最近車圈瓜是一波接一波,要么是車主維權難,要么是說車博主被網暴,大多數品牌出了事第一反應都是捂蓋子甩鍋,能站出來硬剛自己人的真不多見。這次凱越機車創始人張雪的操作,直接把整個摩托圈整懵了,凌晨一點發長文發火,從重罰內部團隊到給用戶的補償,每一步都超出大家預期。
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你敢信,這事起因就是一場普通的新車直播。凱越那天直播推剛上的450RR,有個剛提車的觀眾在評論區問,低速開的時候有輕微異響,是不是正常情況。負責直播的運營不光沒解答,反而開口嘲諷,說嫌異響就買進口大貿,買不起別瞎挑事。這話一出直接炸鍋,觀眾錄屏發出去,倆小時就傳遍了整個摩托圈。
到凌晨張雪看到消息的時候,相關話題播放量都破五千萬了,負面評論超過十萬條,不管新老車主都氣得不行,說支持國產還挨罵,誰受得了。張雪自己看完錄屏,又是羞愧又是生氣,直接在微博同步發了千字長文道歉,還放了頂格處罰的通知。涉事的直播運營直接開除,永不錄用,直播負責人降職降薪一半,還扣了2026全年績效,連營銷中心總監都被罰十萬,還要交書面檢討。
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不止處罰管理層,整個營銷中心全體員工直接停工一天,專門做服務意識培訓。張雪態度很明確,凱越從創立第一天就把用戶放第一位,誰敢傷用戶感情,他絕對不能忍。好多網友看完都愣了,一般品牌出這種事,最多就是開了當事員工交個道歉聲明完事,哪有連管理層一塊罰的,這力度真的比行業平均水平高太多。
更絕的是補償方案,張雪說這波他個人掏錢包,所有這次被冒犯的用戶,免費去意大利米薩諾賽道看2026賽季WSBK世界超級摩托車錦標賽。整個行程五天四晚,往返機票四星級酒店,門票吃喝交通全不用用戶掏錢,只要拿得出當時直播間被冒犯的截圖錄屏,就能報名。去了還能跟凱越WSBK車隊的車手工程師面對面,參觀維修區看賽車調試,這待遇誰想得到。
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有人算了一筆賬,就算一個人兩萬費用,一百個人報名就是兩百萬,還不算接待組織的額外成本,張雪這是真金白銀砸出來給用戶道歉。其實凱越能短短七年從小品牌做成國內中大排量摩托的頭部,靠的就是一直把用戶的話當回事。之前2021年321R上市,有人說剎車制動力不夠,張雪親自帶隊搞改進,一個月就出方案,還給所有已售車主免費換零件。
2023年有人說525X座高對小個子不友好,凱越沒倆月就出了低座版,還給老車主提供低價換座墊的服務。這種響應速度,擱很多品牌那里根本做不到,也難怪凱越能攢下那么多忠實粉絲。這次涉事員工的操作,剛好戳了張雪的逆鱗,畢竟凱越能有今天,全是用戶捧出來的,沒用戶凱越什么都不是。
這事其實也戳中了現在品牌直播的通病,好多品牌的直播團隊要么外包要么臨時招人,根本沒經過系統的品牌和服務培訓。這幫人眼里只有銷量轉化率,用戶提個問題就不耐煩,嘲諷懟觀眾的事,各個行業直播間都不少見。大多數品牌出事也都是敷衍過去,根本沒從根上改管理,服務差的問題一直存在。
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張雪這次的處理,真的給整個行業立了個標桿,尊重用戶從來不是掛在嘴邊的口號,得拿出真金白銀的實際行動。而且張雪選邀請看WSBK也不是隨便選的,凱越從2024年就是第一個參加WSBK的中國品牌,去參賽就是為了在頂級賽事練技術,再把技術反哺到民用車型上。帶用戶去現場看,就是讓大家親眼看看凱越做技術的態度,不光補了歉意,還能拉進跟用戶的距離。
現在凱越WSBK車隊2026賽季成績也不錯,前五站拿了三個分站前十,品牌影響力一直在漲。這次的事看著是給凱越招了黑,長遠看反而是幫凱越攢了好感。畢竟現在大家買東西,最看重的就是品牌的態度,你出了事不護短,真把用戶當回事,用戶自然會買你的賬。
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品牌能走得遠,核心靠的從來不是用戶對產品的認可,是用戶對你的信任。不尊重用戶的品牌,就算產品做得再好,早晚也會被市場拋棄。張雪這波操作,不光挽回了凱越的口碑,也讓大家看到了國產品牌該有的擔當。只要能一直把用戶放在心上,后續把內部管理打磨得更好,凱越接下來肯定能給消費者帶來更多靠譜的好產品。
參考資料:摩托范 凱越張雪處理冒犯用戶事件報道
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