北京市海淀區石油大院小區物業服務工作人員貼心對接居民需求。

毛亞軍攝

在我國城市發展正從大規模增量擴張階段轉向存量提質增效為主的階段的背景下，“小物業”牽動“大民生”，其服務質量正成為衡量城市宜居水平的重要標尺。

自1981年在廣東省深圳市誕生國內首家物業服務企業至今，我國內地物業行業已走過40余年改革發展歷程。截至2025年，全國物業服務企業已超37.5萬家，從業人員883.3萬人，服務覆蓋面積達405.7億平方米。

當居民需求從“有房住”升級為“住好房”，物業服務如何突破傳統的“四保一服”（保安、保潔、保綠、保修、客服）的基礎供給，成為“好房子、好小區、好社區、好城區”的價值內核？物業服務企業又如何以“好服務”為紐帶，深度融入基層社區治理？答案，藏在樓宇、園區的蝶變故事中，也映射出行業深刻的發展邏輯轉型。

“管理”退場 重構發展邏輯

故事，從廣東省深圳市羅湖區的東湖麗苑說起。

1981年3月10日，深圳市物業管理有限公司（以下簡稱“深物公司”）成立。同年，“中國內地第一個物業管理處”——東湖麗苑物業管理處掛牌。在那個“房屋維修靠申請、公共衛生靠自覺”的年代，這里傳遞出一個清晰信號：房屋管理，可以走一條新路。

今年3月10日，深物公司在東湖麗苑開展“物業開放日”活動，物業工作人員走進高齡老人家中，主動問候拜訪，關心居民健康情況和生活需求，收集日常服務和文體活動建議。一位東湖麗苑的老住戶感慨：“現在的物業不一樣了，逢年過節有人問候，若是頭疼腦熱打個電話就有人上門。他們叫作服務，我說這就是把咱當家里人。”

從“頒發牌匾”到“上門問候”，兩個畫面折射出物業發展方式的蛻變。“從‘管理’到‘服務’，看似兩個字的變化，實則是整個行業發展邏輯的重塑。”廣東省物業管理行業協會名譽會長、深圳市物業管理有限公司原總經理陳家發坦言。這位從業幾十年的物業人，見證了行業發展起伏，也親歷了物業服務企業從“守門人”變身“家里人”的角色轉變。

“當前物業行業進入深度調整期，企業必須摒棄重市場擴張、輕規則建設的思維。”陳家發深知，行業若不能以服務立身，不在基層治理中找準定位，生存空間將會進一步收窄。

數據也印證著緊迫性。全國37.5萬家物業服務企業面臨AI技術迭代、行業政策革新、市場競爭加劇三重浪潮疊加的壓力，轉型已不是選擇題，而是必答題。

“物業服務行業是事關人民群眾美好生活的重要民生行業，是落實‘好房子、好小區、好社區、好城區’理念的重要領域。”陳家發指出，要把物業服務深度嵌入共建共治共享的基層治理大格局之中。堅持以人民為中心，以高質量發展為牽引，以黨建引領為紐帶，推動物業服務從基礎管理向品質服務、從單一供給向多元共治全面躍升，讓千家萬戶在服務升級中感受到城市的溫度、治理的厚度與生活的美好。

聚焦民需 讓服務觸手可及

服務好不好，居民說了算。

北京市海淀區的石油大院，一個典型的老齡化小區，時光在這里留下了濃重的印記：人口基數大、老人占比高，便民業態卻單一，養老服務更顯薄弱。“買菜遠、做飯難、辦事累”，曾是石油大院小區居民常掛在嘴邊的嘆息。

困境如何破題？寶石花物業管理有限公司北京分公司負責人的回答斬釘截鐵：“靠黨建引領，把大家擰成一股繩！”

近年來，寶石花物業以黨建為引領，著力構建多方聯動機制，創新推出“物業品質體驗官”、“520愛家日”、助老管家等一系列服務舉措。通過推選老黨員、熱心居民，參與監督環境、維修、服務，廣泛收集民意、建立工作臺賬，暢通溝通渠道。

針對居民急難愁盼問題，寶石花物業定期召開“大家商量著辦”議事會，讓物業服務人員與居民代表共商共議；同時，建設“幸福食堂”，讓老人吃上熱乎實惠的飯菜；引進菜市場、便民超市，開通老年卡消費；打造“誠意小屋”一站式便民服務平臺，實現小事不出社區。

老住戶趙大爺曾是小區里出了名的“倔老頭”。今年初，趙大爺老伴身體抱恙，兒女遠在國外，急需找保姆照料。情急之下，他找到物業管家，依托寶石花家政平臺，從篩選到面試再到簽約，短短2天就找到了合適的保姆。后來趙大爺突發疾病，又是物業安排人員上門專業照顧。“以前總覺得物業就是收錢的，現在才明白，真遇到事，他們是能指望上的人。”趙大爺感慨道。

如今，石油大院“12345”工單解決率提升至92%，居民滿意率達95%，物業服務投訴占比大幅降至18%，業主滿意度攀升至97.35%。小區先后獲評北京市、海淀區優秀住宅物業項目、全國典型案例等多項榮譽。從“難溝通”到“真心贊”，從“問題小區”到全國先進典型，石油大院的蛻變，正是黨建引領下基層多元共治的生動實踐。

