雷達(dá)財(cái)經(jīng)出品 文|丁禹 編|孟帥

一則來自前員工的爆料，撕開了海底撈這家以極致服務(wù)著稱的餐飲巨頭“不為人知”的一面。

近日，海底撈被曝部分門店存在強(qiáng)制要求員工自費(fèi)購買禮物作為“被顧客投訴”的處罰的情況。

4月11日，海底撈官博發(fā)文承認(rèn)情況基本屬實(shí)，公司在向該員工賠償?shù)狼负?，同時(shí)對旗下上千家門店進(jìn)行內(nèi)部排查。

兩天后，海底撈匯報(bào)核查跟進(jìn)情況，經(jīng)核實(shí)，其全國1300余家門店中共有四起類似事件，合計(jì)涉及1237.9元。目前，涉事款項(xiàng)已全部返還，海底撈創(chuàng)始人張勇將向四名員工直接致歉。

海底撈還強(qiáng)調(diào)，亂象根源是多年來董事會(huì)過度激勵(lì)店長，弱化總部職能建設(shè)。主要責(zé)任在董事會(huì)，并非店長。

值得一提的是，今年1月，張勇重新出山，再次接過海底撈CEO的帥印。3月下旬，海底撈公布了張勇宣布回歸后的第一份財(cái)報(bào)。

財(cái)報(bào)顯示，2025年全年，海底撈營收微增1.1%至432.25億元；歸母凈利潤則減少13.98%至40.5億元，系近四年來首次下跌。

據(jù)悉，在張勇回歸前，海底撈曾推出“啄木鳥”和“紅石榴”計(jì)劃，前者側(cè)重關(guān)停虧損門店、整頓運(yùn)營；后者致力于孵化多元化品牌，探索第二增長曲線。

在兩大計(jì)劃的指導(dǎo)下，2025年，海底撈主動(dòng)關(guān)停/搬遷了85家自營餐廳。截至去年年底，除海底撈品牌外，公司還運(yùn)營20個(gè)餐飲品牌，共計(jì)207家餐廳。

截至3月15日收盤，海底撈的最新市值為806.56億港元。在不久前揭曉的《2026胡潤全球富豪榜》中，站在海底撈身后的張勇、舒萍夫婦，以635億元的財(cái)富再度問鼎火鍋首富之位。

被曝員工貼錢買禮物，極致服務(wù)背后存亂象

“入職那個(gè)時(shí)候的海底撈挺好，只是現(xiàn)在越來越飄了”，這位“敢于直言”的前員工，是曾在海底撈工作6年的蔣小姐。4月9日，蔣小姐在社交平臺(tái)發(fā)文控訴，后續(xù)其還接受了媒體的采訪。

蔣小姐表示，她在海底撈兢兢業(yè)業(yè)履職，卻長期遭受門店管理人員違規(guī)管理、惡意打壓，被嚴(yán)重侵害員工合法權(quán)益。

據(jù)蔣小姐所述，其所在的海底撈門店，但凡出現(xiàn)顧客投訴，就會(huì)強(qiáng)制要求員工自費(fèi)購買禮物作為處罰。這些員工自費(fèi)購買的禮品，隨后會(huì)放在店里最終送給顧客。

從蔣小姐提供的購買記錄截圖來看，她購買過毛巾禮盒、毛絨玩具、抽紙、相框、禮品盒等禮品，單筆訂單金額集中在250元至500元區(qū)間，總價(jià)值近2000元。

同時(shí)，蔣小姐還控訴，門店管理人員管理手法粗暴，日常在工作群頻繁辱罵員工，動(dòng)輒揚(yáng)言開除、辭退，惡意打壓員工心理，制造極度壓抑的工作氛圍。

此外，門店管理人員甚至還存在克扣工資、侵犯隱私、阻撓調(diào)店、逼迫員工離職等違規(guī)行為。

蔣小姐稱，自己此前曾經(jīng)找過公司內(nèi)部有關(guān)部門的人反映，但一直沒有結(jié)果，直到后來網(wǎng)絡(luò)維權(quán)才引起高層領(lǐng)導(dǎo)重視。

