面對惡意差評，酒店只能忍氣吞聲嗎？

前兩天鬧得沸沸揚揚的霸王茶姬喝出水銀的新聞，關注到了嗎？

今天剛剛出了最新官方通報，涉事“霸王茶姬”門店合規無異常，奶茶中異物為消費者自行投放，目前涉案人員已被警方控制，案件正在進一步偵辦中。

看到這則新聞，身在酒店行業的同行是不是瞬間有了極強的代入感？

現實工作中，你是不是也常遇到這類客人？一入住就各種挑剔、橫豎不滿意，張口閉口就是要全額退款、免費續住等無理福利。

一旦酒店不答應Ta們的無理訴求，隔天就可以靜靜等著“喜提”一條0.5分差評，理由么，隨意抹黑酒店衛生極差、服務怠慢……評論里壓根沒有圖片，或者貼的網絡圖片，全是憑空捏造。

可偏偏這些“槽點”很難自證，比如，明明是客人自己連續三天掛請勿打擾，卻拍圖說燈座上有浮塵，清潔衛生不達標；明明全程標準服務流程，卻被差評說只有一個服務員搭理，感覺服務怠慢……

這些滿篇瞎話卻又刪不掉的差評就像一張甩不掉的狗皮膏藥一樣貼在酒店腦門兒上，把原本已經在觀望的潛在消費者嚇得一溜煙兒跑掉。

面對層出不窮的惡意差評，全國酒店從業者實戰多年，究竟有沒有總結出行之有效的破局之法？

絕不妥協，把惡意差評者告到法院■

先看爽文版，酒店絕不受這口窩囊氣，堅持用法律武器維權，讓惡意差評者付出代價。

近日，遼寧省沈陽市沈河區人民法院對一起酒店惡意差評侵權案作出一審判決。判決書顯示，2025年6月，被告張某某在入住沈陽金廊智選假日酒店后，以“衛生情況不達標”為由進行投訴，酒店態度很積極，愿意派人上門實地核驗，有問題當場解決，但遭到張某某拒絕。

拒絕之后，他也亮出了真實底牌：“全額退費，再給我免費續住。不答應就給差評。”在要求未獲滿足的次日，張某某在在線平臺上給酒店打出了0.5分的超低評分。

法院審理認為，被告所述問題“異常反�！鼻覠o證據支持，邏輯無法自洽，構成名譽侵權，被判賠償酒店經濟損失1元；限期刪除惡意差評；在省級以上報紙公開登報道歉，持續30天。

這也不是第一起個案。今年4月，上海市金山區人民法院也受理了一起因在網絡上惡意差評而引起的名譽權糾紛。某酒店前臺有朋友入住其工作的酒店，兩人在前臺上班時間飲酒作樂、不聽勸告，前臺也因此被罰。朋友為“出氣”，利用住客身份寫下0.5分惡意差評：“服務態度差，同檔次里最爛打工人避雷！”

酒店老板報警后，被告人向酒店進行了書面賠禮道歉，但網絡差評因故未能刪除，對酒店造成惡劣影響。酒店老板遂起訴至法院，要求周某刪除差評，并賠償損失人民幣6,000元。

雖然把這些惡意差評者“拎出來”道歉的感覺大快人心，但事實上，大部分酒店不到迫不得已都不會選擇這條道路。

現實情況中，面對比比皆是的惡意差評現象，大部分商家還是會囿于取證困難、訴訟時間長、訴訟成本高等因素而選擇妥協。

值得慶幸的是，法律法規也在不斷完善，為行業筑牢底線。2026年4月15日起，國家市場監督管理總局發布的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》正式施行。其中第七條指出，明確禁止濫用投訴舉報權利、牟取不正當利益；第四十二條作出剛性規定：發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，應當依照相關法律規定移送公安機關處理。

體驗是主觀的感受，消費者可以不滿意，但絕不能捏造事實，評論自由不等于造謠自由；消費者可以批評，但不能要挾牟利，更不能觸碰敲詐勒索的法律紅線。

平臺連帶責任，不應縱容虛假差評■

作為流量與評價的核心載體，各大OTA平臺同樣肩負著保障評論真實性的責任。現在，各大主流平臺都在嘗試依托AI大模型，持續升級評價管理體系。

前幾日，美團宣布全面升級評價體系，平臺AI助理精準識別用戶或同行的惡意評價，直接攔截屏蔽虛假評價，月均攔截3萬余條。這些差評將不會展示在用戶端評價模塊，也不計入酒店評分，避免誤傷商家口碑。遇到異常評價，商家可以一鍵發起申訴，平臺會在24小時內處理完畢。如果還是申訴失敗，仍然有機會通過小美評審團，讓大眾評審為商家伸張正義。

同時，美團推出“反饋客人不當行為”功能，當商家遇到不合理占房、設施破壞、辱罵威脅、惡意差評等情況，均可通過后臺一鍵反饋，針對不愿接待的客戶可限制在本酒店下單，提升經營安全感，共同維護健康、公平的交易環境。本質上看，這是AI對于現有酒店運營困境的效率提升。

客人動輒就要求免房費，何以應對？■

客人提出了硬要求，到底該不該免？

運營邏輯很簡單：如果酒店存在重大過錯，立正挨打，該免；酒店符合規范，就挺直腰桿說，說不！

作為服務行業的重要載體，酒店及酒店員工通常自嘲是弱勢群體。面對惡意差評和無端勒索時，陷入艱難自證，往往只能一味忍讓，最終被迫息事寧人。

提出的“要求”五花八門，有時候甚至嘆為觀止，真要硬剛，不僅耗費大量人力、精力、財力去溝通解釋，更讓門店口碑和品牌聲譽無端蒙受不可逆的損失。改變這樣的行業現狀非常迫切，但不是靠酒店一廂情愿的單方面努力，就可以尋得的破局之道。

道理我們都懂，我們需要共同建立的是一個客觀、公正的雙向良性發展環境，是一個商家敢維權、平臺敢攔截、法律敢撐腰的美好未來。

只有堅守住服務的底線，嚴格要求自己，從自身努力，才有底氣讓惡意差評者“付出代價”，消費者才能看到最真實客觀的酒店評價。

你所在的酒店如何應對惡意差評？

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