“我們所有工作緊扣群眾訴求、以群眾滿意為導向，通過健全全流程閉環(huán)管理、強化跨部門聯(lián)動督辦、深挖共性問題源頭治理，推動熱線服務從‘接訴即辦’向‘辦訴辦好、以訴促治’轉(zhuǎn)變?！苯眨袑徟展芾砭?、12345政務服務便民熱線負責人朱嘉接受記者采訪時表示，熱線緊盯民生痛點、治理難點，落實小事快辦、難事聯(lián)辦、源頭督辦舉措，以高質(zhì)量辦件提升群眾獲得感、幸福感、安全感。

中衛(wèi)市12345便民服務熱線工作場景。

群眾一件件民生訴求，連著百姓生活品質(zhì)，關(guān)乎基層治理質(zhì)效。一段時間，在黃河灘地私搭帳篷、違規(guī)占地、私自出租牟利等問題多發(fā)，不僅破壞灘區(qū)環(huán)境、擠占公共資源，還損害城市形象。接到市民投訴后，12345政務服務便民熱線立即啟動多部門聯(lián)動督辦機制，統(tǒng)籌市水務局、沙坡頭區(qū)水務局、沙坡頭區(qū)文昌鎮(zhèn)、沙坡頭區(qū)綜合執(zhí)法局開展專項整治。工作人員通過張貼整改公告、宣講政策法規(guī)、限定整改期限，依法整治各類違規(guī)行為。經(jīng)集中整治，灘區(qū)私搭亂建、違規(guī)經(jīng)營問題全部清零，灘地公共休閑環(huán)境顯著改善，市民公共權(quán)益得到切實保障。

相關(guān)部門工作人員依法依規(guī)拆除黃河灘地上私自搭建的帳篷。

為持續(xù)提升訴求辦理質(zhì)效，12345政務服務便民熱線健全接訴、派單、處置、督辦、回訪全流程閉環(huán)管理體系：聚焦高頻重復工單溯源尋因，推進源頭治理；針對跨領(lǐng)域疑難訴求牽頭會商、下沉核查，破除部門協(xié)同堵點；面向老弱病殘等特殊群體簡化流程、代辦幫辦，杜絕敷衍辦結(jié)、虛假辦結(jié)，確保群眾訴求件件落地、事事有回音。

黃河灘地違建帳篷拆除恢復后的景象。

隨著旅游旺季到來，我市文旅市場持續(xù)升溫，景區(qū)周邊消費投訴同步增加。一名游客通過導航平臺預訂中衛(wèi)某酒店客房，入住時發(fā)現(xiàn)商家注冊地址與實際經(jīng)營地址不符，且未提前告知園區(qū)禁止自駕入園，因虛假宣傳、服務告知不到位影響出行。12345政務服務便民熱線受理游客投訴后，相關(guān)部門第一時間核查，督促商家全額退還房費；熱線工作人員多次牽頭調(diào)解，促成經(jīng)營者賠付游客額外損失600元。執(zhí)法部門同步對該酒店違規(guī)經(jīng)營、虛假宣傳立案查處，以個案整治規(guī)范住宿行業(yè)經(jīng)營秩序，優(yōu)化文旅消費環(huán)境。

多部門協(xié)調(diào)解決民生訴求。

針對群眾反映沙坡頭景區(qū)周邊黑導游攬客、誘導消費等問題，12345政務服務便民熱線及時分派督辦。迎水橋派出所聯(lián)合文旅、交通等部門開展專項整治，采取定點值守、動態(tài)巡查、視頻巡檢、入戶走訪、輿情摸排等措施，嚴查違規(guī)攬客、不實宣傳行為，清理線上違規(guī)引流信息，凈化旅游市場。整治結(jié)束后，工作人員逐一回訪訴求人、反饋處置詳情，相關(guān)處置成效獲得市民與游客認可。

工作人員引導幫助群眾辦理業(yè)務。

群眾滿意度是衡量熱線工作的重要標尺。我市12345政務服務便民熱線立足民意倒逼服務提質(zhì)，常態(tài)化復盤工單、查擺短板、優(yōu)化處置流程；常態(tài)化開展業(yè)務培訓，提升接線人員問題甄別、答疑處置能力；常態(tài)化回訪調(diào)研，吸納群眾建言，補齊服務弱項。同時堅持舉一反三、以訴促治，梳理共性高頻問題，推動訴求處置由個案化解轉(zhuǎn)向全域綜合治理，實現(xiàn)“解決一件、治理一類、規(guī)范一片”。

今年以來，全市12345政務服務便民熱線累計受理群眾咨詢、求助、投訴、建議工單1.11萬件，按期辦結(jié)率99.27%，群眾回訪滿意率穩(wěn)定在96.80%，真正架起民意直通、服務暖心的民生連心橋。

來源：中衛(wèi)日報

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