北京
“家里有難處，打12345！”這句在安徽省淮北市群眾間口口相傳的話，道出了政務熱線的民生溫度。淮北作為一座正在轉型的資源型城市，其老城居民對于城市更新的期盼、礦區群眾對于福祉增進的訴求，都能通過這條熱線傳遞到政府手中。
中國城市報：淮北正處于資源型城市轉型路上。在熱線統籌整合、機制創新方面，有哪些貼合本地實際的特色做法？
鄭雪麗：淮北正處在產業轉型、城市更新的關鍵階段，群眾訴求多元、治理任務繁重。我們立足市情，把熱線改革的落腳點放在“便民、高效、減負”上。
一是全域整合歸攏訴求。全面整合各類政務便民熱線與部門自建投訴渠道，實現群眾訴求“一個入口進、一個出口出”，避免群眾反映訴求多頭撥打、部門重復受理。
二是精簡流程提速辦。推行“一單直達”轉派模式，省去多層中轉環節，既切實為基層承辦單位減負，也讓群眾訴求辦理更快捷高效。
三是打通服務“最后一米”。在全省率先取消語音導航，群眾撥打12345直接連通人工座席，不用層層按鍵、反復等待。通話通暢度和群眾體驗感顯著提升。
四是巧借本土資源化解矛盾。我們引入“雷云說事拉理調解工作室”“臨渙鎮茶館人民調委會”兩家本土專業機構，打造“熱線+專業調解”模式，把“一杯茶調解法”等基層善治經驗融入熱線辦理，用情理法融合化解糾紛，為基層治理減負提效。
中國城市報：老城更新、礦區民生是淮北當前的重點工作，也是群眾訴求的集中領域。在疑難工單攻堅、跨部門協同方面，淮北如何讓群眾真正感受到熱線的實效？
鄭雪麗：資源型城市的歷史遺留問題多、跨領域訴求雜。對此，我們始終堅持“民有所呼、我必有應”，用實打實的舉措破解治理難題。
一是實行多向協同交辦，針對復雜訴求，同時轉派屬地政府、行業主管部門和涉事單位，多向發力、聯動履職，避免推諉扯皮。
二是緊扣城市更新工作統籌化解，把熱線收集的群眾訴求與城市空間結構優化、功能品質活力提升、老舊小區改造等城市更新工作緊密結合，因地制宜破解民生痛點。
三是精準破解“飛地”治理堵點，針對跨區域、跨主體的“飛地”訴求，統籌協調屬地、行業部門及相關國企聯動處置，不回避、不拖延，以直面問題、真抓實干的態度，讓群眾真切感受到政府為民紓困的決心。
中國城市報：數智賦能是熱線升級的重要方向。淮北在熱線數字化、智能化建設，以及用大數據實現“未訴先辦”上，有哪些務實舉措？
鄭雪麗：我們不搞花架子，而是堅持把數據用在解決真問題上。
一方面，強化訴求數據分析，結合往年高頻訴求與當前趨勢，按月、按季、按年形成研判報告，提前向責任單位預警。
另一方面，緊盯突出問題與重復投訴，定期開展專題分析、形成專報，對反復出現的同類訴求，及時發送工作提示函或預警通知書，推動部門從“被動處置”轉向“主動防范”，把矛盾化解在萌芽、解決在源頭。
同時，我們推進熱線與皖事通平臺協同聯動，讓線上辦事與熱線訴求無縫銜接，進一步拓寬便民渠道。
中國城市報：立足淮北資源型城市轉型的實踐，您對全國地市政務熱線高質量發展、向治理中樞轉型，有哪些建議與期待？
鄭雪麗：政務熱線要真正成為治理中樞，既要靠實踐探索，也要靠制度保障。結合淮北實踐，我有兩點建議。
一是期盼加快推進政務熱線立法，以法治方式明確熱線定位、職責邊界、辦理流程與督辦機制，為熱線規范化運行、高效處置民生訴求提供堅實法治支撐，讓熱線辦理有法可依、有章可循。
二是希望深化熱線與信訪等民生訴求渠道的深度融合，統建辦理平臺，實現訴求統一歸集、一體流轉、閉環辦理，從根本上破解多頭受理、重復交辦的問題，切實為基層減負增效，讓基層干部把更多精力放在辦實事、解難題上。
政務熱線的核心價值在于為民解憂、賦能治理。淮北將持續深化熱線改革創新，不斷優化服務機制、強化數智支撐、提升治理效能，讓12345熱線在資源型城市轉型發展中，更好地服務群眾、保障民生、助推城市治理現代化。
■中國城市報記者 刁靜嚴
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