北京
這兩年，幾乎所有人都在說“服務業(yè)招不到人了”。你去問任何一個酒店經(jīng)理、宴會廳主管、餐廳老板，他們都會告訴你：人手不夠，真的不夠。
但我覺得，這個行業(yè)真正缺的，根本不是人。
它缺的是另一件更貴、更難、也更不愿被攤開來聊的事——經(jīng)驗。你去翻任何一個招聘平臺上酒店業(yè)的用工需求，十個里有九個都在找“有經(jīng)驗”的人：有經(jīng)驗的宴會服務員、有經(jīng)驗的調(diào)酒師、有經(jīng)驗的會展接待、有經(jīng)驗的廚師、有經(jīng)驗的收銀、有經(jīng)驗的領班、有經(jīng)驗的主管。零工平臺在找那些“不用教就能上”的人，派單系統(tǒng)在匹配那些“看過大場面”的人，每個人都在期待一個走進門就知道該干什么的熟練工。這些期待本身沒什么錯。一個要在晚宴上同時服務十人桌的員工，一個要在大型會展現(xiàn)場處理突發(fā)狀況的接待員，一個要在幾百人的快節(jié)奏活動中保持微笑的收銀——他們需要懂的，當然不只是“把盤子端穩(wěn)”或者“把賬單打?qū)Α保麄冃枰朗裁唇泄?jié)奏感，什么叫職業(yè)本能，什么叫“不用老板開口就知道該站哪兒”。這些能力，靠看視頻學不會，靠臨時交代講不明白。
可是，問題就出在這里：所有人都在用“有經(jīng)驗的人”，卻沒幾個人在想“這些人的經(jīng)驗，是從哪兒長出來的”。
你知道嗎，這個行業(yè)里很多老手都有一個相似的回憶——在職業(yè)生涯的某個階段，曾經(jīng)有人手把手教過他們。那個人教過他們怎么正確地鋪一張桌布，怎么理解服務的先后順序，怎么在忙到飛起的時候還能保持體面。那個人在他們犯錯的時候糾正他們，在他們慌的時候給他們機會再看一遍、再做一次。那種反復的練習、被觀察、被糾正、再練習的過程，才是一個人從“不知道自己在干嘛”變成“閉上眼也能做對”的全部路徑。而我看到的現(xiàn)實是，今天越來越少的企業(yè)有能力做這件事了，或者說，它們的商業(yè)模式根本沒給“培養(yǎng)人”留空間。用工平臺的設計邏輯是什么？是把合適的崗位和已經(jīng)有技能的人連在一起。派遣公司的核心任務是什么？是把客戶要的人頭數(shù)填滿。它們解決的是匹配問題，不是培養(yǎng)問題。它們沒有義務、也沒有資源去扮演一所學校。于是整個行業(yè)陷入了這樣一種循環(huán)：所有人都在搶同一批已經(jīng)成熟的、會干活的人，然后抱怨怎么搶來搶去還是這些人，然后繼續(xù)等——等下一批成熟的人自己從哪兒冒出來。
這就是我說的“經(jīng)驗匱乏”。它不是缺胳膊少腿，它是一個系統(tǒng)性的斷裂——進入這個行業(yè)的新人，和“能夠勝任這個行業(yè)”之間，橫著一條沒有橋的河。
所以后來才有了Fenix大型活動培訓項目。你把它理解成一個“經(jīng)驗孵化器”可能更準確。它要做的不是取代任何一家用工平臺，也不是跟派遣公司搶生意，它要做的是給那條河的這頭搭一塊踏板。通過結(jié)構(gòu)化的訓練課程、導師一對一的帶教，再加上真實大型活動場景里的實戰(zhàn)演練，讓那些對服務業(yè)感興趣的人，在真正被扔進深水區(qū)之前，先在有保護的環(huán)境里游上一段。它讓一個人從“完全沒概念”走到“我可以了”，然后這些人再被輸送到各個用工系統(tǒng)里去，被看見，被雇傭，被信任。
我一直覺得，一個行業(yè)如果只想著從存量里撈人，不肯往增量里投一點耐心，那它喊“缺人”的時候，其實是在為自己的短視買單。酒店業(yè)不缺想做事的人，不缺愿意學的人，它缺的是有人愿意蹲下來，在這些人的第一份工作里、第一次犯錯時、第一次手足無措的瞬間，說一句：沒關系，我教你。經(jīng)驗這件事，從來不是篩選出來的，是陪出來的。沒有誰天生就會在大場面里從容不迫，每一個看起來游刃有余的人，背后都站著某個曾經(jīng)沒有放棄他們的人。如果這個行業(yè)真的想要更高的標準、更穩(wěn)的團隊、更體面的服務，那只盯著簡歷上“三年經(jīng)驗”四個字是不夠的，你得問問自己：我們?yōu)檫@“三年”，做過什么。
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