放心消費在江蘇，南京多措并舉探索維權服務新模式

現代快報訊（記者 劉峻）近年來，江蘇加快構建多維度、全鏈條的放心消費生態，讓“安全、誠信、便捷”的消費體驗融入百姓日常生活。南京深耕放心消費建設，部分企業也積極探索并出臺貼合消費需求的維權服務舉措，讓消費者真切感受到維權的便捷與安心。

據悉，蘇寧易購打通快速維權通道，實現消費糾紛的快處快結。公司全線門店及線上官方平臺全面入駐全國12315消費維權平臺，消費者可在線一鍵提交投訴，實現信息實時同步、進度全程可查、處理全程留痕、結果及時反饋，打通了便捷維權的直通渠道。同時，蘇寧易購嚴格推行消費糾紛先行賠付機制，對符合國家三包政策及企業服務承諾的消費糾紛，無需繁瑣流程，也無需反復核驗，在責任確認后第一時間啟動先行賠付，優先保障消費者的合法權益不受損害。

孩子王品牌建立了“10秒響應—10分鐘解決”的高效處理機制，平均10秒內響應、10分鐘內實質性解決問題，大幅壓縮了傳統客訴處理周期。品牌實行全渠道無邊界退換貨，打破場景限制。孩子王全國門店及線上APP、小程序等渠道均提供15天無理由退換貨服務，突破傳統實體店限制，率先實現線下跨店退、本地消費異地退、線上線下無邊界退換等突破性舉措，成為國內唯一一家實現全渠道覆蓋的母嬰數字化企業。

門東街區作為熱門旅游區域，開通了三條消費維權渠道，確保“投訴全跟蹤、全解決、全滿意”：一是在游客中心設立現場投訴點，接訴即辦、當日閉環，并配備機器人“小知”，游客可現場咨詢常見投訴問題的處理流程和賠償標準，獲得自助解答；二是12345平臺投訴渠道，24小時內給出解決方案，事后進行滿意度回訪；三是設立門東文旅消費微法庭，提供訴前調解、法律咨詢、網上立案、在線訴訟等一站式司法服務，節假日“不打烊”，實現消費糾紛就地化解、訴前清零，該項目獲評南京市放心消費最佳實踐案例。

據介紹，南京積極組織開展放心消費應用場景征集活動。近兩年，累計征集涵蓋日用百貨、家電家居、食品餐飲、文旅服務等20個重點行業的170個應用場景，涌現出“總裁直通車”“打造市民放心碗”“設立文旅消費微法庭”等一批特色實踐，為全市放心消費建設提供了鮮活案例和行業標桿，推動了消費環境建設的經驗互鑒與整體提升。

據了解，全省市場監管系統深入推進消費環境建設，取得積極成效。在全國百城消費者滿意度測評中，江蘇實現“八年七冠”。江蘇持續深入開展“守護消費”鐵拳行動，對直播營銷、網絡餐飲等領域實施全鏈條治理，近五年全省12315平臺累計為消費者挽回經濟損失12.8億元。此外，江蘇在全國率先推行線下實體店無理由退貨，創新推出“一鍵和解”等消費糾紛多元化解機制，累計培育放心消費基礎單元9373家、集聚區278個，有效護航蘇超等系列消費場景迭代出新、蓬勃發展。