拉黑提出問題的人，文旅如何雙向奔赴

據封面新聞報道，游客莫女士在桂林觀看演唱會時，發現現場觀眾席座椅普遍存在衛生問題，多張座椅留有臟污痕跡，而票價更高的專區座椅，潔凈度明顯優于普通觀眾席。她通過官方抖音號反映問題，反被桂林文旅賬號拉黑，隨后在小紅書又以“侵犯名譽權”被舉報。事件經媒體曝光，桂林文旅發布通報，承認“情況屬實”，解除拉黑并道歉。

游客投訴卻被拉黑，暴露的不僅是清潔疏漏，更是心態的錯位。一些官方賬號運營者看到投訴后的第一反應，不是核實與解決問題，而是選擇拉黑、舉報這種最簡單粗放的方式。這是一種典型的“輿情恐懼癥”：把游客的正常批評等同于抹黑，把解決問題的職責異化為撲滅輿論火星。殊不知，真正引爆輿情的從來不是投訴本身，而是對待投訴的傲慢態度。這種傲慢，才讓游客感到寒心。

評論區不只是留言互動，它更是網民權利的表達區。平臺設置評論區，官方注冊自己的賬號，本義就是希望達成用戶與官方賬號之間的意見流通。傳播是雙向的，如果沒有互動、反饋與消化，那傳播效能將大打折扣。拉黑提出問題的人或許比建立對話容易得多，但從傳播學視角看，這種拒絕評論、不愿回應的姿態，本身就和這個強關注、高互動的社交網絡情境背道而馳。

更何況，文旅工作本就是一場雙向奔赴，但當官方把游客的正常批評當成攻擊時，這場奔赴從一開始就被阻斷了。官方賬號更應該和用戶打成一片，游客花錢買票，發現問題后反饋，這是正當的監督權，也是幫助改進工作的善意提醒。拉黑一個人，失去的可能是一群人的信任。把提意見的游客擋在門外，只會讓更多愿意開口的人收起這份善意。

讓雙向奔赴回歸正軌，前提是官方先張開耳朵。比如內蒙古康巴什逐條翻看游客留言，根據需求調整演出內容；河南文旅在網友喊話后連發24條視頻，認真聽取每一條建議。這些案例的共同點在于：官方愿意放下身段，把游客的話聽進去、放心上。投訴和建議，本質上都是游客希望獲得更好體驗的表達。只有把游客當作伙伴，愿意聽真話，才能贏真心。

實現雙向奔赴，還需要官方賬號重新定位自己的角色。評論區不僅是需要精心維護的門面，更是聽取民意的窗口。與其害怕差評、刪除留言，不如主動邀請游客打分、公開回應每一條合理意見。拉黑只能制造沉默的假象，換不來真正的認可。雙向奔赴，從來不是靠捂嘴實現的，而是靠一次次真誠的回應、一件件實事的解決，慢慢積累起來的。

上游新聞評論員 康磊 實習生 劉鈺婷