duì)要點(diǎn)方面，輿情應(yīng)對(duì)中不回避技術(shù)局限，但需同步展示平臺(tái)已采取的優(yōu)化措施，比如技術(shù)升級(jí)、事實(shí)核查，證明平臺(tái)已盡到合理注意義務(wù)。同時(shí)主動(dòng)回應(yīng)如何避免類似問(wèn)題再次發(fā)生，給出具體解決方案，化解公眾擔(dān)憂，避免輿情升級(jí)。

（三）落實(shí)責(zé)任義務(wù)，從源頭防范輿情風(fēng)險(xiǎn)

裁判核心方面，法院引入動(dòng)態(tài)系統(tǒng)論，確立了AI運(yùn)營(yíng)主體的三層注意義務(wù)。一是嚴(yán)格審查義務(wù)，過(guò)濾違法違規(guī)信息；二是顯著提示義務(wù)，告知用戶AI內(nèi)容的不確定性；三是合理技術(shù)義務(wù)，采用行業(yè)通行技術(shù)提升內(nèi)容準(zhǔn)確性。本案中，被告因已落實(shí)上述義務(wù)被認(rèn)定無(wú)過(guò)錯(cuò)，最終勝訴。

輿情提示方面，這三層義務(wù)本質(zhì)上是AI運(yùn)營(yíng)主體的輿情防控前置措施。未履行嚴(yán)格審查義務(wù)，可能因生成違法違規(guī)內(nèi)容引發(fā)輿情；未履行顯著提示義務(wù)，用戶因幻覺(jué)被誤導(dǎo)后，易質(zhì)疑平臺(tái)隱瞞風(fēng)險(xiǎn)；未履行合理技術(shù)義務(wù)，會(huì)被公眾認(rèn)為平臺(tái)敷衍了事、不重視用戶體驗(yàn)，逐步積累負(fù)面輿情。

應(yīng)對(duì)要點(diǎn)方面，前置防控層面需在AI界面顯著標(biāo)注內(nèi)容由AI生成，可能存在誤差，建議核實(shí)后使用等提示，從源頭降低用戶誤解。輿情應(yīng)對(duì)層面，可主動(dòng)向公眾公示平臺(tái)已采取的技術(shù)優(yōu)化措施和信息核查流程，證明平臺(tái)已盡到應(yīng)盡義務(wù)，增強(qiáng)公眾信任。

二、”AI幻覺(jué)”的輿情本質(zhì)

從輿情視角看，”AI幻覺(jué)”引發(fā)的糾紛，核心并非技術(shù)對(duì)錯(cuò)，而是信任破裂。生成式AI已廣泛滲透到文案生成、信息查詢、專業(yè)咨詢等多個(gè)場(chǎng)景，用戶對(duì)AI的權(quán)威性期待不斷提升。一旦出現(xiàn)幻覺(jué)誤導(dǎo)，本質(zhì)上是用戶對(duì)平臺(tái)的信任落空，進(jìn)而引發(fā)不滿、投訴，甚至大規(guī)模輿情。

“AI幻覺(jué)”的輿情傳導(dǎo)路徑清晰可見(jiàn)。AI生成錯(cuò)誤信息，用戶被誤導(dǎo)產(chǎn)生損失或困擾，進(jìn)而質(zhì)疑平臺(tái)。若平臺(tái)應(yīng)對(duì)不當(dāng)，比如甩鍋、敷衍，輿情發(fā)酵引發(fā)同類用戶共鳴、媒體關(guān)注，最終品牌信任受損，形成長(zhǎng)期輿情隱患。尤其在教育、醫(yī)療、金融等與用戶切身利益相關(guān)的領(lǐng)域，”AI幻覺(jué)”可能引發(fā)更嚴(yán)重的輿情后果，甚至影響行業(yè)公信力。

需要注意的是，AI對(duì)錯(cuò)誤信息的助推作用會(huì)進(jìn)一步放大輿情風(fēng)險(xiǎn)。非專業(yè)用戶容易將AI生成內(nèi)容奉為權(quán)威，一旦幻覺(jué)內(nèi)容被傳播，可能形成錯(cuò)誤信息擴(kuò)散、更多用戶被誤導(dǎo)、輿情升級(jí)的反饋循環(huán)，增加輿情處置難度。

三、輿情風(fēng)險(xiǎn)提示

結(jié)合本案及AI行業(yè)輿情特點(diǎn)，針對(duì)AI運(yùn)營(yíng)主體及輿情工作者，明確四大核心輿情風(fēng)險(xiǎn)提示，需重點(diǎn)關(guān)注、嚴(yán)格規(guī)避。

風(fēng)險(xiǎn)一，技術(shù)免責(zé)誤區(qū)引發(fā)輿情升級(jí)。AI技術(shù)不可控不能成為輿情應(yīng)對(duì)的擋箭牌，忽視用戶訴求、單純強(qiáng)調(diào)技術(shù)局限，只會(huì)激化矛盾，引發(fā)公眾對(duì)平臺(tái)漠視權(quán)益的質(zhì)疑，進(jìn)一步放大品牌負(fù)面輿情。

風(fēng)險(xiǎn)二，未履行提示義務(wù)的隱性輿情隱患。若未在AI界面顯著提示內(nèi)容不確定性，用戶被誤導(dǎo)后，容易認(rèn)為平臺(tái)刻意隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，即便平臺(tái)無(wú)法律過(guò)錯(cuò)，也會(huì)引發(fā)輿情爭(zhēng)議，損害品牌信任。

風(fēng)險(xiǎn)三，敏感領(lǐng)域"幻覺(jué)"引發(fā)行業(yè)性輿情。教育、醫(yī)療、金融等領(lǐng)域的”AI幻覺(jué)”，可能涉及用戶切身利益，一旦引發(fā)糾紛，容易被媒體關(guān)注、引發(fā)同類用戶共鳴，甚至觸發(fā)行業(yè)性輿情，影響整個(gè)AI行業(yè)的公信力。

風(fēng)險(xiǎn)四，輿情應(yīng)對(duì)不及時(shí)、話術(shù)不當(dāng)?shù)亩屋浨椤?/strong>”AI幻覺(jué)”引發(fā)的初始爭(zhēng)議往往規(guī)模較小，若平臺(tái)拖延回應(yīng)、話術(shù)生硬、推卸責(zé)任，極易引發(fā)二次輿情，導(dǎo)致小糾紛升級(jí)為大規(guī)模品牌信任危機(jī)。

【結(jié)語(yǔ)】

這起全國(guó)首例生成式”AI幻覺(jué)”案，不僅為AI行業(yè)劃定了法律邊界，更為輿情防控提供了重要指引。AI運(yùn)營(yíng)主體的輿情管理，核心在于平衡技術(shù)創(chuàng)新與用戶權(quán)益，既要正視技術(shù)局限，更要落實(shí)主體責(zé)任，通過(guò)前置防控、科學(xué)應(yīng)對(duì)、長(zhǎng)效復(fù)盤(pán)，規(guī)避幻覺(jué)引發(fā)的輿情風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)發(fā)展與品牌口碑的雙贏。對(duì)輿情工作者而言，需精準(zhǔn)把握AI輿情的傳導(dǎo)邏輯，助力主體做好風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)對(duì)處置，推動(dòng)AI行業(yè)規(guī)范、健康發(fā)展。

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