打開深圳航空小程序，點擊首頁懸浮球上的“深航飛飛”，一句親切的“您好，深航飛飛為您提供服務！……請問有什么可以幫您呢？”便會彈出來。當點擊“我要購票”時，它會接著追問“打算哪天出發啊？想從哪兒起飛，飛往哪個城市??？”——沒有刻板的標準化回答，全程用戶就像與真人聊天，互動感直接拉滿。這正是數字時代民航業通過數字技術，在運行、服務、管理領域突破創新的生動縮影。

作為扎根科技創新前沿的航企，深圳航空積極擁抱數智變革，大力推進智慧化建設。從飛機維修運行到航班智能調度，從客戶服務升級到旅客出行體驗提升，深航正在幾乎所有業務關鍵環節推動人工智能（AI）技術從單點試水向系統集成跨越、從輔助支撐向智能決策進階。

作為扎根科技創新前沿的航企，深圳航空積極擁抱數智變革，大力推進智慧化建設。

維修排故效率提高約35%

隨著全球航空業不斷發展，飛機運行環境日趨復雜，傳統飛機維修模式漸漸跟不上節奏。而人工智能大模型憑借強大的數據處理與邏輯推理能力，為飛機維修領域打開了全新突破口。深航維修工程部順勢而為，研發出民航維修專屬的人工智能系統——維修決策輔助系統。

這套系統基于大語言模型技術開發，深度學習深航近20年來積累的上百萬條維修生產數據，形成了對民航維修領域的超強語義理解能力。工程師只需要輸入故障描述，系統就能快速調用核心檢索與推理功能，綜合分析歷史相似案例、當前機型構型和最新技術標準，自動生成全面的初步排故方案，還會貼心打包工具航材清單、風險提示、技術通告等配套資料，為工程師提供一站式便捷支持。

在實際應用中，這套系統堪稱“效率神器”：把復雜排故決策時間從數小時壓縮到分鐘級，整體效率提高約35%；通過實時風險提示與數據驅動決策，預計能讓人為因素導致的二次故障率下降20%。

前不久，深航維修部門就靠它打了一場“速決戰”。維修人員輸入故障信息后，系統立刻匹配到同機型的歷史相同故障，精準鎖定故障位置。深航維修決策輔助系統負責人趙明直言：“要是沒有這套系統，我們得花更多時間才能找到問題根源。”

在趙明眼中，這套系統就是身邊一位靠譜的智能維修同事?！耙郧熬S修全靠老師傅的經驗積累，現在我們把這些寶貴經驗‘裝進’系統，隨時都能調用，還能實現全員共享，真正做到了維修經驗的系統化傳承”。

航班恢復只要5分鐘

航班延誤堪稱航空公司和旅客的共同痛點——不僅浪費航空公司的人力、物力，更耽誤旅客的出行時間。對機隊規模超過200架、航線網絡覆蓋國內外眾多城市的深航來說，一旦遭遇大面積航班延誤，對旅客出行的影響不言而喻。

為提高大面積航班延誤場景下的預案生成效率，破解人工處置協同復雜、響應壓力大等問題，深航融合運籌優化與人工智能技術，量身打造了智能航班恢復系統。深航智能航班恢復項目負責人韋巍介紹，該系統打造了“一數一源”的運行數據底座，研發出多目標協同的智能恢復算法引擎，能夠在復雜約束條件下快速生成初步恢復預案。更貼心的是，該系統還支持“人在回路”的交互式調優，既發揮了算法的高速計算優勢，又保留了調度員的寶貴經驗判斷。

這套系統的極速響應能力有多強？在典型的臺風天氣機場關閉場景中，該系統將首輪恢復預案生成時間由人工處理的超30分鐘壓縮至約5分鐘，顯著提高了運行響應效率，并為航空公司與機場后續協同處置提供了及時的基礎方案支持，進一步提高了航班正常率與飛機日利用率。

客服7×24小時在線不打烊

相信不少旅客都有過這樣的經歷：遇到出行問題想找客服，卻總是打不通電話。這正是傳統客服中心的短板——以人力為核心驅動，不僅效率低、成本高，規?；瘮U展也受到極大限制。

深航智能客服中心另辟蹊徑，以AI技術為核心驅動力，通過智能化手段重構服務全流程。依托AI統一底座技術，深航整合多核心AI組件，通過智能體、智能知識庫、統一工作臺與大模型的深度協同創新，構建“感知—決策—執行—優化”的服務閉環，顯著提高了服務效率與用戶體驗。

深航客服中心智能客服項目負責人姚瓊提供了一組數據，讓這套系統的實力一目了然：該系統通過智能IVR（電話自動服務系統）和文本機器人，實現了94%和99%的高識別率，投訴處置效率提高30%，整體處理效率提高35%。該系統投用以來，智能化場景從17個大幅拓展至353個，智能外呼日處理能力從1萬通提升至2.8萬通，文本機器人月均為旅客提供58萬條問答服務，95361智能應答月均為旅客提供71萬條問答服務。

如今，這套系統大幅減少了對人工客服的依賴，為旅客提供7×24小時高效、精準的客戶服務，既提升了旅客交互體驗，又實現了服務效率與質量的雙提高。

80%以上航旅問詢自動化處理

旅客的需求千差萬別，能不能精準滿足每個人的個性化需求？在民航領域，通過AI終端實現便捷購票、享受全流程服務，讓旅客出行更省心、更便捷，已經成為大勢所趨。

深航以AI智能體為核心，傾力研發全流程智能化旅客服務系統。該系統基于深航算法平臺打造智能體，融合RAG（檢索增強）、知識圖譜關聯推理、可視化業務工作流等技術，實現80%以上常見航旅問詢的自動化處理。深航智能航旅助手項目負責人張思婕表示：“該系統支持業務智能分撥、機票全流程自動化服務以及個性化航旅推薦，成功將服務模式從‘千人一面’升級為‘千人千面’?！?/p>

深航正推動人工智能技術從單點試水向系統集成跨越。（本文圖片均由深圳航空提供）

記者在“深航飛飛”系統中親測了購票服務流程：

“請幫我預訂深圳飛往北京的機票?！?/p>

“這里有多個機場，請選擇到達機場?！?/p>

記者選擇北京首都機場后，“深航飛飛”立刻列出所有飛往該機場的航班信息；當記者提出“不要8時以前的航班”時，系統又迅速篩選掉不符合時間要求的航班；隨后，記者可以按照價格和時間自由挑選心儀的航班，一鍵跳轉至預訂頁面。預訂成功后，還能在“深航飛飛”上直接辦理選座值機、機票退改、查詢航班動態等業務。

張思婕補充道，“今年內‘深航飛飛’還將逐步實現行李額購買、餐食預訂等通用智能服務，解鎖行程規劃、個性化推薦等創新功能，并結合數字人擬人化交互，讓旅客體驗到更貼心、更智能的AI助手”。（中國民航報 記者高雅娜）

（本文刊載于中國民航報2026年5月20日8版）

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編輯|許浩存

校對|李季威

審核|程 凌