服務送到指尖 溫度直抵心間

2025年9月，貴州省遵義市仁懷市九倉鎮仁和村河底下組缺水，村民陳先生為此煩心不已。怎么辦呢？他想通過網絡渠道反映一下，于是找到了“貴州信訪”網上信訪平臺。

沒想到，平臺很快就將他反映的事項分揀至仁懷市信訪局，該局及時登記并立即轉送至仁懷市水務局辦理。仁懷市水務局、九倉鎮人民政府接訴即辦，采取組織應急送水、修復損壞變壓器、實施飲水工程等一系列措施，有效解決了當地群眾的飲水困難問題。

“網上信訪平臺讓老百姓足不出戶也能反映問題，提交之后還能看見信訪件處理到哪一步了，非常方便。”問題得到解決的陳先生十分感慨。

加強新時代網上信訪工作，是貫徹落實《信訪工作條例》和黨中央、國務院決策部署的重要體現。近年來，貴州省堅持以法治化為引領，以專業化為統攬，以信息化為支撐，構建“橫向到邊，縱向到底”的網上信訪平臺，實現“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”目標。

如今，群眾不僅可以通過多渠道網上信訪平臺進行信訪事項投訴、查詢、評價、申請復查復核，還能對平臺功能和操作問題提出意見建議，讓渠道更加暢通便捷。

此前，信訪人劉某在使用網上信訪平臺時發現無法查詢歷史記錄，便嘗試在“平臺問題反饋”模塊上提出建議。貴州省信訪局收到建議后，優化系統功能，新增了查詢歷史記錄功能。劉某發現功能完善后，立即在平臺留言稱：“非常感謝貴州信訪平臺系統的工作人員，反映的問題不僅有工作人員及時對接，還能得到后臺系統工作人員的及時處理。現在手機已經能查詢到歷史數據了，辛苦你們了。”

據介紹，平臺問題反饋功能開通至今，已收到近600條反饋信息，群眾提出的意見建議均由信訪工作人員逐一核實處理并回復，平臺也隨之優化了查詢、在線申請復查復核等功能。信訪信息系統的不斷完善有助于搭建干群互動連心橋，更有助于全面規范信訪事項受理辦理程序，全力維護群眾合法權益。

從在網上信訪平臺接收信訪件開始，平臺便按照信訪工作法治化“路線圖”進行全流程各節點智能引導，幫助信訪工作人員以“人機協同”方式受理辦理信訪件。

首先自動分揀功能可將信訪事項推送至有權處理機關、單位同級的信訪部門，實現全省網上信訪事項一個平臺提交、一個平臺流轉，破解以往只能分層級定點提交訴求、異地事項投訴不便等難題，推動網上信訪事項化解在基層、解決在源頭。同時，投訴引導、提示告知等便民功能，可在信訪事項受理辦理各個節點向群眾推送告知短信，方便群眾通過互聯網在線查看信訪事項辦理進度、簽收信訪文書、進行滿意度評價和申請復查復核。

在回復信訪人時，工作人員可應用平臺中設置的電子文書，從平臺內預設的55類規范化信訪文書模板中選擇，向信訪群眾出具規范的轉送告知單、交(督)辦告知單、受理告知書、處理意見書等。

此外，系統設置了督查督辦、跟蹤反饋、三項建議、監督追責等功能，工作人員可以在線自定義條件推選案源，在線發起督辦，跟蹤信訪事項辦理情況，并可實時錄入監督追責相關記錄，有力有效推動了一大批疑難信訪事項實質化解。

建立高效的網上信訪平臺，是暢通群眾訴求表達渠道、密切黨群干群關系的重要舉措。下一步，貴州省信訪系統將持續提升網上信訪法治化、專業化、規范化、信息化水平，把便捷送到指尖，讓服務和溫度直達心間。(余瑞琦)