人民網記者 付兆颯

編者按：

消費糾紛，從來不只是“買家投訴、賣家賠償”那么簡單。現實中，有人利用“完美證據”發起職業索賠，有人以“免費講座”之名誘導老人……每一個案例背后，考驗的都不只是調解者的耐心，更是智慧、勇氣與制度創新的能力。

本系列報道聚焦河北省選樹的10名消費維權優秀典型，看他們如何“粉碎”一樁樁“不和解”的堅持，讓經營者一次次的“虎口脫險”。

從個案到制度，從被動到主動，從單打獨斗到多元共治——透過這些消費維權工作者的諸多案例，我們可以窺見河北消費維權的“進化之路”。

2024年10月，河北邢臺市消費者薛某在網上看了安徽省某科技公司的洗車機宣傳廣告后，薛某有意購買并到該公司實地進行考察了解。

在公司考察期間，公司銷售人員向薛某當面作出“購買后若想退貨可全額退款”口頭承諾。公司的承諾，徹底消除了薛某的疑慮，當場決定購買一臺洗車機，并在未簽訂書面合同的情況下支付一臺洗車機全額款項7.2萬元，雙方完成買賣交易。

然而，這筆交易后來成了一根扎在他心里的刺。

河北省企業市場調查促進會會長郭強在黨員活動室接受消費者薛先生“跨省維權展硬實力、雷霆手段顯真本領”錦旗。河北省市場監督管理局供圖

一句“全額退款”，拖了四個月不兌現

由于薛某事先未與家人就購買洗車機事宜達成一致意見，他從安徽回到邢臺后，家人對購買洗車機一事提出反對意見。于是，薛某向公司提出退款請求，由于公司還未發貨，同意7個工作日內全額退款給薛某。

然而，7個工作日過后，薛某并未收到退款。此后，薛某多次與公司聯系，公司以領導還未審批、財務人員出差、正在按程序辦理等為借口，一拖再拖，四個月內先后5次作出退款承諾，就是不兌現。

無奈之下，薛某開啟依法維權之路，向河北省市場監督管理局投訴，請求幫助維權。

河北省企業市場調查促進會會長郭強在人民調解委員會耐心傾聽消費者訴求，解決矛盾糾紛。河北省市場監督管理局供圖

一個人民調解員的“持久戰”

郭強，河北省企業市場調查促進會會長、人民調解員。近年來，他成功化解多起跨省疑難消費糾紛，為消費者挽回經濟損失60余萬元。

在省局消保處的指導下，郭強開始了與安徽這家公司的漫長交涉。他先后與公司5名相關人員電話溝通，前后共26次，累計通話時長420分鐘。

他不是一個只會“求情”的調解員。在每一次通話中，他都清晰地闡明：公司違反承諾、拒不退款的行為，已經違反《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，構成消費欺詐，不僅嚴重侵害消費者合法權益，也損害企業自身信譽，破壞當地的消費環境。

郭強嚴正指出，若公司仍我行我素、置消費者的合法權益于不顧，他將幫助薛某依法維權，無論維權之路多么漫長，耗費時間多么持久，絕不放棄，直到維權成功。

這是一場持久戰，也是一場攻堅戰。

經過四個多月的持久戰、攻堅戰，公司終于敗下陣來。2025年6月，公司向薛某退回7.2萬元預付款，一起長達8個多月的跨省消費糾紛終于成功化解。

河北省企業市場調查促進會會長郭強在調解室嚴格依照調解程序開展工作，調解員、當事人、記錄員各司其職，依法依規推進糾紛化解。河北省市場監督管理局供圖

后記

一句口頭承諾，差點變成空頭支票；一個跨省投訴，靠26次通電話才畫上句號。郭強用他的堅韌、執著證明：消費維權沒有“省界”，只有守法和違法之界限。

一位基層所長的“三場硬仗”：24.2萬退款、26萬充值、1萬“碰瓷”被駁回