4月19日,在北京召開的中國旅游科學年會上,中國旅游研究院(文化和旅游部數據中心)發布“2025年度游客滿意十佳城市”名單,杭州的游客滿意度排名居全國第一位。這是杭州在“文化+科技”“文化+旅游”“文化+民生”的文旅改革新賽道上全面發力后,連續第17年游客滿意度排名居全國前十。
旅游不僅是流量經濟,更是口碑經濟。游客滿意度是衡量旅游目的地發展質量的核心指標,直接影響著旅游業的可持續性和綜合效益。自2009年起,中國旅游研究院(文化和旅游部數據中心)基于“期望—滿意”理論構建涵蓋現場調查、網絡評論、投訴質監三大維度的評價體系,面向全國60個主要城市和境外27個熱門出境目的地的游客滿意度研究與監測。最新的名單顯示,“2025年度游客滿意十佳城市”分別是杭州、蘇州、南京、重慶、成都、哈爾濱、天津、北京、洛陽和青島。
流量能帶來“頭回客”,而好口碑能帶來更多“回頭客”。過去的一年,杭州文旅緊扣“提升游客體驗”這一核心目標,在產品供給、服務流程、環境優化、權益保障四個維度上進行了深度探索。數據顯示,2025年杭州全域旅游人數達2.36億人次,同比增長8.8%,旅游綜合收入3387.2億元,同比增長9.5%。
在文旅產品創新層面,杭州推出融合了人工智能等技術的“科技新特產”城市伴手禮,并精心串聯起“十景、十線、十大特產”,構建起獨具魅力的科創游體系。同時,借歷史劇《太平年》播出的契機,杭州深挖吳越文化底蘊,推出了一系列專題旅游產品,積極探索“影視+文旅+消費”的融合新模式,讓游客在追劇之余,也能實地打卡。
城市形態的每一次躍升,都伴隨著城市文旅體驗的同步升級。
近年來,在推進來杭游客“多游一小時”的實踐中,杭州先后推出“10秒找空房”“20秒入園”“30秒入住”“數字旅游專線”四大場景,讓游客的旅游半徑從西湖景區走向全域景區,將旅行途中常見的堵車、排隊、等候、信息不對稱、資訊獲取慢,以及“游占比”低下等問題,通過數字場景逐個擊破,將省下的一小時變成了更具品質的旅游體驗。之后推出的“輕松游行李一件事”及杭州的專屬AI旅游搭子——“杭小憶”,讓游客出了機場、高鐵站就能做“甩手掌柜”,由專人把行李送到酒店。這一過程,正是杭州在數智文旅建設中的系統思維體現,也讓游客在杭州“多游一小時”成為現實。
據悉,“多游一小時”項目推出以來,游客在杭州旅游的平均等待時間縮短了10分鐘/次,“輕松游行李一件事”兩年累計服務市民游客65萬人次。此外,國際游客在杭州的“一鍵退稅”由原來的近20分鐘縮短至2分鐘,落地杭州的全國首個文化市場綜合監管“文盾”大模型,它與“杭小憶”協同推出了“維權精靈”,為游客提供24小時在線、快速響應的維權與咨詢服務……這些正是杭州文旅提升游客滿意度、實現人與城市“雙向奔赴”的重要舉措,讓游客與目的地之間的關系變得更加緊密。
