部分用戶反饋石頭科技掃地機器人新機出現故障、售后溝通不暢

全球智能掃地機器人市場持續擴容，龍頭企業石頭科技交出了一份喜憂參半的2025年度成績單。

公司近期披露業績快報顯示，全年實現營業總收入186.16億元，同比大幅增長55.85%，出貨量亦穩居全球掃地機器人出貨量榜首；但歸屬于母公司所有者的凈利潤13.60億元，同比下滑31.19%，扣非凈利潤降幅達32.90%，盈利端波動同樣顯著。

據IDC最新數據，2025年全球掃地機器人整體出貨量達2412.4萬臺，同比增長17.1%，中東非、中東歐市場以95.6%、40.3%的超高增速成為行業增長核心引擎，行業整體保持穩步擴張。

但在規模擴張之下，奧維云網監測數據顯示，2026年1—2月石頭科技掃地機器人差評率從3.77%升至4.1%，部分用戶反饋新機出現故障、售后溝通不暢，主打“解放雙手”的省心家電，在實際使用中卻遭遇諸多“不省心”問題。

一邊是規模與市場份額的快速提升，一邊是品控與服務的優化課題，高速擴張的行業龍頭，亟待在規模增長與用戶體驗之間找到平衡。

01. 關鍵期的高增長與高投入

IDC分析指出，當前全球掃地機器人行業增長動能持續釋放，新興市場快速崛起，行業競爭加劇也推動企業加速戰略轉型：或縱向深耕全場景家庭機器人賽道，或橫向拓展布局多元消費電子領域，戰略方向選擇成為企業下一階段發展的關鍵分水嶺。營收與利潤的反向走勢，體現出石頭科技在全球化擴張、品類拓展關鍵期的階段性壓力。

接近石頭科技的人士向北京商報記者表示，2025年營收實現高增，核心得益于國內促消費政策帶動、全價格段產品矩陣精準覆蓋用戶需求、技術創新持續賦能產品力，以及海外市場渠道運營與品牌本地化的深度落地。

對于凈利潤的階段性下滑，該人士坦言這是企業為長期發展做出的戰略性前置投入：一方面，海內外渠道拓展與品牌營銷投入增加，對短期利潤形成影響；另一方面，AI算法、清潔技術等核心研發加碼，疊加洗地機等新品類的市場培育投入，進一步拖累當期盈利；此外，為擴大用戶覆蓋而提升中低端產品占比、主動調整產品均價，也使得整體毛利率階段性承壓。在企業看來，短期的利潤投入，是為了搭建更穩固的長期發展架構。

面向未來，上述人士透露，石頭科技將從四個方向優化經營：放大高附加值產品優勢以修復盈利空間，推進海外市場從規模擴張轉向規模與盈利并重，聚焦核心技術研發推動成果高效轉化，同時拓展洗地機、割草機等新品類，打造多元盈利曲線。

從行業層面來看，嘉世咨詢報告指出，掃地機器人行業已陷入營銷競賽，頭部企業銷售費用占營收比重較高，價格戰與流量成本高企讓行業普遍面臨“增收不增利”的結構性挑戰。

02. 新機頻遭大修，用戶維權遇阻

在規模快速擴張的同時，部分用戶的產品使用與售后體驗仍有明顯改善空間。

消費者徐睿（化名）2025年10月購入石頭科技P20Ultra Plus掃地機器人，因房屋處于裝修散味階段，機器使用頻率不高且日常維護規范，但使用不足5個月便接連出現拖布異味、基站識別異常、語音無法識別、App無法連接、異常信號燈閃爍等多項故障。

徐睿按客服指引清洗、重啟、重連設備后，問題均未得到解決，官方售后安排授權維修人員上門檢測，現場判定為內部核心故障，需返廠維修并拆除了機器上下水管線。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》關于6個月內耐用消費品質量問題由經營者承擔舉證責任的相關規定，徐睿明確提出換新或退貨退款訴求，卻被商家拒絕，售后僅提供質保維修，還提出贈送清潔液作為補償。

在明確告知商家寄回目的為退貨退款、不接受維修的前提下，徐睿按要求將機器寄回廠家，全程留存溝通記錄。2026年2月16日（除夕）前后，她在未接到任何提前告知的情況下收到寄回通知，廠家已自行更換主板、線束模組、語控板、升降激光視覺模組、萬向輪齒輪箱組件等核心部件，維修單明確標注為性能故障。徐睿當即拒收，機器至今滯留廠家，退款仍未到賬。

