醫患糾紛如何解決？南京一女主任直言：不信任請出院！同行：能不能把我們主任送過去學習？

這兩天，南京腦科醫院心內科的徐主任在網上爆紅，她在某短視頻平臺上發布了一條替手下醫生護士出頭“懟”患者的視頻，短短幾天就已經收獲了超過30萬個贊！更少見的是，這一次的評論里無論是不是醫護人員，都一邊倒的認為這位主任做得對！

最直接的矛盾是在當天早晨6點，護士按醫囑來為患者做霧化，期間管子掉落，另一個護士來重安管子的時候，發現患者血氧有點低，于是告知家屬霧化暫停，先吸氧，等血氧穩定再繼續。家屬因此認為兩個護士的做法有矛盾，對護士說：“給我一個信任你的理由！”

徐主任表示，不能接受患者這樣對待自己的護士，于是在自己的午休時間找患者進行談話：“你說的這句話我覺得難以理解，你為什么要這樣對待我們的護士呢？我覺得我們的護士委屈得很，沒有人來給她們說句公道話。你如果不能接受就出院吧，下午就出院！我們不收不信任的病人！只有對我們的專業、技術有極高的信任才能來我們這，你也看到了，我這床位并不寬松，像有醫鬧傾向我是不收的。”

其實，該事件當中的護士這種做法本屬于常規操作，5月17日，一位醫生就留言：“這種操作很標準呀，因為做霧化的時候不能吸氧，如果發現血氧往下掉，當然就要先選擇吸氧保命！這兩件事沒有因果關系，也不存在霧化和吸氧沖突的問題！”

最難得的是，面對患者的壓力，徐主任沒有選擇去批評當事的醫生和護士！甚至在患者要求和管床醫生當面對質的時候，第一反應還是：“這是午休時間，她來干什么，她要休息！”

其實這件事情的起因比較復雜，筆者梳理后發現，患者先是在江蘇省人民醫院做完手術，3天后情況平穩，所以主刀醫生聯系了徐主任，刷臉讓患者轉入南京腦科醫院心內科住院。但患者家屬卻認為，轉院只是因為省人民醫院床位緊張，因此對腦科醫院產生了不信任，才有了后續的爭執！

當患者意識到自己理虧，試圖轉移的話題的時候，這位主任沒有輕易被帶跑，而是繼續追問：“我們昨天晚上剛剛救了你（父親）的命，你為了這么點雞毛蒜皮的事還找我們的茬，真是好人做不得？你意識到誤會之后呢？你道歉了嗎？沒有，完全沒有！沒有信任請你出院！我不收不信任的病人！”

徐主任的做法其實很簡單，就是讓“有理的能說理”，這是一個再樸素不過的道理，但現實中很多管理者即便是臨床出身，但在成為領導后非但沒有替一線發聲，反而換著花樣為難醫護！

5月16日，山東省的一位同行就表示：“這樣的科主任，真該多多普及。愿意為護士挺身而出、擲地有聲發聲的主任并非沒有，只是實在太少。這背后，往往和科室管理者的思維高度、胸襟格局息息相關。”

安徽的一位醫生更是直接說出了大家的心聲：“主任，如果你是我領導，我將誓死追隨你！什么工資不工資的，什么職稱不職稱的，都是浮云，我是你漂泊在外的死士啊主任！能不能把我們領導送去您那里進修一下！”

有底氣、有邏輯臨床需要一些敢患者的醫生

這個的視頻在網絡上引起了大量討論后，有很多人擔心徐主任說話太直接，可能惹來投訴。好在徐主任后來出面回應的時候沒有被影響，她還表示自己的醫院領導都具有豐富的一線經驗，管理方式也很開明！

這讓大家都松了一口氣，這種管理者的難得之處可能只有醫護知道了！很多時候領導為了避免麻煩，即使醫護人員什么都沒做錯，也會被要求先道歉。5月16日，一位江蘇的醫生感嘆：“還是大醫院底氣足啊，我們主任都是唯唯諾諾的，動不動就要道歉”，還有一位甘肅的醫生表示：“主任，你要是站不直，我們基層的醫生就只能卑躬屈膝的工作了！”

其實這倒不是醫院等級的問題，2023年的一篇論文就對某市5年間所有醫療方面的熱線投訴、信訪投訴進行了分析，發現三級醫院的投訴最多，同時，在院內設施、服務態度等方面的投訴都超過全市平均。所以說，徐主任之所以能這么直接的為醫生護士出頭，還是因為醫院能夠尊重醫務人員，更重要的是徐主任自己有實力有底氣，還有為醫護人員出頭的魄力！

