本文來(lái)源：消費(fèi)者報(bào)道 作者：張德榮

購(gòu)買不到一年的德爾瑪洗地機(jī)故障頻發(fā)，維修兩次又出現(xiàn)新的故障，換新機(jī)后依然未能徹底解決問題。近日，廣州的消費(fèi)者丁女士向《消費(fèi)者報(bào)道》記者講述了自己的煩心事。

01. 德爾瑪洗地機(jī)屢修屢壞

2024年3月2日，丁女士在官方旗艦店以2299元購(gòu)入德爾瑪P50 Pro洗地機(jī)。使用不到一年，2025年2月24日，這臺(tái)洗地機(jī)突然出現(xiàn)故障：紅色指示燈亮起，整機(jī)無(wú)法工作。

報(bào)修后，德爾瑪?shù)氖酆蠓?wù)讓丁女士更加不滿。據(jù)其提供的聊天記錄，客服最初表示，盡管產(chǎn)品在一年保修期內(nèi)，但購(gòu)買超過半年后維修需自行承擔(dān)送修運(yùn)費(fèi)。經(jīng)丁女士爭(zhēng)取，客服最終同意報(bào)銷運(yùn)費(fèi)。

經(jīng)丁女士爭(zhēng)取，德爾瑪客服最終同意報(bào)銷運(yùn)費(fèi)（圖源：丁女士提供）

但麻煩并未結(jié)束：2025年3月中旬維修寄回后，僅過十余天，洗地機(jī)水槽出現(xiàn)無(wú)法卡入的情況。4月中旬再次維修后，又出現(xiàn)啟動(dòng)時(shí)滾輪不轉(zhuǎn)、污水外濺的故障。

接連的故障與寄修消磨了丁女士的耐心，申請(qǐng)退貨退款遭拒后，她無(wú)奈之下于5月中旬協(xié)商更換了新的德爾瑪P50s洗地機(jī)。

不過，新機(jī)使用不到一年，又接連出現(xiàn)自清潔模式溢水，紅色指示燈亮、無(wú)法工作的情況。“德爾瑪?shù)南吹貦C(jī)不比一線品牌便宜多少，但故障頻發(fā)，每次出現(xiàn)問題對(duì)接客服、送修也很浪費(fèi)時(shí)間、精力，送修后還需反復(fù)催促，客服才會(huì)反饋售后進(jìn)度。我真的對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量和售后非常失望。”丁女士表示。

德爾瑪洗地機(jī)亮起紅色指示燈，無(wú)法工作（圖源：丁女士提供）

丁女士的情況并非個(gè)例。消費(fèi)者陳女士告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，她在2025年2月購(gòu)買了德爾瑪P20 Pro洗地機(jī)，同年7月出現(xiàn)了不吸水、不工作的故障。維修后，2026年1月又出現(xiàn)紅色指示燈亮、不工作的情況。由于第二次寄修需自付運(yùn)費(fèi)，她在客服的建議下支付399元更換了新機(jī)P80Max，不料2026年2月新機(jī)就出現(xiàn)開機(jī)無(wú)反應(yīng)的故障。

德爾瑪P80Max提示用戶嘗試重啟或咨詢客服（圖源：陳女士提供）

“故障率太高了，換新也沒有解決問題。不敢再相信這個(gè)品牌了，你不知道它什么時(shí)候又壞了。”陳女士感嘆道。

02.德爾瑪保修標(biāo)準(zhǔn)低于同行

除了產(chǎn)品質(zhì)量，德爾瑪?shù)谋Ｐ拚咭沧屜M(fèi)者失望。

消費(fèi)者曉輝告訴《消費(fèi)者報(bào)道》記者，去年7月購(gòu)買的德爾瑪P70洗地機(jī)，半年多內(nèi)出現(xiàn)了兩次故障，第一次是滾輪不轉(zhuǎn)，第二次是漏水和連接軸故障。“這半年已經(jīng)壞了兩次，每次寄修運(yùn)費(fèi)60多元。”曉輝稱，客服最初只報(bào)銷首次寄修的運(yùn)費(fèi)，第二次的運(yùn)費(fèi)經(jīng)多番投訴才同意報(bào)銷。“雖然現(xiàn)在修好了，但不知道往后還會(huì)出什么故障。真的不敢想象，過保修期后，運(yùn)費(fèi)加維修費(fèi)用會(huì)有多高。”

