海底撈危機公關：強制員工買禮物事件，承認責任在董事會而非店長

大家好，我是想要搜集500份公關聲明的菜雞公關。

前段時間，知名餐飲品牌海底撈陷入了一起輿論爭議事件中。根據各方信息顯示，部分海底撈門店面對顧客投訴，采取了一刀切的解決方案，即強制對應員工自費出錢購買禮品向顧客道歉。

海底撈某員工因不滿這種懲罰方式，于是在向內部反映的同時，通過社媒發文控訴，引發了公眾對于員工合法權益的熱議。

今天，菜雞公關想和大家分享下這起危機公關事件。

【一、事件時間線】

4月7日，海底撈某員工向內部投訴，所屬門店存在“強制自費賠償”規定，只要接到顧客投訴，員工必須自費500元購買禮品向顧客賠償。

4月8-9日，海底撈對該員工反饋問題進行核查，并于9號確認情況基本屬實；

4月9日，該員工通過社媒發文控訴，引發了公眾熱議；

4月10日，海底撈與該員工探討了賠償事宜；

【二、海底撈公關應對】

4月11日，海底撈發布了第一份公關聲明，內容為：

1.事實認定：承認情況屬實；

2.解決方案：已與該伙伴溝通，探討了賠償事宜；

3.潛在問題應對：對一千多家門店進行排查，確認是否存在類似情況。

4月13日，海底撈發布了第二份公關聲明，內容為：

1.發布排查結果：同類事件共4起；

2.責任認定：主要責任在董事會，而非店長；

3.解決方案：費用已全部返還，CEO將向四位伙伴直接致歉；

4.潛在問題應對：成立專項小組，公開受理違規線索。

【三、菜雞公關簡評】

1.從事件性質來看，此次危機公關最大的影響對象是員工而非公眾，屬于企業內部矛盾。所以，事件處理的好壞更多影響的是員工招聘和管理模塊，這也應當是海底撈制定危機應對策略的核心基點；

2.從輿論來看，海底撈將責任歸咎于董事會而非店長，是贏得了一些大眾好感度的，但這起事件實則與大眾沒太大關系；

3.從賠償方案來看，CEO向員工致歉和費用全部返還，只能說是員工得到了應有的賠償，但稱不上完美，畢竟民事賠償都有精神損失費的概念呢。

4.菜雞公關認為更好的處理方式是：

①董事會需要拿出點實際行動。將責任歸咎于董事會確實很拉好感，但董事會似乎并沒有受到任何懲罰，有純喊口號的嫌疑。

建議比如董事會全體成員拿出一部分年度分紅，設立激勵基金，專門用來獎勵這些愿意為企業建言獻策的小伙伴；

②店長還是需要受到一些懲罰。雖然海底撈很實誠，承認是董事會給予了店長過多的經營壓力，但如果店長不受到懲罰，未來再次面對同樣情況的話，店長肯定還是會做出相同的選擇，轉嫁責任給員工。

5.從菜雞公關搜集的公關聲明案例庫來看，海底撈的公關應對一向是做得不錯的，比如此前的小便門、給顧客喝二手飲品、男員工被騷擾等事件，都給出了比較妥當的回應和解決方式。

所以，上述建議只是希望海底撈做得更好。

以上純屬菜雞公關非常不成熟的看法，歡迎理性討論。謝謝大家一直以來對菜雞公關的關注和支持。