因?qū)i博寬帶斷網(wǎng)等服務(wù)不滿，沈陽一對老兩口申請退費。然而兩個月過去，退費遲遲未能到賬，多次致電客服，得到的答復(fù)始終是“還在走流程”。

家住沈陽市沈河區(qū)高官臺街的潘阿姨向《遼沈晚報》求助，稱自己申請鵬博寬帶退費已兩個月，卻只等來客服“流程中”的敷衍回應(yīng)，希望問題能盡快解決。

3月23日，媒體記者來到沈河區(qū)高官臺家園小區(qū)實地探訪。剛到單元樓門口，便看到墻上貼著的鵬博寬帶廣告，“100%真誠服務(wù)”“200%真實網(wǎng)速”等宣傳語格外醒目。

據(jù)了解，潘阿姨和老伴于2019年3月17日辦理了鵬博寬帶，合約期長達十年，至2029年3月17日到期。“想著一次辦十年，省心又劃算，沒想到成了現(xiàn)在這個樣子。”說起這段經(jīng)歷，老人依然氣憤不已。

潘阿姨回憶，第一次斷網(wǎng)發(fā)生在2025年5月的一天。當(dāng)天早晨，她像往常一樣打開電腦，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)突然中斷。“我趕緊給客服打電話，對方說是因為小區(qū)改造，必須續(xù)費才能恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)。”潘阿姨說，自己和老伴年紀大了，對網(wǎng)絡(luò)事宜一竅不通，被客服說得一頭霧水，只想盡快恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，便答應(yīng)了續(xù)費。通過客服，潘阿姨與鵬博寬帶工作人員加了微信。在對方指導(dǎo)下，她和老伴前往東站附近的鵬博寬帶營業(yè)廳，繳納了799元辦理兩年續(xù)費，拿到了一份入網(wǎng)協(xié)議。協(xié)議注明：“續(xù)費799元，200M 24個月+光貓。寬帶到期日為2031年3月17日，不會再有任何升級項目，保證用戶正常用到到期，后續(xù)如有升級，一律免費。”

潘阿姨告訴記者，本以為續(xù)費后可以安心用網(wǎng)，沒想到2026年1月20日一早，網(wǎng)絡(luò)再次突然中斷。“我給客服打電話，對方說會有人聯(lián)系我。后來一個女同志打來電話，告訴我又得續(xù)費才能繼續(xù)使用。我一聽就很生氣，去年剛續(xù)了兩年，協(xié)議上也寫了保證正常用到到期。我微信聯(lián)系去年指導(dǎo)我續(xù)費的那個工作人員，發(fā)消息、打語音電話，對方既不回消息也不接電話，就像消失了一樣。我又多次聯(lián)系鵬博寬帶，要求恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)，卻無果。我當(dāng)即向客服申請了退費！”

此后，潘阿姨和老伴多次撥打鵬博寬帶客服電話交涉退費，每次得到的答復(fù)幾乎一樣：“已經(jīng)記錄了，等著走流程。”

“我們年紀大了，不會用智能手機。斷網(wǎng)后，連視頻通話看孩子都做不到，平時查個藥名、看個新聞也不行。”潘阿姨無奈地說，一次次交涉無果，讓她既氣憤又無助，夜里常常因此失眠，老伴也因來回奔波而上火。“已經(jīng)等了兩個月了。為了盡快退費，從3月初開始，我?guī)缀跆焯旖o客服打電話，得到的回復(fù)依然是讓我們等著。”

記者聯(lián)系鵬博寬帶客服，對方表示已記錄潘阿姨的訴求，并做加急處理。

3月末，潘阿姨告訴記者，鵬博寬帶方面聯(lián)系了她，雙方協(xié)商好退款金額后，潘阿姨在用戶退費審批單上簽了字。“自稱是第三方公司的人和我見了面，告訴我簽完這個，就等鵬博寬帶給打款了。”

從潘阿姨簽字的退費審批單上可以看到，在確認符合退費條件后，將在60個工作日內(nèi)完成退費。

遼沈晚報報道以后，關(guān)于“鵬博寬帶用戶退費”事件，沈陽市沈河區(qū)政府部門快速反應(yīng)，在多個部門協(xié)同下，目前已取得明確的處理進展。在第一時間聯(lián)系鵬博寬帶企業(yè)相關(guān)負責(zé)人，推動訴求解決，鵬博寬帶負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的許經(jīng)理已明確表態(tài)，公司將加快流程，為用戶辦理退費。同時，東陵街道主動對接當(dāng)事人潘阿姨，積極了解情況并做好溝通安撫工作。當(dāng)事人潘阿姨對沈河區(qū)相關(guān)部門的主動作為給予高度評價。

4月10日，鵬博寬帶方面已聯(lián)系潘阿姨并致歉，明確向其保證在協(xié)議到期日前不會進行任何停網(wǎng)處理。鵬博寬帶認定此前引發(fā)用戶不滿的溝通屬于工作人員個人違規(guī)行為，將予以嚴肅處理。在退費方案上，經(jīng)重新核算并與用戶協(xié)商，退費金額已從用戶最初在3月31日辦理的799元調(diào)整為1353元，且用戶無需歸還設(shè)備，在最短的時間內(nèi)退款。

為防范同類問題，東陵街道將持續(xù)跟蹤退費進展情況，并以此次事件為警示，在轄區(qū)內(nèi)開展老年人權(quán)益保護專項宣傳，普及防騙知識，并督促物業(yè)加強園區(qū)管理，嚴禁違規(guī)廣告與無關(guān)推銷人員進入，凈化社區(qū)環(huán)境。

“鵬博寬帶已經(jīng)有工作人員聯(lián)系我了，表示很快就能給我退款，并向我道歉！”潘阿姨說：“沒想到這么快就解決問題了，感謝遼沈幫幫幫欄目，同時也給沈河區(qū)多個政府部門點贊！”

來源：遼沈晚報