簡(jiǎn)陽(yáng)市融媒體中心

當(dāng)下，AI與網(wǎng)絡(luò)深度融合，群眾反映訴求、表達(dá)意見(jiàn)的渠道更便捷，網(wǎng)絡(luò)也成了基層治理的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。AI繪圖、智能推流等技術(shù)，能讓一件民生小事快速發(fā)酵成全網(wǎng)關(guān)注的輿情，基層工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能被放大。作為直面群眾的基層干部，不會(huì)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、不會(huì)用AI，不僅會(huì)陷入被動(dòng)，還會(huì)損害政府公信力。

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開(kāi)展工作，是新形勢(shì)下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。”AI時(shí)代，這門(mén)基本功不僅要“懂網(wǎng)用網(wǎng)”，更要“借智AI、以智治網(wǎng)”。輿情應(yīng)對(duì)的核心，從來(lái)不是“平息輿論”，而是用AI幫我們找問(wèn)題、解民憂、贏民心。

綜合專業(yè)輿情研究成果

與AI時(shí)代基層治理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

小編為大家梳理了一份

簡(jiǎn)單好懂、拿來(lái)就用的

輿情應(yīng)對(duì)實(shí)操指南

幫大家避開(kāi)“雷區(qū)”、練好硬本領(lǐng)

正視輿情：

不慌不麻，把它當(dāng)成“工作鏡子”

AI時(shí)代，人人都能發(fā)聲、個(gè)個(gè)都是傳播節(jié)點(diǎn)，出現(xiàn)輿情是常態(tài)，不用大驚小怪。就像宜興市用AI分析12345熱線工單，從海量訴求中找到治理短板一樣，輿情本身不是“麻煩”，而是照出我們工作漏洞的“鏡子”，也是反映群眾真實(shí)需求的“信號(hào)”。

關(guān)鍵要摒棄兩種心態(tài)：既不“麻木”，對(duì)AI推流的苗頭性輿情視而不見(jiàn)；也不“焦慮”，把輿情當(dāng)“洪水”一味回避。記住：有輿情不可怕，不回應(yīng)、不改進(jìn)才可怕。處置不當(dāng)，小輿情會(huì)被AI放大成大事件，線上矛盾還可能蔓延到線下，反而更難收拾。

避坑指南：

6種 “翻車(chē)”行為，堅(jiān)決不能碰

AI時(shí)代，任何不當(dāng)應(yīng)對(duì)都會(huì)被快速傳播、放大，總結(jié)6種最常見(jiàn)的“翻車(chē)”情況，大家對(duì)照自查、堅(jiān)決規(guī)避：

①“躲貓貓式”應(yīng)對(duì)：捂蓋子、刪帖子、拖時(shí)間，覺(jué)得“拖一拖就過(guò)去”。AI時(shí)代信息無(wú)死角，拖延只會(huì)讓不實(shí)解讀趁虛而入，小問(wèn)題拖成大輿情。

②“高冷式”應(yīng)對(duì)：回應(yīng)全是“領(lǐng)導(dǎo)重視”“正在處理”的套話，不答群眾最關(guān)心的問(wèn)題。這種回應(yīng)會(huì)被網(wǎng)民截圖、AI整合傳播，反而加劇不滿。

③“打太極拳式”應(yīng)對(duì)：含糊其辭、避重就輕，看似回應(yīng)了實(shí)則沒(méi)說(shuō)真話。模糊的表述會(huì)成為AI生成謠言的素材，讓簡(jiǎn)單問(wèn)題變復(fù)雜。

④“息事寧人式”應(yīng)對(duì)：未經(jīng)核實(shí)就草率道歉、和稀泥，只求“快速平息”。不僅解決不了問(wèn)題，還可能讓受害者二次受傷，引發(fā)新的輿情。

⑤“強(qiáng)行否認(rèn)式”應(yīng)對(duì)：事實(shí)明確還拒不承認(rèn)，用“惡意炒作”搪塞。AI時(shí)代證據(jù)易被挖掘，最終只會(huì)被“打臉”，嚴(yán)重?fù)p害公信力。

⑥“甩鍋式” 應(yīng)對(duì)：遇事推諉，找下屬、臨時(shí)工“背鍋”。這種不擔(dān)當(dāng)?shù)男袨闀?huì)引發(fā)更強(qiáng)烈的輿論反彈，且經(jīng)AI沉淀后，長(zhǎng)期影響政府形象。

實(shí)操心法：

3步做好輿情應(yīng)對(duì)，AI用對(duì)是關(guān)鍵

輿情應(yīng)對(duì)不用復(fù)雜，抓住“理念、方法、AI”三個(gè)核心，就能輕松上手，結(jié)合余杭、未央等地實(shí)踐，具體做法如下：

01

樹(shù)牢理念：把輿情當(dāng)“民心考題”

AI再好用，也替代不了“以人民為中心”。面對(duì)輿情，先問(wèn)自己三個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題：群眾為啥不滿？最想要啥？我們能做啥？不回避、不敷衍，用真誠(chéng)化解情緒，用行動(dòng)解決問(wèn)題，這才是根本。

02

找對(duì)方法：線下解難題、線上善回應(yīng)、AI巧賦能

輿情處置的核心是“標(biāo)本兼治”，線上回應(yīng)要及時(shí)，線下解決要?jiǎng)?wù)實(shí)，AI賦能要精準(zhǔn)，三者缺一不可，這也是AI時(shí)代基層輿情處置的核心法則。

