啄木鳥維修被央視的“3·15”晚會(huì)曝光后，大量在平臺(tái)下過單的用戶涌入啄木鳥的評(píng)論區(qū)，紛紛講述自己被亂收費(fèi)的經(jīng)歷。

但這些被稱為“爭(zhēng)議訂單”的爭(zhēng)議性到底有多大，亂收費(fèi)又亂到何種離譜的程度，而啄木鳥聲明的整改到底又有多少誠意？

我們不妨來梳理一下。

先來看看啄木鳥被曝光后是怎么做和怎么承諾的。

剛剛被曝光的啄木鳥當(dāng)晚即在其官方社交媒體賬號(hào)連續(xù)發(fā)表了兩次道歉聲明，稱“過去的兩個(gè)小時(shí)里，我們經(jīng)歷了一場(chǎng)徹底的混亂”，表示要徹底改正，并且：

從今天起，每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問題被徹底解決。

16日凌晨00點(diǎn)37分，啄木鳥再次表示，“放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗(yàn)。我們承諾：不找理由，不找借口，接受公眾監(jiān)督，徹底改正”。

但網(wǎng)友的直接訴求是：“退錢退錢退錢！”

16日下午，啄木鳥發(fā)布“整改承諾書”，表示要對(duì)價(jià)格爭(zhēng)議的訂單分階段核查，對(duì)于首批處理的平臺(tái)維修保修期內(nèi)投訴的訂單：

平臺(tái)將主動(dòng)聯(lián)系用戶進(jìn)行無條件全額退款。

對(duì)于平臺(tái)新下訂單的用戶用戶對(duì)價(jià)格投訴存疑的，啄木鳥表示將第一時(shí)間核實(shí)情況，情況屬實(shí)的承諾：24小時(shí)內(nèi)全額退款。

對(duì)于已過維修保修期的訂單，平臺(tái)將進(jìn)行相應(yīng)的費(fèi)用調(diào)整或補(bǔ)償。

其實(shí)我覺得他們第2條大可不必寫上去，現(xiàn)在的啄木鳥還有人敢下新訂單嗎？

3月17日晚上，啄木鳥發(fā)布了第一條“整改進(jìn)度公示”。

雖然他們15日晚上承諾“從今天起”，但可能是因?yàn)槟菆?chǎng)“徹底的混亂”還沒有恢復(fù)，所以“遺忘”了本應(yīng)在16日就開始的整改進(jìn)度公示。

但總算是開始了。

“截至3月17日18:00，已完成審核并核實(shí)確認(rèn)8655個(gè)爭(zhēng)議訂單。”

截至3月21日，啄木鳥連續(xù)5天公布了他們的整改進(jìn)度，宣稱已累計(jì)“完成審核、并經(jīng)核實(shí)、完成費(fèi)用調(diào)整”的爭(zhēng)議訂單29219個(gè)。

按照他們處理的進(jìn)度應(yīng)該是6天的累計(jì)（16-21日），日均處理近5000單。

所以，集中爆發(fā)的訂單投訴也導(dǎo)致了啄木鳥系統(tǒng)崩潰、客服沒有回應(yīng)或者“只會(huì)來來回回一句話”這樣的情況出現(xiàn)。

包括他們的官方賬號(hào)在回復(fù)網(wǎng)友評(píng)論和質(zhì)疑的時(shí)候，也幾乎全部都是同樣的幾條文案反復(fù)復(fù)制粘貼。

不過換個(gè)角度來說也真的可以理解，畢竟這么大的訂單處理量，還要一一去核實(shí)，估計(jì)客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該忙亂到要離職了。

所以這里我首先有一個(gè)小小的建議，還在等待處理的人暫時(shí)也不要過于著急，只要他們?cè)敢馔隋X，咱們也不要把那些憤怒的壞情緒發(fā)泄給客服。

同是苦逼打工人，牛馬不為難牛馬。

但我們一定要盯住了這家公司，盯住了處理的流程和進(jìn)度，不要又被他們忽悠了，更不要讓他們老板跑了。

但是，這些看起來“誠意滿滿”的整改措施，以及啄木鳥宣布“已經(jīng)完成費(fèi)用調(diào)整”的訂單，得到了曾在他們平臺(tái)下單的客戶認(rèn)可了嗎？

