美國銀行正在持續(xù)推進(jìn)其AI戰(zhàn)略，積極探索從針對單一任務(wù)的試點(diǎn)項(xiàng)目向全流程變革轉(zhuǎn)型的路徑。

該行圍繞治理機(jī)制、創(chuàng)新實(shí)踐與問題解決構(gòu)建起一套完整的AI戰(zhàn)略體系。去年春天，美國銀行披露，其約21.3萬名員工中逾90%正在使用內(nèi)部虛擬助手"Erica for Employees"，而面向客戶的Erica版本已累計(jì)記錄超過30億次交互。

然而，美國銀行并未止步于此。在本周二舉辦的Semafor World Economy 2026峰會上，美國銀行首席技術(shù)與信息官Hari Gopalkrishnan重點(diǎn)闡述了當(dāng)前推動AI項(xiàng)目取得成效的四大核心方向：端到端流程變革、規(guī)?；c復(fù)用、治理機(jī)制以及投資回報(bào)。

"從去年到今年，最大的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在四個(gè)維度。首先，是從聚焦小任務(wù)的概念驗(yàn)證，轉(zhuǎn)向真正的端到端流程變革，瞄準(zhǔn)能夠切實(shí)改變收入結(jié)構(gòu)、客戶體驗(yàn)或運(yùn)營成本的重大機(jī)遇。"Gopalkrishnan表示。

他指出，AI技術(shù)能夠幫助員工節(jié)省時(shí)間，并有效改善客戶關(guān)系。美國銀行旗下財(cái)富管理業(yè)務(wù)近期推出了AI賦能會議全程助手（AI-Powered Meeting Journey），依托Salesforce CRM數(shù)據(jù)，為財(cái)務(wù)顧問在客戶會議前、中、后各階段提供AI輔助支持。

"如今，我們能夠深入了解潛在客戶、識別商機(jī)、生成會議摘要，整個(gè)從準(zhǔn)備到跟進(jìn)的流程從原來的數(shù)天乃至數(shù)周，壓縮到了數(shù)小時(shí)以內(nèi)。"他說道。

規(guī)模化與復(fù)用是該行另一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

美國銀行將135億美元技術(shù)預(yù)算的30%用于包括AI在內(nèi)的新業(yè)務(wù)探索。Gopalkrishnan表示，該行正在從各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各自開發(fā)應(yīng)用的模式，轉(zhuǎn)向構(gòu)建可在全行范圍內(nèi)反復(fù)復(fù)用的企業(yè)級能力。目前，該行支撐著約3000個(gè)業(yè)務(wù)流程，并將AI視為可橫向規(guī)?；渴鸬幕A(chǔ)性要素。

AI在企業(yè)層面的大規(guī)模落地，進(jìn)而引出另一個(gè)核心議題——治理。

"這件事在治理上極具挑戰(zhàn)，"Gopalkrishnan說，"管得太嚴(yán)，創(chuàng)新就會停滯；管得太松，風(fēng)險(xiǎn)就會失控。"

據(jù)Gartner預(yù)測，企業(yè)生成式AI投入預(yù)計(jì)將在2026年增長近40%，這意味著AI將更深度地嵌入業(yè)務(wù)工作流，對更強(qiáng)有力的風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)機(jī)制的需求也隨之上升。

最后，投資回報(bào)已成為美國銀行AI戰(zhàn)略中的關(guān)鍵考量。AI的廣泛應(yīng)用預(yù)計(jì)將為銀行業(yè)降低高達(dá)20%的運(yùn)營成本。然而，難以支撐AI規(guī)?；瘮U(kuò)展的遺留IT系統(tǒng)，以及對AI投資回報(bào)衡量標(biāo)準(zhǔn)缺乏共識，仍是行業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

"一年前，我們的態(tài)度可能還是'先多嘗試，看看效果'，"Gopalkrishnan說，"而現(xiàn)在，我們的出發(fā)點(diǎn)變成了'在動手之前，先想清楚這件事能帶來怎樣的投資回報(bào)'。"

數(shù)據(jù)是美國銀行所有AI工作的基礎(chǔ)支柱。Gopalkrishnan強(qiáng)調(diào)，在數(shù)據(jù)之外，制定合理的算力策略、深入理解運(yùn)行AI模型的經(jīng)濟(jì)性同樣至關(guān)重要，而FinOps（云財(cái)務(wù)管理）在其中扮演著不可或缺的角色。

"這些模型成本不菲，運(yùn)行需要大量硬件資源，"他表示，"很容易就花出去大筆資金，最后卻發(fā)現(xiàn)毫無回報(bào)。"

員工能力提升同樣是美國銀行AI戰(zhàn)略的重要組成部分。該行專門設(shè)立了一所聚焦AI再培訓(xùn)與技能升級的學(xué)院，為員工提供從基礎(chǔ)提示詞工程到AI設(shè)計(jì)與開發(fā)的系列培訓(xùn)課程。

他表示，過去幾年間，該行44%的職位通過內(nèi)部流動填補(bǔ)，AI技能培訓(xùn)是推動這一成果的重要因素之一。

Q&A

Q1：美國銀行AI戰(zhàn)略的四大核心方向是什么？

A：美國銀行首席技術(shù)與信息官Gopalkrishnan在Semafor World Economy 2026峰會上闡述了四大方向：一是從小任務(wù)概念驗(yàn)證轉(zhuǎn)向端到端流程變革；二是推動AI能力的規(guī)?；瘡?fù)用，構(gòu)建可跨全行使用的企業(yè)級能力；三是建立完善的AI治理機(jī)制，平衡創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)；四是強(qiáng)化投資回報(bào)導(dǎo)向，在啟動項(xiàng)目前優(yōu)先評估AI的預(yù)期收益。

Q2：美國銀行是如何在財(cái)富管理業(yè)務(wù)中落地AI應(yīng)用的？

A：美國銀行旗下財(cái)富管理業(yè)務(wù)推出了AI賦能會議全程助手（AI-Powered Meeting Journey），該工具基于Salesforce CRM數(shù)據(jù)構(gòu)建，能夠在客戶會議前幫助財(cái)務(wù)顧問了解潛在客戶、識別商機(jī)，會議中提供實(shí)時(shí)輔助，會議后自動生成摘要。整個(gè)流程從原來的數(shù)天乃至數(shù)周，大幅壓縮至數(shù)小時(shí)以內(nèi)，顯著提升了工作效率與客戶服務(wù)質(zhì)量。

Q3：美國銀行如何培養(yǎng)員工的AI能力？

A：美國銀行專門成立了一所AI學(xué)院，系統(tǒng)性地為員工提供再培訓(xùn)與技能升級課程，涵蓋從基礎(chǔ)提示詞工程到AI設(shè)計(jì)與開發(fā)的多個(gè)層級。這一舉措成效顯著——過去幾年間，該行44%的職位通過內(nèi)部人才流動完成填補(bǔ)，AI技能培訓(xùn)是推動員工轉(zhuǎn)崗晉升的重要驅(qū)動力。