探秘保險巨頭全球急難救援服務

危難時刻，平安最重要。

2026年春季的中東，局勢驟然升級。當戰火逼近，商業航班停飛，部分中國公民和企業員工被困在沖突區的腹地。

中國平安統籌旗下產險、壽險、健康險及銀行等公司第一時間向區域內客戶發布預警和撤離建議，同步搜集預警地區的人員情況和客戶需求，成功于24小時內協助首批企業客戶從中東“危險區”安全撤離。

時間回溯到美國時間2025年5月1日晚，美國愛達荷州黃石國家公園附近發生重大交通事故，造成5名中國公民死亡、8名中國公民受傷。中國平安第一時間啟動重大突發事故二級應急響應，救援專家緊急飛赴現場，協調醫療資源、墊付費用、處理簽證，將溫暖與保障送到了萬里之外的異國他鄉。

這些看似“不可能完成的任務”，背后是中國平安投入巨大資源打造的全球急難救援服務能力。正如中國平安聯席首席執行官郭曉濤所言“我們把復雜留給自己，把簡單交給客戶。”

戰略升維：2026“服務年”的三大支柱

近日，中國平安舉辦服務升級發布會，宣布以2026“服務年”為契機，重磅升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩大創新服務。以科技為核心驅動，平安“快捷服務”將各類服務流程化繁為簡，貫通內部多個APP和服務場景，為客戶提供“一句話能辦事”的AI助手，實現“一個入口，一站式解決”。依托全球救援服務網絡，秉承“Anytime（全時響應）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）”的“3A”理念，平安全球急難救援服務針對“居家、戶外、境外”3大場景的百余種緊急風險事件，升級提供38項服務，守護客戶安全。

中國平安聯席首席執行官郭曉濤介紹，中國平安本次服務升級基于對客戶“新三大需求”的深刻洞察：一是“體驗需求”，即客戶在面對復雜金融產品、多賬戶賬單時，因“費心、費時、費錢”帶來的不便與焦慮；二是“安全需求”，伴隨人口流動加劇與老齡化程度加深，意外風險日益高發；三是“養老需求”，適配老齡化社會的服務供給不足，涉及超過1.9億空巢老人的健康、陪伴、照護與尊嚴問題。

平安希望為客戶提供“三個一”服務，即快捷服務實現“一句話能辦事”，全球急難救援服務實現“一個按鈕能應急”，生命尊嚴保障服務實現“一生尊嚴有守護”（該項服務正在籌備中）。

能力底座：用戶規模、科技與全球網絡的硬核支撐

這些宏大的戰略構想，并非空中樓閣，其背后是平安歷經多年構筑的硬核能力底座，包括龐大的客戶基礎以及科技、全球網絡的前瞻布局。

根據中國平安2025年財報披露，公司個人客戶數達2.51億，較年初增長3.5%；線上月均活躍客戶數約9,000萬，領先同業 ；持有集團內3類及以上產品的客戶留存率99%。

科技投入方面，中國平安秉承“AI in ALL”的原則，以客戶需求為導向，以賦能主業為核心，持續投入研發，打造基于人工智能四要素（即算法、數據、場景、算力）的領先科技能力。

根據中國平安首席技術官王曉航介紹，AI技術層面，平安將300余項數字化服務全面封裝，使AI助手能精準理解客戶意圖、完成任務拆解、實現流程規劃與服務調用；更構建了主動服務能力，AI助手持續在線，能夠理解客戶的個性化需求，主動推薦、識別流程斷點、提前介入關鍵環節，讓服務從“被動響應”走向“主動打理”。

全球網絡的搭建方面，截至目前，平安全球急難救援服務網絡已覆蓋全球233個國家和地區，曾在多次境外突發事件中提供救援服務，在全球多地均有成功救援案例。

實戰檢驗：從中東撤離到國內居家養老

正是基于龐大的客戶基礎以及科技與全球網絡的前瞻布局，平安的服務承諾才得以在一次次極端考驗中兌現。

據公開資料顯示，針對近期中東局勢升級導致客戶滯留的緊急情況，中國平安迅速統籌旗下產險、壽險、健康險及銀行等多家子公司，第一時間發布風險預警與撤離建議，并同步摸排預警地區人員情況及客戶需求。

截至3月初，平安已累計發出風險預警信息59條，發布風險分析報告23份，積極響應客戶咨詢52次。其中，平安成功在24小時內協助2位企業客戶從中東“危險區”安全撤離。據悉，接到撤離需求后，平安立即啟動全球急難救援機制，僅用6小時便完成救援部署，全程通過專車加高端安保護送。該案例也成為當時全國金融保險機構中，唯一協助中國企業員工從中東“危險區”安全撤離的成功范例。

時間來到美國時間2025年5月1日晚，美國愛達荷州黃石國家公園附近發生一起重大交通事故，造成5名中國公民死亡、8名中國公民受傷。中國平安第一時間啟動重大突發事故二級應急響應，迅速成立以集團聯席首席執行官郭曉濤為組長的“502海外急難救援服務小組”，全面協調此次重大事故的應急響應與中國公民急難援助工作。

在“502海外急難救援服務小組”的指導下，中國平安旗下壽險、產險、養老險、健康險均快速啟動重大突發應急救援服務，排查客戶出險情況。為高效服務出險客戶，“502海外急難救援服務小組”協調平安產險與平安健康險的全球醫療網絡，依托海外醫療服務力量落地應急救援工作。兩位救援醫療服務專家緊急前往美國愛達荷州，根據客戶需要提供醫療資源協調、醫療費用墊付、醫療送返、簽證補辦等一系列支援服務。

不僅是全球救援，中國平安的救援體系更是在持續服務國內千家萬戶。2025年4月的一個深夜，上海獨居老人金女士在衛生間意外跌倒昏迷。平安居家養老系統雷達秒級識別異常，自動觸發警報。急救管家3輪呼叫未果后，查勘員15分鐘內上門核實，協同物業開門入戶，代叫120并全程跟車陪護，墊付費用，實時向家屬推送進展。

根據中國平安2025年財報披露，公司醫療養老戰略持續落地，國內百強醫院和三甲醫院合作覆蓋率100%；AI+真人醫生覆蓋集團100%個人客戶；一鍵展碼支付服務覆蓋全國7.7萬家藥店；累計超24萬名客戶獲得居家養老服務資格。

追溯歷史，自2009年啟動“服務承諾”以來，平安曾多次亮出“服務年”口號。從20年前的“一個電話接通”95511，到10年前的“一天賠付”，再到如今的“三個一”服務，平安不斷升級服務舉措、刷新服務標準，以實際行動履行“專業，讓生活更簡單”的承諾，為廣大客戶送上實實在在的“平安”。

中國平安聯席首席執行官郭曉濤表示“樹高千尺，沃土有根。企業的發展猶如樹木，只有根深才能蒂固，更能夠抵御風雨。平安的服務一直在向下扎根。” 平安正將冰冷的金融合約，轉化為有溫度、可感知的生活保障和安全感。

（文章序列號：2047617043846533120/CJT）