據南京腦科醫院醫院官網介紹，徐主任是南京醫科大學心血管醫學博士，從事心血管病臨床工作近30年。擅長冠心病、高血壓、心臟疑難重癥的診斷和治療。曽三次訪學美國和澳大利亞進行心臟康復培訓，在心臟術后康復領域有豐富經驗。多次榮獲“中國健康領跑者”，“江蘇省服務明星”，“江蘇省百姓信賴的醫療專家”等榮譽稱號。負責并完成多項國家自然科學基金項目等科研課題。

但徐醫生這樣直接指出病人問題的，甚至敢直接甩出”不接受不信任我們的患者“的人畢竟還是少數，更多的醫生還是打掉了門牙往肚子里咽！

貴州的一位醫生就說：”作為一名工作了20年的超聲科醫生，我上周末才被投訴過，起因是周末值班的時候，上午十一點過一名母親帶著小孩來看病，我耐心解釋上午病人已經排滿了，得排到下午兩點來做檢查，人家直接到醫務處投訴，然后坐在那哭，12點我還在加班醫務處就打電話來問情況，然后說了一推，我沒辦法只能給她加號，然后人家說，‘看吧，一投訴你們就說可以加了’。我真的是欲哭無淚，主任說只要投訴就是我們的原因，以后周末再接著加醫生加機器，可是醫生也是人啊，也有老有小，真的是無語，難道再出現投訴我也要去醫務處坐著哭，看誰更可憐嗎？“

一位廣東的醫生就表示：“誰懂啊，這主任在醫療界的含金量，多么多么的難得！我們之前那些領導，出了問題先甩鍋，然后投訴到醫務科的罰款500，投到院辦的1000，投到12345的罰款2000！”

5月19日，浙江的一位醫生也留言支持：“徐醫生，我覺得，首先你是發自內心覺得自己做的工作是對得起病人的，你才有底氣與病人就一些誤會去搞清楚，不讓自己團隊的護士受委屈；其次從側面反映出你們單位的領導在這方面的工作也是比較支持自己的醫護的。從個性上來說，你是個真性情的人，是有溫度的人，你們的科的同事肯定會感激有這樣一位好領導。”

醫院中層服務意識領導也不好當！臨床醫生需要什么樣的領導？

一般來說，國際上公認的醫院領導類型有這么幾種：變革型、服務型、交易型（即獎罰分明）。但放到中國的臨床醫生身上，情況會更加復雜，獎罰分明是最基本的，大家不僅期待領導有技術有魄力，更希望這種“強人領導”能夠庇護下級，并提供資源和平臺！

這種類型可以被稱為“家長式”。北京朝陽醫院的一項研究就指出：家長式領導被認為是華人社會組織中廣泛存在的一種領導模式，通過影響下屬的心理認知發揮作用。同時家長式的領導也分為三種不同維度：威權、仁慈、德行，醫院領導表現出越多的仁慈行為(如關心下屬、提供幫助)，越能夠獲取下屬的積極回報，就越容易激發他們的創新行為。醫院領導的德行修養越高，就越能獲得下屬的尊重、信服和效仿。

這幾點聽起來很容易，但為什么很少有人能做到呢？最主要的還是認知上的偏差！2021年，一個基于山東省某大型三甲醫院的研究就對醫院里的中層領導進行了調查，結果發現這家醫院的中層管理者普遍認為，“公平正直”、“組織忠誠度”和“執行力”這三點是最需要水平的，而做到“戰略思維能力”、“部門文化與制度建設”、“學習能力”、“思考能力”這幾點則比較簡單。

實際的情況卻比較意外，參與調查的中層領導中，恰恰是“戰略思維能力”、“部門文化與制度建設”、“外部敏感性”、“服務意識”這幾項得分不高。這其實也反映了現在醫院里，重技術輕人文關懷，普遍看輕“管理”的現象！

歸根結底，現在的醫院領導不是沒有能力，是從根本上就還沒有擺正心態！所以才會只顧自己發展，管理下級的時候用權威壓人，不講公平只講穩定。希望未來能有越來越多的徐主任能夠出現。臨床醫護實在是太希望能夠有個能做事、敢扛事的好領導了！

參考資料：

[1]梁冠楠. 家長式領導對公立醫院員工創新行為影響的實證研究. 中國衛生政策研究, 2020, 13(12): 41-47.

[2]李春霞, 李晶, 梁清君, 鄭立冬. 醫院中層干部能力建設現狀分析及對策研究——以某專科醫院為例[J]. 醫學教育管理, 2020, 6(4): 395-399.

[3]彭秀清,柳琰宇.某醫院中層管理人員領導力模型構建及應用研究[J].《中國醫學人文》,2021,16:1.

[4]Oladapo, J. O. (2024). Leadership styles and their impact on healthcare management effectiveness: A review. International Journal of Science and Research Archive. https://doi.org/10.30574/ijsra.2024.11.1.0271

撰文 | VOX

編輯 | VOX

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