蔣小姐表示，海底撈總部已經(jīng)聯(lián)系她，“之前被強(qiáng)制買禮物的錢都會(huì)退回來，具體金額還沒算出來”。同時(shí)她還表示，涉事店面的負(fù)責(zé)人將被處理。

據(jù)新浪財(cái)經(jīng)《BUG》欄目，湖北海底撈的一名員工透露，內(nèi)部已經(jīng)開始償還罰款，“昨天開會(huì)，給每個(gè)賠過錢的員工都退了錢，受的一些窩囊氣，花的一些冤枉錢終于能被看見了?！?/p>

4月14日凌晨，蔣小姐再度發(fā)聲，她在感謝公司重視之余還提到，“最近聽說有人在店里挨個(gè)詢問，有沒有幫我轉(zhuǎn)發(fā)過內(nèi)容、有沒有在群里提過相關(guān)的事，心里真的挺過意不去的?！?/p>

蔣小姐坦言，自己從沒想過要牽連任何人，也不想給大家添麻煩?！笆虑楸揪驮摰酱藶橹梗幌Ｍ蟾髯园埠?，互不打擾”。

共核查4起類似事件，董事會(huì)主動(dòng)“攬鍋”

隨著此次事件的輿論不斷發(fā)酵，海底撈官方在4月11日和13日接連發(fā)文。

海底撈表示，公司于4月7日上午收到內(nèi)部投訴，并于9號(hào)確認(rèn)該伙伴反映情況基本屬實(shí)。

海底撈承諾，一定依法對該伙伴進(jìn)行賠償，并當(dāng)面或按照該伙伴的意愿通過其他渠道致以誠摯的歉意。

同時(shí)，海底撈還于4月10日上午通知一千多家門店進(jìn)行內(nèi)部排查，并開放全員匿名反映渠道。

4月13日，海底撈發(fā)布核查跟進(jìn)匯報(bào)：2025年1月1日至2026年4月13日，已核實(shí)存在要求伙伴自費(fèi)買禮物類事件共4起，共涉及1237.9元。

其中，杭州、咸陽、北京的三家門店，各發(fā)生1起、2起、1起，各門店員工因顧客投訴而購買1000元禮品、127.9元及60元的禮品、50元的禮品，用于維護(hù)顧客。

海底撈表示，為堵塞管理漏洞，公司已成立員工權(quán)益保障專項(xiàng)小組，持續(xù)征集違規(guī)線索，核實(shí)后進(jìn)行款項(xiàng)退還及責(zé)任追究工作。

海底撈稱，全體在職及離職伙伴在過去遇到的各類違反公司制度的不合理處罰均可反饋，經(jīng)核實(shí)后將第一時(shí)間退還、糾正。

此外，海底撈還進(jìn)行“自我反思”，稱“主要責(zé)任在董事會(huì)，并非店長”。海底撈認(rèn)為，產(chǎn)生這些亂象的根源是多年來董事會(huì)過度激勵(lì)店長，弱化總部職能建設(shè)。

海底撈直言，公司不切實(shí)際地要求店長完成盡可能多的管理職能，并對門店過度考核，導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層伙伴。

為解決這些亂象，海底撈計(jì)劃分短期和長期兩部分來改進(jìn)。短期為持續(xù)核查及退還，長期是在一年內(nèi)強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)，完善精益化管理，弱化對門店的考核。

事實(shí)上，這不是海底撈首次傳出對員工不合理對待的情況。據(jù)新黃河3月報(bào)道，前海底撈菲律賓分店大堂經(jīng)理小王表示，海底撈部分門店存在“點(diǎn)炮制度”“上廁所上了16分鐘，被開會(huì)批評(píng)”“沒有微笑也會(huì)被罰”“遲到被罰深蹲20次”等諸多亂象。

所謂“點(diǎn)炮制度”，指的是高層不提前告知檢查時(shí)間，突擊到門店探訪。若對某家門店的服務(wù)或細(xì)節(jié)不滿意，可以將該店的店長直接降級(jí)為普通服務(wù)員。