此后徐睿通過購機電商平臺、浙江12315及質監部門多方維權：平臺初期開啟退貨入口后被商家拒絕，在審核質檢報告時采信了型號樣品檢測報告而非涉事機器檢測結果，最終判定商家無責并關閉退貨入口；市場監管部門的調解也被商家拒絕。

截至2026年3月中旬，商家雖承認主板問題屬產品質量問題，卻以超出三包退換貨時間為由，拒絕了徐睿的退貨訴求。

03.售后標準與用戶訴求待平衡

徐睿的經歷并非個例，多位用戶均遇到售后溝通不暢、換新訴求難滿足的情況。佛山消費者陳曦（化名）2025年購買的石頭科技掃地機器人，使用數次便頻繁出現斷網問題，返廠維修后機身出現明顯磨損，客服以“運輸造成”為由推諉，經12315介入調解仍未達成一致，后續品牌未再主動跟進處理。

在社交平臺與投訴渠道中，關于掃地機器人售后的反饋同樣較為集中：有用戶反饋石頭品牌機型多次返廠維修，剛過保修期便出現故障，卻被要求承擔拆機、安裝、人工、配件等多項費用，被用戶吐槽“維修成本過高”；也有其他品牌用戶遇到新機出廠即故障、售后以超時效為由僅提供維修、承諾免費更換后變自費等問題。

北京商報記者了解到，石頭科技官方質保政策為：產品自簽收次日起兩年內，經檢測屬于自身質量問題的性能故障，可享受保內免費維修，人為損壞、進液等不在質保范圍；隨機耗材不設保修期。其內部《產品性能故障表》對機器人、基站、電源線的故障范圍作出了明確界定，企業多以該表格與質保政策為依據，優先采用維修方式處理售后問題。

艾媒咨詢CEO張毅表示，掃地機器人核心部件定制化程度高、成本較高，加之行業缺乏統一的換新標準，企業出于成本管控考量，更傾向以維修替代換新，這也成為行業擴張期的共性特征。而如何在企業成本管控與用戶合法權益之間找到平衡，優化爭議解決機制，成為品牌提升用戶體驗的關鍵。

針對用戶反饋的產品故障與售后溝通問題，接近石頭科技的人士向北京商報記者表示，公司正積極收集、響應并解決用戶反饋，來自市場的真實反饋始終是團隊產品與服務優化的核心依據。

具體到品控層面，公司將升級全鏈路品控體系，打通用戶端、研發端與生產端的快速響應通道，依托用戶反饋推動產品技術優化與版本迭代；在服務層面，已升級爭議解決機制與專屬售后保障服務，強化客服團隊專業培訓，全力保障用戶在質保期內的合法權益。

04.破解行業共性成長課題

掃地機器人作為耐用消費品，其產品質量與售后服務均有明確的法律規范與行業要求。

北京澤亨律師事務所律師胡磊在接受北京商報記者采訪時指出，消費者合理退換貨訴求有明確法律依據。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條，經營者提供的商品不符合質量要求，消費者有權要求退貨、換貨或者修理。掃地機器人作為耐用家電，若使用不久就需大修且無法正常使用，已構成合同目的落空，消費者要求換新或退款于法有據。他強調，品牌方內部的《產品性能故障表》屬于單方條款，不能低于法定保護標準，更不能剝奪消費者的法定退換貨權利。

貴州識君律師事務所律師楊平臻表示，依據《部分商品修理更換退貨責任規定》，產品售出7日內出現性能故障可退、換、修；15日內可換、修；三包期內維修兩次仍無法正常使用，消費者可憑維修記錄要求換新或退貨，品牌方推諉拖延屬違法行為，短期大修產品可主張不具備基本使用性能，依法要求退換貨。

嘉世咨詢指出，從行業發展規律來看，智能清潔電器因“全能基站”等功能、技術集成化，產品結構復雜度日趨提升，故障率也隨之上升，品控與售后優化成為行業共性課題。

知名危機公關專家、福州公孫策公關合伙人詹軍豪在接受北京商報記者采訪時表示，企業可從補救式維修轉向預防式質量管理，完善售后響應機制，將用戶服務轉化為品牌口碑建設的核心環節。

對于石頭科技而言，全球龍頭的市場地位依托規模增長夯實，而短期利潤波動與用戶體驗優化，是企業擴張期需要直面的成長課題——在掃地機器人行業從增量市場轉向存量競爭的當下，兼顧全球化布局、技術創新與用戶服務，平衡規模增長與盈利質量，成為企業破解增長挑戰的關鍵。

隨著品控與售后體系的逐步優化，這家行業龍頭或將在規模與口碑的同步提升中，走出長期穩健發展的長坡厚雪。

北京商報記者 陶鳳 王天逸

《北京商報》原文鏈接：
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