實(shí)在想不到。

主打“溫情待客”。

高掛“送給感激的人”招牌的酒店。

竟然接納不下。

寶媽帶1歲孩子在屋檐下躲雨。

01

2天前，廣東佛山一位37歲的寶媽?zhuān)瑤?歲兒子躲雨被酒店保安驅(qū)趕刷屏，引發(fā)全網(wǎng)公眾憤慨。

事情的經(jīng)過(guò)，我看完后，心情與大家也是一樣的。

起因是佛山一直在下雨，這位來(lái)自西藏的外地人，在家陪伴1歲兒子玩耍。

可能在家里待太久的緣故，顯得不耐煩，非要出去游玩。

于是，寶媽就看了看外面的天氣，發(fā)現(xiàn)下著毛毛細(xì)雨。

心想著不會(huì)有大雨，就打算帶著孩子，前往一處名叫“歡樂(lè)海岸”的地方逛一逛。

隨后，寶媽騎著電瓶車(chē)帶著1歲兒子出了門(mén)。

結(jié)果，沒(méi)行駛多遠(yuǎn)，天空突然下起了大雨。

寶媽擔(dān)心兒子淋雨生病，眼睛朝附近一掃，便看到“順德漁村”酒店門(mén)口，有一大片避雨的地方。

隨即，她騎著電瓶車(chē)加速來(lái)到了酒店門(mén)口。

正當(dāng)她停好電瓶車(chē)，將兒子從車(chē)上放下來(lái)。

一名身穿精致制服的保安走了過(guò)來(lái)。

保安沒(méi)有看到母子二人躲雨的狼狽，反而直接冷冰冰的甩給了他們一句話。

“快點(diǎn)走，這里不能停電瓶車(chē)。”

寶媽聽(tīng)見(jiàn)后，考慮外面下著大雨，孩子不可能再淋雨。

隨即，低聲向保安大哥溝通，希望對(duì)方通融一下，等大雨停了立即就走。

擔(dān)心電瓶車(chē)擋住酒店來(lái)往的客人。

寶媽主動(dòng)帶著1歲的兒子，連同電瓶車(chē)，來(lái)到了酒店門(mén)口最旁邊的一個(gè)角落。

怎料，保安大哥還是不留情面，上前繼續(xù)驅(qū)趕。

1歲的兒子，見(jiàn)到保安在驅(qū)趕，連忙掏出自己的玩具小球，遞給保安，試圖討好。

結(jié)果，保安大哥態(tài)度還是不該，一臉地?zé)o情。

被逼無(wú)奈下，寶媽帶著1歲的兒子，只能騎車(chē)淋著雨，來(lái)到酒店門(mén)口不遠(yuǎn)處的露天位置。

心中委屈不已的寶媽?zhuān)S即掏出手機(jī)，將這一份不愉快發(fā)布到了網(wǎng)上。

視頻瞬間刷屏。

很多路人和酒店曾經(jīng)的顧客，對(duì)酒店保安的所作所為，都感到憤憤不滿。

02

順德漁村，始于1950年，其內(nèi)金碧輝煌。

酒店內(nèi)部有多大，我們不知道。

但絕對(duì)能夠容納上百桌的客人。

這位寶媽也有邊界感，考慮自己不是酒店的顧客，沒(méi)敢入內(nèi)躲雨，給酒店工作人員帶來(lái)不愉快。

于是，選擇了酒店門(mén)口躲雨。

門(mén)口避雨地方的面積，也不小，大概有六七十平方。

卻遭到保安無(wú)情、冷漠的驅(qū)趕。

酒店，再氣派，也不過(guò)是一個(gè)吃飯的地方。

既然是吃飯，就需要有顧客。

從驅(qū)趕寶媽和1歲孩童的行為來(lái)看。

不是保安口中“電瓶車(chē)影響酒店形象”。

而是一種區(qū)別對(duì)待。

顧客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。

他們面對(duì)顧客時(shí)，禮貌又客氣的接待。

但是，對(duì)于路人，尤其是消費(fèi)力，不是他們恒久的潛在客戶，幾乎都是另外一副面孔。

嫌棄、厭惡。

既然你不是我的顧客，就是在消耗我們的情緒。

高大上的酒店如此，貴氣逼人的奢侈品牌店同樣如此。

事后，順德漁村發(fā)布了道歉信。

將責(zé)任歸咎在門(mén)店員工，沒(méi)有共情寶媽帶孩子躲雨的難處。

采取了機(jī)械執(zhí)行制度，缺少耐心溝通。

道歉是真的認(rèn)錯(cuò)，還是擔(dān)心品牌形象受損，顧客流失？

就一個(gè)正常人遇到寶媽帶1歲孩子躲雨。

小門(mén)店的老板，都會(huì)燃起一絲同情，會(huì)請(qǐng)她們進(jìn)入店內(nèi)避雨。

偌大一個(gè)酒店，連路人停留的機(jī)會(huì)都不給。

到底是門(mén)店工作人員的冷漠無(wú)情？還是門(mén)店規(guī)矩和處罰力度的苛刻。

酒店主動(dòng)溫情待客，門(mén)頭懸掛品牌名，

以及酒店企業(yè)文化口號(hào)“送給感激的人。”

把責(zé)任丟給門(mén)店員工缺乏服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，就想得到大眾的原諒，是否過(guò)于牽強(qiáng)。

規(guī)矩是死的，人是活的。

一個(gè)員工，看到寶媽帶兒子躲雨，第一次驅(qū)趕，是始于維護(hù)酒店門(mén)頭形象。

第二次寶媽低聲懇求通融，1歲孩童送玩具討好，再次遭到驅(qū)趕。

不單單是保安的冷漠和無(wú)情，和品牌的定位和苛責(zé)制度，脫不開(kāi)關(guān)系吧。

03

誰(shuí)都討厭，人前一套，背后一套的行徑。

有錯(cuò)改之，無(wú)則加勉。

不代表任何錯(cuò)誤，都能靠事后道歉，來(lái)化解大眾的批評(píng)。

服務(wù)行業(yè)，基本的待客之道，就是心懷善意。

不區(qū)別對(duì)待每一位顧客，包括一名路人。

溫情的服務(wù)，不是顧客有需求，盡量滿足。

而是碰到需要幫助的人，哪怕是掃大街的阿姨，都會(huì)伸出樂(lè)意助人的手，去善待。

不求酒店做慈善家。

但求不把大眾，分三六九等區(qū)別對(duì)待。

所有長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)與立身，靠的從來(lái)不是嚴(yán)苛死板的規(guī)矩。

而是藏在細(xì)節(jié)里的人情味。

進(jìn)店的溫情，是始于金錢(qián)交易的服務(wù)。

店外的溫情，才最打動(dòng)人心。

那么，你們對(duì)此事，有何看法？