除了要對主辦方進行調查處理之外，還必須查清一個“懸案”——12345工單在流轉的過程中，到底誰能看，誰不能看？

“這是公開回應還是惡意曝光？”據媒體報道，近日，不少網友反映，江蘇省揚州市廣陵電競協會被投訴后，惡意公布市民12345反饋的舉報工單，引發關注。在“揚州廣陵電競”賬號發布的一段視頻中，背景LED屏幕上寫著“TCW理想鄉漫展事件官方說明會”。一男一女在視頻中疑似在做解釋，字幕寫著“集中撥打12345投訴”，畫面上貼出至少4張“市民12345投訴工單”。

有網友對此解釋，引發矛盾的導火索是一起漫展事件，沒想到被舉報的主辦方不僅拿到了有市民隱私信息的投訴工單，還將工單公開，導致市民電話等隱私信息泄露，令該事件升級。目前警方已介入調查，公眾普遍希望有關方面查清真相、嚴肅懲治。

近期，多起“投訴者被投訴對象第一時間找到”事件發生，引發公眾極大擔憂。這種對投訴者隱私不加保護、令投訴成為高風險行為的現象，令人驚愕。與之相比，該協會不僅第一時間“找到”投訴人，還在直播間把投訴者隱私信息掛上網，性質更為惡劣。此外，“集中撥打12345投訴”的措辭，也折射出相關人員在有意識制造對立情緒甚至污名化投訴行為的問題，不可不察。對此事件加以“解剖”，具有必要性。

投訴、反饋，都是公民的正當權利，根據市民的意見自省自查，提升工作質量，本身也是12345熱線設置的意義所在。主辦方直播，看似是為了“開說明會解釋”，實則不懷好意，帶著滿滿的威脅意味。潛臺詞是“別以為我不知道你是誰”，擺明了是“警告”投訴者別多事。

據報道，該電競協會相關負責人表示已進行了內部處理，“發視頻的人已罷免，目前協會處于停擺狀態”；公安廣陵分局相關部門工作人員也表示“這件事不是個人行為，由政府有關部門處理”。有關部門應及時作為，給公眾一個負責任的交代，茲事體大，絕不可輕視。

除了要對主辦方進行調查處理之外，還必須查清一個“懸案”——12345工單在流轉的過程中，到底誰能看，誰不能看？面對市民的投訴，電競協會的角色頂多算是“協辦”，只需要配合調查處理就已經足夠，沒有與投訴人直接溝通的必要性和條件，又為什么能拿到工單原件？這豈非咄咄怪事？既然該協會可以輕而易舉做到這一點，那其他環節的人員是不是也能有樣學樣？這樣的聯想令人細思恐極。

需要指出的是，某些人的任性可謂無知無畏。直接將投訴工單在網上公布，侵犯公民的個人信息權和隱私權，已然涉嫌違法違規。《個人信息保護法》約定了信息收集的“最小必要原則”，目的就是不讓隱私“裸奔”，保障人們的安全感。去年發布的《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》中，也特別提到了“加強信息安全保障”，這是對12345熱線體系運轉提出的底線要求。然而，該事件表明，相關要求并沒有得到很好地落實。盡管此事帶有偶然性，例如工作人員可能存在“情緒化操作”，但當地12345體系在運作中出現信息保護漏洞、為人所利用的問題，卻是無法遮掩和回避的。這個問題，不僅給人們帶來現實憂患，也影響了12345的形象。

近年來，個別地方12345處理問題敷衍了之、投訴不管用等問題頻頻引發關注。如今，投訴不僅無法解決問題，反而還會陷入被動、受威脅的局面，又怎能將爭議就此擱置？

保護個人信息不是一句空話，投訴問題也不能“步步驚心”。為此，既要依法依規對肆意暴露公民個人隱私的責任人進行嚴懲，使之付出沉重代價，也要查清問題源頭，并針對現實中暴露出的硬傷和漏洞，強化工作流程管理，將相關要求落到實處。

來源：伍里川/“光明論”微信公號