江蘇
網購早已融入日常生活，點開APP下單，收貨后覺得不合適再退貨，是很多人的常規操作。但近期，一則“因惡意退貨太多整條街道被商家拉黑”的話題登上熱搜，讓7 天無理由退貨、商家經營自主權與消費者公平交易權的邊界問題，成為大眾關注的焦點。 就此，江蘇省消保委在其公眾號上指出：7天無理由退貨規則不能濫用。
5月6日，一位消費者在網上發帖，稱自己在某電商平臺上看中了一件商品，但是商品界面卻顯示自己所在的地址無法收貨。她詢問了客服人員，對方回復說，“這條街道確實是不發貨的，是因為白嫖的人太多了，店鋪把這條街拉黑了。”
記者聯系了多位曾拉黑過特定街道的商家，他們表示，拉黑并非出于惡意，而是商家面對惡意退貨與高額損失時的自保措施。“一條街道122件包裹，94件退款，我們能怎么辦？”該商家反問。
（圖片來自江蘇省消保委公眾號）
事件曝光后，迅速引發兩極討論。有網友理解商家難處，認為惡意退貨亂象屢禁不止，商家維權渠道有限，實屬被逼無奈；也有不少普通居民倍感委屈，自己始終合理消費，卻因個別人員的不誠信行為被連帶限制購物，平白無故喪失正常網購權利，十分不合理。江蘇省消保委認為，7天無理由退貨有邊界，消費者不可無條件任性退貨。省消保委消費指導科工作人員 龔永壯：
“《消費者權益保護法》明確規定，七天無理由退貨適用的前提是商品完好。消費者試用、輕微試穿不損害商品價值完全可以適用7天無理由退貨規則，但商品不完好的、惡意僅退款不退貨的行為，屬于濫用消費者權利、違背誠實信用原則，商家有權依法拒絕此類不合理退貨申請。”
江蘇省消保委指出，商家享有經營自主權，但不應差別對待。市場經營中，商家擁有自主選擇交易對象的權利，對于有多次惡意退貨的個別消費者，商家可以單獨限制交易。但以街道為單位無差別整體拉黑的行為，不符合公平、誠信的市場經營原則，也違背了消費市場公平對待每一位消費者的基本要求。江蘇省消保委消費維權公益律師團成員、北京盈科（南京）律師事務所李金濤律師告訴荔枝新聞記者：
“平臺監管存在短板，對部分消費者高頻惡意退款、損壞商品退貨等行為缺乏有效約束。同時未給商家提供定向屏蔽失信用戶的合規渠道，導致商家維權路徑難，只能采取極端的自保方式，這反映出平臺在矛盾化解等方面還有進一步提升的空間。”
江蘇省消保委建議，消費者應珍惜自身消費信用，合理行使7天無理由退貨權。退貨時保證商品完好、配件齊全、不影響商家二次銷售。自覺遵守市場規則，不因一己私利破壞網購環境，共同維護良好消費秩序。商家面對惡意亂退貨現象應合法理性維權，摒棄拉黑街道等一刀切方式。建議完善店鋪售后規則，提前明確商品退換貨標準，從源頭減少無理糾紛。
“我們認為，電商平臺要切實履行平臺管理責任，對頻繁無理由退款、損壞商品退貨的賬號進行標記或者懲戒。同時優化商家維權通道，提供精準屏蔽個別失信用戶的功能，避免商家被迫采取極端手段。要健全消費糾紛快速調解機制，及時化解商家與消費者之間的矛盾，平衡雙方合法權益，營造規范、公平、誠信的網絡購物環境。”江蘇省消保委投訴科負責人 傅錚說。
江蘇新聞廣播 記者/孫茂強
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