打通服務最后“一公里” 富德生命人壽數字化提升客戶體驗

在保險業回歸保障本源、深化高質量發展的當下，金融行業正經歷著從傳統模式向智能生態變革。富德生命人壽近期在四家分公司試點上線的銀保手工單電子化項目，將平均承保時效縮短了60%，這只是富德以數字化手段系統性破解服務痛點、提升管理效能的一個生動縮影。近年來，通過將科技深度融入業務流程與服務，富德生命人壽正讓高效、透明、有溫度的服務體驗變得可感可知。

聚焦理賠時效：優化客戶服務體驗

理賠是保險服務的“最后一公里”，也是客戶感受保險溫度的關鍵環節。聚焦客戶“理賠難、等待久”的痛點，富德生命人壽將科技深度融入理賠各環節，推出云賠、快賠、直賠三大創新服務，讓理賠服務更高效、更省心。

云賠服務借助移動智能終端，打破了時空限制，客戶通過APP即可完成全流程辦理，2025年處理案件超33萬余件。“直賠”對接醫院增至37家，“快賠”覆蓋全國405家醫院，實現了客戶出院時賠付款直接抵扣醫療費用，真正實現了“指尖輕觸，理賠即達”。2025年富德生命人壽案均索賠支付周期已縮短至1.17天，件均審核時效僅0.36天。其中，“出院即達”直賠服務因創新性與客戶好評，榮獲2026年度新浪財經“金石獎”。

尤為值得一提的是，富德生命人壽自2025年9月起將理賠實時支付額度從5000元提升至1.5萬元，覆蓋超過91%的理賠案件。這意味著絕大部分小額醫療、意外險理賠，客戶在審核通過后即可享受“分鐘級”到賬，極大緩解了客戶的經濟壓力與等待焦慮。

優化服務流程：智慧運營讓服務“省時省心”

實現簡潔高效的前端體驗，必先完成中后臺系統與流程的深度優化。富德生命人壽推行全國理賠集中運營，通過標準化、專業化作業，使集中作業中心月均產能突破8000件，確保了服務品質與效率的均衡提升。

與此同時，公司通過技術創新不斷簡化客戶操作。在投保環節，銀保手工單電子化通過移動端錄入、OCR識別，疏通傳統紙質流程的“堵點”。在保全服務環節，“掌心保全”服務允許客戶線上預約、線下刷身份證即辦即走，讓臨柜辦理從“排隊等待”變為“立等可取”。

延伸服務網絡：線上線下一體化，服務時刻在線

為消除服務斷點，富德生命人壽構建了立體化的服務網絡。線下，35家分公司、近千個分支機構及服務網點扎根全國，95535客服熱線提供7×24小時守候；線上，以“E動生命”APP為核心，整合官網、微信等多渠道構建全天候數字服務矩陣。電子簽名、人臉識別、OCR光學字符識別等技術的應用，則讓電子化服務邁入“刷臉時代”，化繁為簡。

此外，公司圍繞客戶健康、生活與保單管理，構建了涵蓋42項服務的VIP專屬體系，“健康臻享”“生活尊享”“保單優享”三大權益系列覆蓋多元場景。2025年，一站式增值服務平臺“富德心服務”小程序新增用戶35萬，客戶滿意度達9.87分，讓有溫度的服務通過科技變得可感知、可獲取。

從推動理賠到賬進入“分鐘級”，到打造“零距離”的直賠服務；從全國運營的理賠中心到線上線下無縫融合的服務網絡，富德生命人壽的每一次數字化實踐，都緊密圍繞“以客戶為中心”的服務理念。未來，富德生命人壽將在‘云賠、快賠、直賠’智能理賠體系與集約化運營的基礎上，持續深化‘E動生命’APP、‘富德心服務’平臺等線上觸點，并依托數據與智能技術，構建更智能、精準、溫暖的服務生態，讓科技切實轉化為客戶可感知的安心與便利，在數字時代詮釋保險服務的價值與溫度。

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