馬明哲最新署名文章給金融系統留下了三個需要深度思考的命題

金透財經 | 何圳

2026年4月13日，中國平安董事長馬明哲在《人民日報》發表題為《以更高水平服務守護人民美好生活》的署名文章。在“金融強國”寫入“十五五”規劃綱要的開局之年，馬明哲沒有大談規模與增速，而是將全部筆墨傾注在“服務”二字之上。這份署名文章，既是平安集團戰略轉型的宣言書，也為整個金融系統留下了三個需要深度思考的命題。

從“賣產品”到“做服務”：金融價值的重新定義

馬明哲在文章中指出，人民群眾對金融服務的新期待“從保險保障、財富增值，到健康管理、醫療養老，需求的內涵不斷豐富，層次更加多元”。這一深刻變化，推動著金融保險業的角色加速轉型——從低頻交易走向長期陪伴；從單一金融產品供給轉向綜合金融解決方案；從投資于物到投資于人。

這三句話構成了平安戰略轉型的核心邏輯。長期以來，金融機構習慣于以產品銷售為導向的“一錘子買賣”，客戶完成交易后服務關系基本終結。但馬明哲的判斷是：在金融供給不再稀缺的時代，服務的品質將成為金融機構競爭的分水嶺。

平安的實踐數據為這一判斷提供了注腳。截至2025年末，平安個人客戶數達2.51億，較年初增長3.5%；持有集團內3類及以上產品的客戶留存率達99%，5年及以上老客戶占比75%，客均合同數是第一年新客戶的1.7倍。這些數據揭示了一個商業規律：客戶關系的深度經營比客戶數量的擴張更具價值。當綜合金融服務能力足夠強，老客戶不僅留存率高，而且隨著時間的推移貢獻的價值會持續放大。

給金融系統留下的第一個思考是：在客戶需求日益多元的時代，金融機構的競爭邏輯是否需要從“獲取客戶”轉向“經營客戶”？ 傳統金融機構往往以規模論英雄，但馬明哲的答案清晰地指向了“服務”這一價值錨點。當銀行業凈息差持續收窄、保險業產品同質化加劇，單純靠規模和價格競爭已難以為繼，服務能力的差異化將成為決定金融機構長期競爭力的核心變量。

“綜合金融+醫療養老”：金融邊界的突破與重構

馬明哲在文章中詳細闡述了平安“綜合金融+醫療養老”雙輪并行模式與科技驅動戰略。這不是簡單的業務疊加，而是對金融邊界的一次系統突破。

在醫療養老領域，平安構建了“到線、到院、到家、到企”的完整服務體系。“到線”匯聚超3500名簽約專家醫生，AI醫生實現7×24小時秒級響應；“到院”合作理賠服務醫院超3.7萬家；“到家”端到端全流程把控護理服務；“到企”全年服務企業客戶超9.5萬家、企業員工超6000萬。

在科技賦能方面，平安打造了統一科技平臺與線上入口，線上月均活躍用戶約9000萬人，穩居金融行業前列。通過線上線下聯動，平安將分散的金融產品、醫療資源、養老服務整合為“一個入口、一站式解決”的客戶體驗。2025年，線上活躍客戶的留存率比傳統客戶高出7個百分點，人均持有合同數是傳統客戶的2倍。

給金融系統留下的第二個思考是：金融服務的邊界在哪里？ 傳統金融機構習慣于在自身牌照范圍內提供標準化產品，但馬明哲的實踐表明，客戶的真實需求往往是跨領域、綜合性的——一個人需要的不是一張保單，而是涵蓋財富、健康、養老的全周期安排。金融系統是否需要從“產品思維”轉向“客戶思維”，從“單一服務”轉向“生態服務”，是整個行業需要共同回答的問題。