視角轉向山東省濟南市。在新建小區魯能領秀城漫山香墅云麓二期，物業服務呈現出另一種面貌——科技范十足。

“小魯，幫我繳物業費。”“小魯，家里下水道堵了，幫我報修。”“小魯，訪客登記怎么弄？”在云麓二期入戶大堂，一個圓頭圓腦的AI機器人“小魯”，成了業主離不開的“新管家”。

“這個‘鐵疙瘩’，看著冰冷，用起來卻充滿溫度。”業主李女士說，“它解決了年輕人沒時間、老年人弄不懂的雙重難題，實實在在為生活提供了便利。”

“科技是冷的，但用法可以是熱的。”小區物業經理的這句話，點明了物業管理行業正在發生的深層轉變。如今，智慧物業平臺以物聯網、AI等技術為支撐，實現了報修、繳費、投訴等業務的在線閉環處理。與此同時，服務邊界不斷拓展——從保潔、安保等傳統領域，延伸至社區健康、能源管理、養老服務等多元板塊。

老舊小區用協商共治捂熱人心，新建小區用數字技術貼近生活，兩條路徑不同，底色卻相通：都以居民需求為中心，讓服務觸手可及。

中國社區發展協會會長陳越良對此深有感觸：“當下各地的無物業服務社區自治探索，從長遠看缺乏一定可持續性。我們不應糾結于‘有’‘無’物業服務的形式，而應回歸‘好服務’本質。要發揮黨建引領作用，推動專業化的物業服務，構建起穩定、規范、可持續的社區服務供給體系，這正是基層治理不可或缺的重要方面。”

邊界拓展 激活商圈多元業態

在城市核心商圈，物業好服務正成為激活多元新業態、消費新動能的關鍵一環。

四川省成都市春熙路核心商圈，時代廣場矗立于此。這座建筑面積約10.4萬平方米的寫字樓，曾是成都市第一座納稅過億元的樓宇，一度吸引眾多國際品牌入駐。然而，運營20多年后，設施老化、企業退租等問題接踵而至，出租率與租金水平雙雙下滑。

如何讓商業樓宇重煥活力？物業服務方——新城悅集團旗下的成都誠悅時代物業服務有限公司（以下簡稱“誠悅時代物業”）商辦運營事業部總經理舒鈺杰的回答出人意料：不做“管家”，做“合伙人”。

在這一理念下，團隊系統梳理了樓內企業，發現出國留學培訓類機構正在形成集聚趨勢。于是，他們主動將時代廣場定位為“環球留學港”，把出國留學服務確立為鏈主產業，并據此招引國際教育、語言培訓等領域的頭部機構入駐。

入駐該樓宇的企業新通教育成都分公司負責人詹婷婷對此深有感觸：“這個定位打出后，知名機構的公信力更強了，客戶來訪轉化率也提升了。如今，這里已成為西南留學服務的一張名片。”

目前，時代廣場已吸引約13家知名國際教育機構入駐，經營面積逾萬平方米。運營22年的樓宇，電梯效率成為最大痛點。為此，物業主動對接老舊樓宇更新改造政策與資金，計劃年內完成全樓12臺電梯的整體更新。

“政策扶持資金覆蓋一部分，我們用經營性收益補足一部分。”舒鈺杰說，這種“政府引導、物業統籌、多方共擔”的模式，為分散產權樓宇的更新難題提供了新思路。

業態的變革，牽引著服務邏輯的升級。隨著時代廣場從單一商務辦公向“辦公+教育+文創+體驗”的復合業態轉型，節假日客流量已突破萬人次。面對新挑戰，物業服務企業主動求變：在管理上，對人員配置、崗位職責、管理制度進行全面調整；在運營上，實施分時段電梯分流，按高低區調整招租策略；在安全上，為人員密集商戶建立“一戶一檔”安全臺賬，并主動融入基層治理體系。

入駐的“花花駕到”文創商品負責人沙柳花，用一個小細節印證了變化：“春熙路人流量大，但以前寫字樓營業時間短，上下貨很不方便。現在，物業延長了空調和電梯的運行時間，還協調了貨梯和送貨時段。一到寒暑假和旅游旺季，我們的銷售額蹭噌往上漲！”

從服務一棟樓，到賦能一個產業，再到營造一種新消費場景——好物業的價值清晰可感：看得見的客流、聽得見的笑聲和穩得住的租金。

不僅是時代廣場，在成都高新區，誠悅時代物業正將“好服務”的增值版本同步輸出至多個產業園區：在智能硬件中試產業園，物業服務團隊將入駐企業產品融入接待參觀線路，免費為企業引流，促成企業間意向合作；在創業大廈，為千人企業定制專屬安全服務包，讓企業省下人力成本專注研發；在盈創動力大廈，協助反無人機企業完成玻璃幕墻改造，大幅縮短改造工期、降低改造成本。

從東湖麗苑的“第一”牌匾，到時代廣場的“合伙人”；從石油大院的“誠意小屋”，到云麓二期的AI機器人，一條主線貫穿始終：物業服務正加速從“物的管理”轉向“民生服務”，從小區圍墻內走向城市治理的廣闊舞臺。

這不僅是883萬從業者的行業革新，更是一場關乎美好生活的共同奔赴。當“好服務”成為好房子的標配、好小區的底座、好社區的紐帶、好城區的名片，“小物業”便可托舉起關乎萬家燈火的“大幸福”。

■中國城市報記者 張永超