極目新聞記者 蘭莎

通訊員 朱麟彥

荊楚六月，熱力奔涌。6月12日，第五屆湖北省通信用戶委員會第三次會議的會場內，氣氛同樣熱烈而專注。19張嶄新的聘書依次遞交到來自公檢法、企業、教師、媒體等各界人士手中——至此，繼2025年5月首批10名社會監督員上崗后，湖北省通信行業社會監督員隊伍也擴展至19名。

這意味著，湖北通信服務的“第三只眼”隊伍再次壯大，一張企業自律、社會監督、行業管理三位一體的共治之網，正織得更密、扎得更深。

“啄木鳥”啄出實效

資費公示率實現全域達標

會議現場，一組數據引發熱烈掌聲。過去一年，湖北省通信行業強化自身建設，創新工作機制，積極借鑒“楓橋經驗”，在首批10名社會監督員“體驗式明察暗訪”的有力補充下，有效打通了民生表達與問題解決的“最后一公里”。

100余條意見建議，從一線“啄”回來，又落到了實處：5G網絡覆蓋更廣了，“二次號碼一鍵解綁”更方便了；60家營業廳掛上省級示范廳的牌匾，125名服務標兵脫穎而出，100家高質量營業廳升級為基層維權服務站；工信部通報的我省資費公示率，從去年7月的83.24%躍升至100%——一個不少，全域達標。

“監督員不是挑刺，而是攜手同行。”湖北電信客服部主任劉杰在發言中坦言，過去一年，社會監督員們圍繞營業廳服務效率、適老化服務、寬帶故障處理、資費透明度、廣告宣傳合規性等關鍵領域，提出了大量具有代表性、專業性和可操作性的建議，“他們已經從外部監督者，變成了推動服務質量提升的內生動力之一。”

四家運營商現場“接單”

件件有落實，事事有回應

會議現場，湖北電信、移動、聯通、廣電網絡相關負責人依次表態，面向19名監督員作出鄭重承諾。

湖北電信明確建立“接收——核實——整改——反饋”閉環機制，將監督員評分納入內部服務質量考核，“確保件件有落實，事事有回應”。

湖北移動交出履職成績單：通過打通全國智慧315平臺與省消委投訴平臺，對于社會監督員的訴求，設置專人專崗，明確要求1分鐘響應，一個工作日辦結，一年來辦結和解工單1000余件，和解成功率達98.4%。

湖北聯通透露，依托社會監督員機制累計收集意見建議60余條，推動18條服務流程優化，窗口服務水平顯著提升。

湖北廣電網絡則懇請監督員“多時段、多場景綜合測評”，避開業務高峰，真實反映常態化服務水平。

“服務不是解釋問題，而是解決問題。服務體驗提升工作只有進行時，沒有完成時。消費環境在變，大家的期待也在提升，那么我們的服務工作也必須要與時俱進。”湖北移動品管部副總經理楊文波這句話，引發現場共鳴。

從“有形覆蓋”邁向“有效精準”

讓監督的探頭擦得更亮

數字無言，卻最有說服力：“一鍵呼入”人工客服專線溫暖了446.75萬人次；24.9萬部電梯、2.7萬個地下停車場告別信號盲區；涉案電話卡同比銳減51.4%；恩施暴雨中的應急搶險、世界數字教育大會的通信護航、長江文化藝術季的云端保障……32場重大活動，場場不缺席。

湖北省通信管理局相關負責人既肯定成效，也指向未來——

一是社會監督：從“有形覆蓋”邁向“有效精準”。 下半年，電信業務資費評議會將拉開帷幕，聚焦5G信號覆蓋、攜號轉網體驗、賬單清晰度等群眾“急難愁盼”，用一份份有分量的監督報告，為行業“畫像”“開方”。

二是橋梁紐帶：從“信息傳遞”升級為“價值共創”。 抓住“3·15”“5·17”等重要節點，用老百姓聽得懂、愿意看的方式，普及防詐知識，傳遞政策溫度，讓每一次傳播都有回響。

三是長效治理：從“解決個案”跨越到“完善生態”。 不滿足于“頭痛醫頭”，而是把普遍性問題淬煉成行業規范——解決一個投訴，優化一個流程，提升一個行業。

制度為尺，行穩致遠。會議還審議通過了《湖北省通信用戶委員會電信服務體驗實施方案（征求意見稿）》和《湖北省通信用戶委員會社會監督員履職評價評分辦法（征求意見稿）》，為監督工作立下剛性的標尺，也為長效治理鋪就堅實的軌道。

現場側記//一份沉甸甸的責任

“監督員是連接用戶與行業的連心橋。”會議尾聲，湖北省通信管理局負責人的話語擲地有聲：“對于違規營銷、亂扣費、攜號轉網受阻等問題，要敢于指出，一抓到底。”

臺下，19名手持聘書的社會監督員認真記錄。他們中，有常年奔波在一線的記者，有三尺講堂的老師，也有熱心公益的企業負責人。一位新聘監督員會后對記者表示：“聘書很輕，但責任很重。我們要做‘啄木鳥’，更要做‘探照燈’——照見盲區，也照亮前路。”

數字浪潮奔涌，通信如水如電。 從10人到19人，從83.24%到100%，這些數字背后，是湖北通信行業向社會交出的一份階段性答卷。而隨著這支“信仰堅定、能力過硬、結構優化”的監督隊伍正式擴編，荊楚大地上的通信服務提質增效，正翻開新的一頁。

（來源：極目新聞）