◆線下解難題是根本：輿情的根源永遠(yuǎn)在線下，線上的情緒宣泄，本質(zhì)上是線下工作的疏漏。基層干部要抓住“源頭治理”這個(gè)關(guān)鍵，輿情發(fā)生后，第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，制定具體方案，做到“問(wèn)題不解決不放手”。

◆AI助力早發(fā)現(xiàn)、早處置：建立“監(jiān)測(cè)—研判—處置—反饋”全流程機(jī)制，用AI輿情工具緊盯本地平臺(tái)、社交群組，智能抓取熱點(diǎn)、實(shí)時(shí)預(yù)警，把矛盾化解在萌芽。重大決策前，用AI做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前預(yù)判問(wèn)題，做到“防患于未然”。

◆線上回應(yīng)守好“快、準(zhǔn)、實(shí)”：AI時(shí)代輿情處置的黃金時(shí)間更短，拖延一分鐘，風(fēng)險(xiǎn)就多一分。快：第一時(shí)間發(fā)聲，搶占主動(dòng)權(quán)；準(zhǔn)：不說(shuō)套話，聚焦群眾關(guān)切，可用AI梳理核心訴求；實(shí)：承諾的事必須兌現(xiàn)，定期反饋進(jìn)展，不搞“爛尾”，還能用AI優(yōu)化文案，讓回應(yīng)更接地氣。

03

提升能力：學(xué)網(wǎng)用網(wǎng)、善用AI，走好網(wǎng)上群眾路線

基層干部要主動(dòng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)與AI深度融合的時(shí)代要求，把學(xué)網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)，學(xué)AI、懂AI、用AI作為必修課，練就與網(wǎng)民“同頻對(duì)話”、借AI“精準(zhǔn)治網(wǎng)”的能力。

● 常逛網(wǎng)絡(luò)聽(tīng)民聲，AI助力梳理民意。每天花一點(diǎn)時(shí)間，看看本地網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、留言，再用AI工具梳理匯總民意，從碎片化信息中找群眾的急難愁盼，把網(wǎng)上民意當(dāng)作線下工作的“風(fēng)向標(biāo)”，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。

●善用語(yǔ)言傳真情，AI賦能表達(dá)優(yōu)化。宣傳政策、回應(yīng)輿情時(shí)，少講官話，多用家常話，可用AI根據(jù)不同平臺(tái)（微信、短視頻）優(yōu)化表達(dá)，讓群眾聽(tīng)得懂、愿意聽(tīng)。

●借助平臺(tái)聚合力，AI推動(dòng)輿情處置閉環(huán)。充分發(fā)揮本地媒體平臺(tái)“媒體 + 治理”的優(yōu)勢(shì)，依托本地主流媒體，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)群眾關(guān)切；同時(shí)借助政府搭建的政民溝通渠道，利用AI辦公工具推動(dòng)問(wèn)題快速交辦、處置、反饋，實(shí)現(xiàn)“輿情發(fā)現(xiàn) —AI分類 —部門(mén)處置 — 結(jié)果反饋 — 輿情回訪”的全閉環(huán)管理，讓輿情處置更高效、更有序，提升基層治理的智能化水平。

核心關(guān)鍵：

擔(dān)當(dāng)為先

AI是工具不是“擋箭牌”

所有技巧、工具，最終都要靠“擔(dān)當(dāng)”落地。不少輿情處置失當(dāng)，不是不會(huì)用AI，而是不敢擔(dān)責(zé)、層層推諉，讓AI淪為“擺設(shè)”。作為基層干部，要牢記第一責(zé)任人職責(zé)，面對(duì)輿情不推諉、不甩鍋，善用AI工具但不依賴AI工具，該決策時(shí)果斷決策，該拍板時(shí)大膽拍板：

●對(duì)群眾的合理訴求，借助AI工具快速梳理、交辦，立即行動(dòng)、快速解決；

●對(duì)工作中的失誤，不回避、掩飾，主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)、誠(chéng)懇道歉，及時(shí)整改；

●對(duì)不實(shí)謠言，利用AI輿情監(jiān)測(cè)工具追蹤傳播路徑，及時(shí)澄清、公開(kāi)真相，引導(dǎo)輿論；

●對(duì)惡意炒作，依托AI工具固定證據(jù)，依法處置、敢于亮劍，維護(hù)當(dāng)?shù)亓己玫妮浾摥h(huán)境。

同時(shí)，要學(xué)會(huì)“在罵聲中聽(tīng)諍言、在輿情下推進(jìn)工作”，不把輿情當(dāng)作“包袱”，而是當(dāng)作改進(jìn)工作的契機(jī)，借助AI工具從輿情中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找不足，不斷完善基層社會(huì)治理體系，讓AI賦能成為基層治理的“加速器”，提升基層社會(huì)治理的智能化、精細(xì)化水平。

AI時(shí)代，練好“網(wǎng)上功夫”是基層干部的必修課。唯有把群眾放在心上，用真誠(chéng)的態(tài)度、過(guò)硬的擔(dān)當(dāng)，借助AI精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)輿情、解決問(wèn)題，才能讓互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)“最大變量”，變成基層治理的“最大增量”。

編輯 | 鄭玥嵐

責(zé)編 | 曹禮芹

審核 | 夏渝喜

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