這份擔(dān)憂不無(wú)道理。《消費(fèi)者報(bào)道》記者對(duì)比及咨詢品牌客服發(fā)現(xiàn)，德爾瑪?shù)恼麢C(jī)保修期不僅比同行短，保修政策也更為嚴(yán)苛：一線洗地機(jī)品牌整機(jī)保修多為2年，電池、風(fēng)機(jī)等核心部件甚至保3年，且承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)；而德爾瑪整機(jī)僅保1年，30天后寄修運(yùn)費(fèi)由用戶承擔(dān)。

“更嚴(yán)苛的保修條款可能是企業(yè)控制成本的策略。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)分析師丁少將向《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示：“保修政策是品牌對(duì)產(chǎn)品耐用性和服務(wù)能力的信心體現(xiàn)。當(dāng)前洗地機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品參數(shù)延伸至售后服務(wù)，低于行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)的政策，可能削弱消費(fèi)者對(duì)長(zhǎng)期使用成本的信任，還會(huì)影響用戶口碑與復(fù)購(gòu)意愿。”

就上述消費(fèi)投訴和保修標(biāo)準(zhǔn)問題，《消費(fèi)者報(bào)道》向德爾瑪發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

03.德爾瑪多個(gè)品類市場(chǎng)份額下滑

保修標(biāo)準(zhǔn)低于同行之外，德爾瑪?shù)氖酆笸对V同樣突出。截至4月8日16時(shí)，在全國(guó)12315消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)上，廣東德爾瑪科技股份有限公司近一月的公示投訴總量為28件，環(huán)比上升33.33%；其全資子公司佛山市德爾瑪禾米電子商務(wù)有限公司近一月投訴總量為 37件，環(huán)比上升 68.18%。兩家公司的投訴問題主要集中于產(chǎn)品質(zhì)量和售后。

在官方抽檢和比較試驗(yàn)中，德爾瑪?shù)那鍧嶋娖饕灿小氨憩F(xiàn)不佳”的情況。

2025年4月，浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局通報(bào)稱，德爾瑪1款吸塵器在實(shí)體店抽樣中檢出“電源連接和外部軟線”不合格。

2020年12月，在原陜西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)（現(xiàn)陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）開展的蒸汽拖把比較試驗(yàn)中，德爾瑪DEM-ZQ610的“蒸汽出口溫度”實(shí)測(cè)值為101.1℃，未達(dá)其標(biāo)稱值105℃，涉嫌性能“虛標(biāo)”。

更有比較試驗(yàn)指向其性能短板。2022年南京市消協(xié)的比較試驗(yàn)中，德爾瑪DEM-A10掃地機(jī)器人被檢出“不具備避障能力”，可能推走或卷入電源線、襪子等物件。今年3月北京市消協(xié)的測(cè)試亦顯示，該型號(hào)的“邊角清潔”表現(xiàn)一般。不過，兩大電商平臺(tái)顯示，該款已停售。

這與其曾經(jīng)的“黑馬”身份形成反差。2023年5月18日，德爾瑪（301332.SZ）在深交所上市，獲小米間接持股并為其代工米家定制產(chǎn)品；早在2018年，德爾瑪獲得飛利浦品牌授權(quán)，經(jīng)營(yíng)水健康類、個(gè)護(hù)健康類等產(chǎn)品。2023年、2024年年報(bào)顯示，授權(quán)品類的營(yíng)收占比超過五成。

但在“高歌猛進(jìn)”的清潔電器市場(chǎng)，主營(yíng)該業(yè)務(wù)的德爾瑪卻面臨著“不進(jìn)則退”的尷尬境地。奧維云網(wǎng)公開數(shù)據(jù)顯示，2025年清潔電器行業(yè)以“量額雙增”領(lǐng)漲家電大盤，銷售額為471億元，同比增加11.3%；銷量為3550萬(wàn)臺(tái)，同比增加17.0%。其中，洗地機(jī)更是以1492%的銷售額增幅成為核心增長(zhǎng)引擎。

然而，據(jù)奧維羅盤數(shù)據(jù)，2025年，德爾瑪?shù)闹饕奉愊吹貦C(jī)、吸塵器、除螨機(jī)、布藝清潔機(jī)在線上銷售額市占和線上銷量市占上均出現(xiàn)明顯下滑。除了布藝清潔機(jī)外，其余品類的銷額市占均在1.5%以下。

從多起消費(fèi)投訴來(lái)看，德爾瑪?shù)氖袌?chǎng)份額下滑并非偶然。想要重拾市場(chǎng)信心，德爾瑪需要的是一場(chǎng)從產(chǎn)品質(zhì)量到售后服務(wù)的系統(tǒng)性反思。

注：應(yīng)受訪者要求，文中曉輝為化名。