“2026服務年”：將戰略決心轉化為系統行動

馬明哲將2026年定為平安的“服務年”，圍繞三大價值方向推動服務創新升級。

第一，客戶體驗重塑。 平安為客戶打造專屬人工智能助手，客戶只需要“一句話”，就能便捷完成交易、融資、理賠、救急等操作，實現線上線下“一個入口，一站式解決”。

第二，客戶保障延展。 平安依托30多年緊急救援服務經驗，構建了全球急難救援服務體系，通過7×24小時智能化調度中樞、覆蓋全球的救援網絡，每年實施急難救助服務近萬次。近期部分客戶滯留中東地區，平安于24小時內協助2名企業客戶安全撤離。

第三，客戶健康服務閉環。 針對銀發群體，2026年平安計劃推出“生命尊嚴保障服務計劃”，為獨居長者編織一張“生命尊嚴保障網”，讓老年人“老有所依”“終有所安”。

平安在醫療養老領域的投入并非短期行為。2025年年報顯示，平安壽險使用醫療養老服務客戶數達1829.8萬人，累計超24萬名客戶獲得居家養老服務資格。享有醫療養老生態圈服務權益的客戶留存率達93%，使用醫養服務的客戶加保率提升4個百分點。這些數據表明，服務投入正在轉化為客戶忠誠度和業務增長。

給金融系統留下的第三個思考是：金融服務的“溫度”能否通過系統性投入來實現？ 馬明哲的回答是肯定的——但前提是將服務能力建設提升到戰略高度，投入長期資源，而不是將其視為“錦上添花”的邊緣業務。從AI技術平臺到醫療養老網絡，平安在服務能力上的投入已持續十余年，這種戰略定力本身就是一個值得思考的樣本。

金透財經評論

馬明哲的署名文章在《人民日報》刊發，時機選擇耐人尋味。2026年是“十五五”開局之年，“金融強國”寫入規劃綱要，金融工作的戰略定位進一步提升。馬明哲選擇在此時發聲，既是對“金融為民”理念的呼應，也是對行業未來方向的預判。

第一個值得關注的信號：金融競爭的主戰場正在從“產品端”轉向“服務端”。 當銀行業凈息差普遍跌破1.5%、保險業預定利率持續下調、產品同質化日益嚴重時，服務能力成為金融機構為數不多的差異化競爭空間。馬明哲的文章釋放了一個明確信號：未來的金融機構，不僅是資金的“搬運工”，更應是客戶生活的“陪伴者”。

第二個值得關注的信號：“金融+科技+服務”的融合正在重塑行業格局。 平安以AI技術為驅動、以醫療養老生態為支撐、以綜合金融為底盤的服務體系，展示了一種全新的金融業態——金融機構不再局限于傳統業務邊界，而是圍繞客戶真實需求構建完整的服務生態。這種模式的復制難度極高，但它提示了整個行業的發展方向：誰能更好地滿足客戶在財富、健康、養老等方面的綜合需求，誰就能在下一輪競爭中占據主動。

第三個值得關注的信號：金融工作的“人民性”正在從理念走向實踐。 馬明哲將“生命尊嚴保障服務計劃”作為2026年的重點布局之一，體現了金融工作對“民生為大”的深刻理解。從金融普惠到養老保障，金融機構的社會責任邊界正在拓展。這不僅是商業選擇，更是金融強國建設的題中應有之義。

當然，馬明哲的藍圖也留下了需要繼續思考的問題：服務升級需要長期投入，如何平衡短期經營壓力與長期戰略布局？“綜合金融+醫療養老”模式如何在不同市場環境中保持穩健？在AI技術快速迭代的背景下，如何平衡效率提升與客戶隱私保護？這些問題的答案，將決定平安“服務年”的最終成色，也將為整個金融系統提供寶貴的實踐參照。

從平安2.51億客戶的真實選擇來看，服務轉型的方向已經得到了市場的初步驗證。對于整個金融系統而言，馬明哲這篇文章留下的最大思考或許是：在金融供給日益充裕的時代，真正稀缺的不是產品，而是值得托付的服務。誰能率先完成從“產品中心”到“客戶中心”的范式轉換，誰就能在“十五五”的金融新格局中贏得先機。