拉黑反映問題的網友，不是解決問題是制造問題

澎湃首席評論員 與歸

近日，有網友發布投訴桂林某演唱會座椅臟等相關信息，引起廣泛關注。5月11日，桂林市文化廣電和旅游局發布情況通報稱，相關情況屬實，系主辦方工作人員在清潔作業過程中疏漏所致。

本來，這件事情并不大，處理起來也不難。只要誠懇道歉，及時清理座椅，最好再給受到影響的消費者做點應該的補償，當地的文旅形象相信也能夠及時“止損”。

然而，之前當地文旅部門卻做出了一個謎之操作：該局官方抖音號將投訴的網友拉黑，隨后激起了更大的輿情。這次通報同時承認了這一錯誤，表示向該網友誠懇道歉，并已解除拉黑。

面對網友投訴，“一言不合”就拉黑？堂堂一文旅官方賬號，也太玻璃心了吧。拉黑、解除拉黑都只需要一鍵操作，但是拉黑動作給當地文旅形象帶來的負面影響，又該如何解除？這不是程式化的道歉和追責就可以輕易完成的，恐怕還需要相當長時間、相當多的努力付出去修復。

拉黑反映問題的網友，文旅部門是暫時看不見問題了，清凈了，不煩了，但是問題就因此解決了嗎？不但沒有，反而會讓被拉黑的網友感到詫異、失望、更加不滿，隨后只能去別的地方或者找上級部門投訴。如此，不僅座椅臟的問題沒能解決干凈，還制造出新問題，進一步擴大了輿情影響。

這種“眼不見心不煩”的工作方式，無異于掩耳盜鈴式的自欺欺人。它不只是簡單的“意氣用事”，還折射出相關工作人員的作風作風問題和服務意識欠缺。

說到底，文旅行業尤其應該重服務，重視消費者體驗，而服務往往需要耐心地溝通。拉黑，本質上是對自有溝通和宣傳渠道的自行切斷。一地山水是自然的饋贈，但真正的文旅形象卻是真誠的服務構建的，是沒有問題時就預想到可能出現哪些問題，是出現了問題就直面問題、踏踏實實去解決問題。

值得一提的是，這份通報也并非一份合格的通報，甚至算不上一份完整通報。比如，看完這個通報，不少網友下意識的疑問就是“為什么拉黑”“誰拉黑的”“責任人員怎么處理的”？對于這些顯而易見的問題，不能囫圇吞棗式地回應，還是要處理徹底，并講清楚。

當然，具體的處理還需要一定的時間，但真心希望這次通報不是“最終回應”。修復文旅形象的機會其實一直都在，關鍵看是否用心用力去把握。

本 期 編 輯 邢潭