5月28日,多家媒體報道了“有人在杭州某酒店客房上廁所被收30元清潔費”的情況,并引發網友熱議。
對此,涉事酒店在接受媒體電話采訪時回應稱:“外人進酒店客房上廁所肯定要收取清潔費,畢竟要對下一位客人負責,后續會讓保潔阿姨專門打掃房間。”此事引起網友廣泛討論。有人力挺酒店:酒店要一客一換,哪怕只上了個廁所,也要清理的;有人則認為,酒店“吃相難看”,客人上個廁所都收錢。
那么,真相究竟如何?
5月28日深夜,潮新聞記者實地探訪了位于杭州蕭山建設三路地鐵站旁的涉事酒店——杭州米朵酒店。
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事發酒店。王伊靈 攝
面對記者,酒店負責人徐女士對前一晚發生在店里的事進行了詳細復盤,并表示網上的說法存在偏差:“客人發在網上的視頻表述并不屬實,相關言論已影響了酒店乃至杭州的聲譽。”她說。
客人入住不到10分鐘后退房
酒店收取了30元清潔費
“我們根本沒想到,事情會發酵成這樣。”米朵酒店前臺店員甘女士無奈地說。
5月27日晚事發時,她并沒有上班,但后來是她接受了不少媒體的電話采訪。“一開始我也覺得比較奇怪的,他們來問我,是不是我們酒店上個廁所要收30元。”甘女士說。
為了厘清事情原委,酒店方面調取了當晚的監控錄像。結合監控畫面與酒店工作人員的講述,這起看似“離譜宰客”的事件,卻呈現出截然不同的另一面。
監控顯示,5月27日晚6點56分左右,兩女一男共三名客人走進米朵酒店。他們幾乎在進店的同時完成了線上預訂,其中一男一女正常辦理了入住手續并領取房卡,表示想先上樓看一眼房間,“三人是一起上樓去的。”
“從前臺錄音監控來看,從客人進店到拿到房卡上樓的5分鐘里,沒有任何一位客人向當班店員提出過借用廁所的需求。”酒店負責人徐女士強調,酒店內部有員工專用廁所,且不遠處地鐵站也有公廁,若客人真有內急求助,店員也會向他們開放員工廁所。
潮新聞記者了解到,米朵酒店是一家快捷酒店,一晚的房費100元左右。
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三人辦理入住時的監控。王伊靈 攝
“他們辦理入住后,不到10分鐘就下樓要求退房。”酒店前臺工作人員甘女士介紹道。按照正常流程,遇到此類情況,工作人員會上樓查房,“哪怕沒有使用痕跡,我們都會要求保潔阿姨去房間搞一次衛生,更換布草。”甘女士說,那天同事上樓后發現,房間的廁所、床鋪都有明顯的使用痕跡。
因此,當班前臺工作人員便與客人溝通,若要退房,需要收取30元的清潔費。“我同事還特意向他們解釋,這30元是更換布草的成本和清潔阿姨的費用。”甘女士說。
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30元清潔費收款情況。王伊靈 攝
一番溝通下來,兩名女客人將這筆費用誤解為單純的“上廁所費”。
從客人要求退房到他們離開,監控顯示大約有20分鐘時間。“他們在操作線上退款的流程,也在商量要不要繼續把房間住下去。協商之后,我們同意在線上平臺做全額退款,但要求客人通過掃碼支付30元清潔費。”酒店負責人徐女士說,他們復盤了整個流程,認為當班前臺工作人員并沒有過錯。
不想影響酒店乃至杭州聲譽
酒店負責人:想把事情說清楚
米朵酒店方面表示,客人退房后,清潔阿姨立即去房間進行了打掃,“像床單、被套等,我們嚴格執行‘一客一換’制度。”酒店負責人徐女士說,后來也詢問了清潔阿姨,阿姨表示在清潔那個房間時發現了不少明顯的使用痕跡。
采訪中,酒店方表示涉及客人隱私,不便向記者說明客人留下的使用痕跡具體在哪兒。“反正只要是正常人,都能發現廁所被用過了。”徐女士說,他們肯定不能將這樣的房間進行二次銷售。
5月28日白天,酒店接到了不少采訪電話,也接到了零星幾個陌生電話,都來詢問酒店上廁所收費的事情。“我們在網上找了一天,但都沒有找到原視頻和發視頻人的賬號。”徐女士說,客人退房后,酒店訂單平臺上就看不到他們的聯系方式了,“我們想聯系對方把事情說清楚,但也聯系不上啊。”
米朵酒店方面認為,目前酒店聲譽已經受到影響。“給人感覺我們酒店,甚至杭州的酒店都這么差(不人性化)。”徐女士說,這家酒店開了9年多,雖然也算不上高檔酒店,但她自認為經營上一直是小心翼翼,“遇到這樣的情況,挺無奈也挺委屈的。”
米朵酒店方面表示,如果當事人再回來,他們也愿意把30元退給他們,但希望他們能夠將事情說清楚,“不是他們表達了要上廁所需求我們收費了30元,而是他們入住后上了廁所,我們產生了后續清潔的成本,才收費30元。”徐女士說,“這完全是兩個概念的事兒。”
記者在網絡平臺上也尋找了發布“上個廁所收費30元”視頻的當事人,不過截至發稿,記者并未找到。
至于一些網友懷疑的“酒店方面是不是自導自演”,徐女士也回應道:“我們哪會做自拆招牌的事兒啊。”
酒店方面也表示,對待此事保持“多一事不如少一事”的態度。“希望大家不要覺得我們酒店是不講理、不人性化的。”負責人徐女士說。
來源:潮新聞
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