不過，據(jù)鳳凰網(wǎng)《風(fēng)暴眼》，一位接近海底撈的人士表示，“海底撈內(nèi)部是沒有‘點(diǎn)炮制度’這樣的制度存在”。

前述人士表示，海底撈是一家擁有十幾萬員工的企業(yè)，執(zhí)行層面可能存在偏差，“主要看企業(yè)能不能及時(shí)糾偏”。

海底撈業(yè)績承壓，創(chuàng)始人重新出山

天眼查顯示，海底撈于2018年登陸港股。2020年至2022年，受疫情等因素的影響，海底撈的業(yè)績發(fā)生劇烈波動(dòng)。

其中，2020年，海底撈的歸母凈利潤為3.09億元，同比下降超八成。次年，公司的歸母凈利潤更是錄得虧損41.63億元，系2018年上市以來首次出現(xiàn)年度虧損。

為了扭轉(zhuǎn)公司的業(yè)績困境，海底撈于2021年11月推出“啄木鳥”計(jì)劃。

據(jù)悉，該計(jì)劃的具體措施包括：持續(xù)關(guān)注經(jīng)營業(yè)績不佳門店，并采取果斷措施；重建并強(qiáng)化部分職能部門，并恢復(fù)大區(qū)管理體系；適時(shí)收縮集團(tuán)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張計(jì)劃等。

在2021年的業(yè)績公告中，海底撈再度詳細(xì)介紹“啄木鳥”計(jì)劃。其中提到，當(dāng)年公司重新規(guī)劃了門店運(yùn)營業(yè)務(wù)管理層級(jí)，明確了各級(jí)別工作內(nèi)容、工作目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制。

在15位大區(qū)經(jīng)理之下，海底撈設(shè)立家族長負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的門店。而家族長在享受家族擴(kuò)大帶來紅利的同時(shí)，要對管轄門店的表現(xiàn)負(fù)責(zé)。

家族長除了肩負(fù)選拔培養(yǎng)店經(jīng)理、傳遞企業(yè)文化的責(zé)任，更要對家族內(nèi)門店的管理、經(jīng)營負(fù)監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任。

海底撈表示，其將嚴(yán)格執(zhí)行考核制度，按照考核成績優(yōu)勝劣汰，并將各級(jí)管理層的薪酬與工作成果掛鉤，更有效地“連住利益，鎖住管理”。

“啄木鳥”計(jì)劃實(shí)施后，海底撈僅在2021年就永久性關(guān)閉了260家門店，另有32家門店暫時(shí)停業(yè)休整。

值得一提的是，今年年初，在辭任CEO一職近四年之后，海底撈創(chuàng)始人張勇再度披掛上陣，重新接過CEO的重?fù)?dān)。

據(jù)海底撈最新發(fā)布的財(cái)報(bào)，2025年，公司有85家自營餐廳因經(jīng)營表現(xiàn)未達(dá)預(yù)期主動(dòng)關(guān)?；蛞蛏虡I(yè)地標(biāo)遷移或設(shè)施老舊而搬遷。

截至2025年末，就海底撈品牌而言，公司共經(jīng)營1383家餐廳。其中，自營餐廳1304家，年內(nèi)新開79家；加盟餐廳79家，年內(nèi)新開21家，年內(nèi)自營餐廳轉(zhuǎn)加盟45家。

財(cái)報(bào)顯示，2025年，公司自營海底撈餐廳的整體翻臺(tái)率為3.9次/天，已經(jīng)低于當(dāng)初“啄木鳥”計(jì)劃制定的4次/天的“警戒線”；全年共接待顧客3.84億人次，同比下降7.5%。

2025年全年，海底撈的營收同比微增1.1%至432.25億元，對比2021年也僅增長5.14%；歸母凈利潤則減少13.98%至40.5億元，系近四年來的首次下跌。

對此，海底撈解釋稱，利潤下降主要受翻臺(tái)率下降，以及產(chǎn)品、場景等創(chuàng)新模式方面的調(diào)整影響。

在張勇重新執(zhí)掌CEO帥印后，海底撈能否挺過業(yè)績和輿論的雙重危機(jī)？雷達(dá)財(cái)經(jīng)將持續(xù)關(guān)注。