從啄木鳥官方賬號(hào)的評(píng)論區(qū)來看似乎并沒有。

從最新的幾條評(píng)論來看，目前啄木鳥這邊存在的問題大概有這幾種情況：客服回應(yīng)不及時(shí)、沒有真的“全額退款”，以及退的是“代金券”而不是現(xiàn)金。

這整改進(jìn)度和公開的承諾能匹配得起來嗎？看起來差距很大啊。

我很認(rèn)真仔細(xì)看過這些評(píng)論，刨除那些因?yàn)椴荒艽_認(rèn)配件和工費(fèi)等無法明確估計(jì)金額的部分，以及評(píng)論只說了被坑的事、但沒有附訂單相關(guān)截圖的，我們來看看曬出來哪些看起來就很離譜的訂單信息。

大家請(qǐng)注意保護(hù)下巴，不要被驚掉了。

一次“普通家用燈具”的安裝與維修，收了419塊。

當(dāng)然這不是最貴的，后面還有一位花了806，差不多都直接翻番了。

通馬桶收了450塊，夠買個(gè)新的了。

所以下面這位才花了380塊通馬桶的就不要吐槽了，雖然預(yù)約的時(shí)候溝通只要100多塊，師傅上門后加價(jià)肯定有他“正當(dāng)”且是你不得不接受的理由吧。

換個(gè)智能馬桶的即熱器花了807塊，但用了“不到4個(gè)月”又壞了，導(dǎo)致這位用戶懷疑啄木鳥的配件以次充好，當(dāng)然更是天價(jià)收費(fèi)。

180塊買了個(gè)浴室柜，打電話給啄木鳥詢價(jià)說免費(fèi)上門，但是上門之后一報(bào)價(jià)，安裝要334塊。

幸好這位果斷拒絕，“后面找了個(gè)安裝師傅120搞定還給換了個(gè)水管”，直接省了214塊，可以和朋友A一頓不錯(cuò)的火鍋。

修熱水器的，說是打火器不行“調(diào)整了一下”，收了218塊。

修電路的，跳閘檢查線路和更換漏電保護(hù)器花了1059塊（不知道是幾個(gè)漏保），但維保期只有幾天，還試圖慫恿客戶“把整個(gè)線路換了”，價(jià)格“只要三四千”。

你這花一千塊好歹還換了點(diǎn)東西，下面這位客什么都沒換還花了500塊呢。

當(dāng)然，不換配件的結(jié)果是沒修好，所以他后來找了認(rèn)識(shí)的電工，給人家買包煙就修好了。

再來看看修電腦和組裝電腦的。

網(wǎng)上賣一兩百塊錢的電腦固態(tài)硬盤（480G容量）被收了680塊，安裝電腦系統(tǒng)也被收取了129塊錢的安裝費(fèi)。

這個(gè)訂單其實(shí)就是花709換了個(gè)480G的固態(tài)硬盤，正常來說換硬盤的師傅隨手就把系統(tǒng)裝了，基本上都可以免費(fèi)，所以這個(gè)價(jià)格真的過于離譜了。

接下來，燈具維修806塊（對(duì)比前面那位419的），組裝臺(tái)式電腦437塊。

這是直接換了一組燈？如果默認(rèn)燈罩不需要換的話，806塊得買多少燈管燈泡燈帶？

換電腦的哥們說，花了四百多“裝的是盜版系統(tǒng)，客服說能用就沒問題”。

下面這個(gè)花1110塊修筆記本的不大清楚是怎么回事，但正常來說，如果讓我花這么多錢修個(gè)筆記本，不如再添點(diǎn)直接買個(gè)新的了。

如果真要修的話，快遞到廠家去修不行嗎？

還有這位在啄木鳥上找防水補(bǔ)漏師傅的，“防水沒修好還倒打一耙，投訴還不管”，去年就發(fā)了微博也沒人理。

點(diǎn)開大圖一看，他花了3400塊，原價(jià)是4246塊，維修師傅竟然“發(fā)善心”優(yōu)惠了他846，這哥們要不是長(zhǎng)得帥，就是說話一定嘴很甜。

