來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：孫寶震 2026-04-14 17:24:02

新聞漫畫。 （來源：信號新聞）

信網(wǎng)·信號新聞4月14日訊　近日，北京的及女士向信號新聞(0532-80889431)反映，她通過攜程預(yù)訂了4張前往越南芽莊的往返機(jī)票，卻在臨行前四天被告知航班取消。在攜程客服的建議下，及女士無奈退票后重新購買，多支付了3562元差價(jià)才得以出行。盡管平臺曾承諾協(xié)助申請差價(jià)補(bǔ)償，但最終僅提供400元補(bǔ)償。面對消費(fèi)者的損失，攜程稱票價(jià)與余票信息均由航司設(shè)定，平臺只能將情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，“酌情補(bǔ)償”。

今年3月，及女士和丈夫計(jì)劃帶父母前往越南芽莊旅游。由于北京沒有直飛芽莊的航班，及女士于3月6日通過攜程預(yù)訂了4張3月21日天津直飛芽莊的機(jī)票，由越捷航空執(zhí)飛，單價(jià)2884元，總價(jià)11536元。次日，及女士聯(lián)系攜程客服確認(rèn)，對方告知出票成功，航班正常，可放心出行。得到肯定答復(fù)后，及女士便按計(jì)劃辦妥簽證，并安排好了后續(xù)所有行程。

左圖為被取消的航班機(jī)票全額退票；中圖和右圖為及女士分兩單重新購買的4張機(jī)票。（來源：受訪者）

然而，就在出發(fā)前四天，3月17日及女士突然接到通知，稱航班已取消。她立即聯(lián)系攜程客服，客服解釋稱“接到越捷航空的通知，由于其他原因航班被取消”。由于后續(xù)的包車、接送及度假村等事宜均已安排，及女士仍希望于3月21日當(dāng)天出發(fā)。客服告知，當(dāng)日還有一班越南航空執(zhí)飛的天津直飛芽莊航班，建議先將原機(jī)票退票，再重新購買越南航空的航班，并承諾會盡力為及女士向航司申請差價(jià)補(bǔ)償。

但在重新購票時(shí)，及女士發(fā)現(xiàn)越南航空的航班顯示“當(dāng)前低價(jià)機(jī)票僅剩2張，再不預(yù)訂就來不及啦”，她只能購買2張單價(jià)2875元的“低價(jià)機(jī)票”，另外兩張票價(jià)高達(dá)4674元。面對此情況，客服仍表示“盡量幫您向航司申請補(bǔ)償”。為避免錯過這趟航班，及女士只好以總價(jià)15098元購買了4張機(jī)票，較之前多支出3562元。

然而，事后及女士收到攜程的回復(fù)表示只能補(bǔ)償400元，及女士表示：“經(jīng)過多次溝通，攜程始終只愿補(bǔ)償400元。為了不影響出行心情，我只好接受了該方案，并在出發(fā)前收到了400元退款。”

信號新聞就此事聯(lián)系到攜程，工作人員表示，目前無法查詢到該航班的取消原因，對于航班取消后乘客因重新購票產(chǎn)生的差價(jià)，攜程會優(yōu)先聯(lián)系航司協(xié)商補(bǔ)償；若航司不承擔(dān)，攜程會將訂單情況上報(bào)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并可能酌情給予一定補(bǔ)償，具體金額由領(lǐng)導(dǎo)定奪。針對“低價(jià)機(jī)票”數(shù)量有限的問題，該工作人員解釋稱，同一航班中相同艙位的機(jī)票可能對應(yīng)不同折扣，低價(jià)折扣機(jī)票售完后，剩余票源將按更高價(jià)格銷售，相關(guān)票價(jià)及低價(jià)票余量均由航司設(shè)定。關(guān)于及女士的情況，攜程工作人員回復(fù)稱，攜程曾向航司申請差價(jià)補(bǔ)償，但航司拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，“航班變動取消是航空公司的原因，但考慮到乘客是通過攜程預(yù)訂的，此前負(fù)責(zé)的同事已為其申請了400元補(bǔ)償，客戶也接受了該方案。”該工作人員還提到，越捷航空要求如有補(bǔ)償需求，需乘客本人聯(lián)系航司申請，一般是在官網(wǎng)填寫申訴，但其在核實(shí)溝通記錄后表示，“這一點(diǎn)當(dāng)時(shí)未向客戶說明。”

對此，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京浩天（青島）律師事務(wù)所劉喬喬律師認(rèn)為，乘客通過攜程平臺購票并完成支付，雙方已構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系。航班取消并非乘客個人原因所致，而是航空公司方面問題。乘客向攜程支付費(fèi)用、獲得機(jī)票，并已明確約定出行時(shí)間，航班取消意味著攜程未履行合同約定，應(yīng)當(dāng)對乘客因此承擔(dān)的差價(jià)損失承擔(dān)賠償責(zé)任。攜程客服明確承諾 “盡力為及女士向航司申請差價(jià)補(bǔ)償”，該承諾構(gòu)成合同補(bǔ)充約定，而最終僅補(bǔ)償 400元，與3562元的實(shí)際差價(jià)差距極大，屬于未履行承諾的違約行為。同時(shí)，客服未告知 “需乘客本人向航司申請補(bǔ)償” 的關(guān)鍵信息，導(dǎo)致及女士錯失向航司索賠的機(jī)會，存在明顯的信息披露不到位、誤導(dǎo)消費(fèi)者的過錯。（戴潔 徐基峰）

[來源：信網(wǎng) 編輯：孫寶震]