山東
魯網3月20日訊 近日，在中國農業銀行沂源縣支行營業部的2號柜臺前，一幕暖心場景被定格：柜臺內，工作人員身著工裝，正隔著玻璃耐心向窗外的老年客戶展示手寫紙條，逐字逐句講解業務細節；柜臺外，老人手持寫有具體金額與業務需求的紙條，認真聆聽每一句說明。這張小小的手寫紙條，不僅清晰傳遞了老人的業務訴求，更成為農行沂源縣支行營業部深耕適老化服務、傳遞金融溫度的生動注腳。
作為服務縣域群眾的重要金融窗口，農行沂源縣支行營業部始終聚焦老年客戶金融需求痛點，以“有速度、有溫度、有深度”的服務舉措，破解老年人辦理業務時的“數字鴻溝”與操作難題，全力打造老年友好型服務網點，讓老年客戶在金融服務中感受到安心、舒心、暖心。
細節煥新，筑牢適老服務“硬支撐”
走進農行沂源縣支行營業部，處處可見貼心的適老細節。網點專門開辟老年客戶服務專區，設置醒目“敬老專窗”標識，配備多度數老花鏡、放大鏡、輪椅、急救箱等便民設施，擺放大字版業務指引手冊、金融反詐宣傳資料，從環境布置到硬件配置全方位適配老年群體需求。針對老年客戶視力不佳、行動不便等問題，網點對自助設備進行適老化改造，升級大字體操作界面、優化語音引導功能，同時安排專人全程指導，幫助老人輕松跨越智能設備使用門檻，既保留了存折、現金等傳統服務方式，又實現了智能服務與傳統服務的并行兼容，充分尊重老年客戶的使用習慣。
暖心服務，破解辦事難題“軟痛點”
面對前來辦理業務的高齡老人，工作人員沒有簡單口頭溝通，而是選擇手寫紙條的方式，將金額、業務類型等關鍵信息清晰呈現，反復確認老人的需求，確保每一步操作都讓老人理解。這是營業部日常服務老年客戶的縮影。針對老年客戶聽力、表達能力較弱的特點，網點推行“慢語速、多耐心、多溝通”服務準則，員工主動學習簡單溝通技巧，通過手寫紙條、手勢示意、一對一講解等方式，消除溝通障礙。
對于行動不便、無法到網點辦理業務的特殊老年群體，營業部建立“特事特辦、急事急辦”綠色通道，組建上門服務小隊，攜帶移動智能終端深入社區、家庭，為老人提供社保卡激活、密碼重置、賬戶查詢等上門服務。今年以來，已累計開展上門服務20余次，幫助多名臥床老人、高齡老人解決金融業務辦理難題，用實際行動把柜臺“搬”到群眾身邊，把溫暖送到老人心上。
宣教護航，守護養老資金“安全線”
老年客戶是電信詐騙、養老詐騙的重點受害群體，守護老人的“錢袋子”是適老化服務的重要職責。農行沂源縣支行營業部常態化開展金融知識進社區、進鄉村、進養老機構活動，通過真實案例講解、情景模擬、反詐宣傳冊發放等形式，向老年客戶普及電信詐騙常見手段、防范技巧以及個人金融信息保護知識。在網點廳堂，工作人員結合日常業務辦理場景，及時提醒老人警惕陌生來電、短信中的轉賬要求，主動協助老人核實業務真實性，今年已成功攔截多起針對老年客戶的詐騙風險，用專業與責任筑牢養老資金安全屏障。
“現在的銀行服務太貼心了，不僅幫我們辦業務，還教我們防詐騙，真是把我們老年人放在心上。”辦理完業務的老人握著工作人員的手連連稱贊。
下一步，農行沂源縣支行營業部將持續深化適老化服務建設，不斷優化服務流程、創新服務模式，把尊老敬老的服務理念融入每一個服務細節，以更精準、更貼心、更全面的金融服務，守護縣域老年客戶的幸福晚年，用國有大行的責任與擔當，繪就金融服務“夕陽紅”溫暖底色。（馬文靜）
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