您看這位，也是防水補(bǔ)漏，人家可是真金白銀掏了6300塊大洋。

啄木鳥公布整改措施后，這位投訴了好幾天才有客服回復(fù)，但是過了保修期：

“此次我們公布的退款機(jī)制，是針對(duì)服務(wù)存在價(jià)格爭(zhēng)議的訂單，經(jīng)核實(shí)符合條件的才會(huì)進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整或退款。保外訂單確實(shí)存在一些核實(shí)難度。”

可以理解，可以理解，畢竟賺到的再多也不夠真的全部都賠嘛。

接下來看看修水龍頭水管之類的。

遼寧這哥們說，“你家?guī)煾稻徒o我上門關(guān)（換？）了個(gè)水龍頭，把水管接了個(gè)堵頭就收了我199，還直接就說賺的就是你們這種不會(huì)修的人的錢”。

對(duì)，誰讓你不學(xué)來著，人家有手藝，賺的就是這“黑心錢”，不然平臺(tái)怎么會(huì)被曝光呢。

不過比起下面這位，199的價(jià)格應(yīng)該是小巫見大巫了：“修一個(gè)漏水的水龍頭收了我392+美團(tuán)30=422”。

雖然我不知道她美團(tuán)的30是怎么花的，但我想知道這392修的是個(gè)什么樣的水龍頭？這要買個(gè)新的不得上千？

所以，花392塊錢修個(gè)水龍頭，這哥們你是怎么想的？這錢你還真給了？

諸如此類的訂單層出不窮，我所選取的不過評(píng)論區(qū)中不到百分之一，大家如果有興趣可以直接去啄木鳥官方賬號(hào)下面去看。

當(dāng)然，也有說啄木鳥服務(wù)“還挺好的”的人，不過大家一看他的IP來自重慶就明白了。

其實(shí)我在看到很多一直在啄木鳥下單的，這我就有點(diǎn)想不通了，第一次就很明顯被亂收費(fèi)了，為什么還堅(jiān)持要在這個(gè)平臺(tái)下單，是因?yàn)檎也坏絼e的維修渠道，還是

所有的維修平臺(tái)其實(shí)都這么“黑”？

比如這位，2023年修燈花了195，2024年修鋁合金窗子花了576，2025年修燃?xì)庠钣只?00，這不是一而再、再而三地心甘情愿被“宰”嗎？

還有這位，修馬桶花了321，修水管花了361，修燈花了166。

覺得貴你換個(gè)平臺(tái)或者渠道啊，但要是被脅迫了你就眨眨眼朋友。

但為什么像啄木鳥這樣的維修平臺(tái)在過去那么多年里一直存在、并且看起來生意還挺好的樣子，那些下單的用戶又為什么愿意支付明顯看起來就不合理的高額維修費(fèi)呢？

我認(rèn)為下單的用戶大概有這幾種標(biāo)簽，年輕人、上班族、女性，他們的特征是既不懂維修的行情，而自己的動(dòng)手能力又比較差。

動(dòng)手能力差又不得不修，那就只能被動(dòng)接受維修人員的報(bào)價(jià)，基本上人家說多少錢就得給多少錢。

再加上不懂維修行情，客觀上存在著一定的價(jià)格信息差，上門師傅一看你什么都不懂，那就更加巧立名目、肆無忌憚地加倍亂收費(fèi)了。

很多人在網(wǎng)上看起來挺活躍也挺機(jī)智，但是生活技能真的約等于小白，現(xiàn)實(shí)中也越來越社恐（手機(jī)沉浸的后果），就算明明知道費(fèi)用過高，除了不得不修的因素外，不敢反駁講價(jià)，或者不知道怎么反駁講價(jià)都很常見。

當(dāng)然還有靦腆的，不好意思講價(jià)，或者拒絕師傅提出增加更換配件的建議，價(jià)格唰地就上去了。

更有因?yàn)榫S修人員已經(jīng)上門，住址電話信息都暴露了，如果拒絕或者“得罪”師傅怕被報(bào)復(fù)，所以不得不把錢付了。

毫無疑問的是，作惡的是那些上門的維修人員，但萬惡之源肯定是啄木鳥，以及像啄木鳥這樣的平臺(tái)。

所以我們一定不要放過它。