陜西
近期，我國多地遭遇暴雨、臺風等洪澇災害侵襲。平安95511客服中心迅速啟動應急響應，協同平安產險完善聯合防災機制，運用話務模型及輿情管理預警系統，實時監測災情地區話務進線情況，每日安排在線坐席超1000人，接通率達99%以上，對未接通客戶安排100%回訪，累計服務客戶8萬余次，受理報案及救援2.8萬筆，守好應災服務“生命線”，獲客戶感謝好評。
溫暖守護，踐行服務承諾
7月30日上午，來自寧波的客戶張先生進線，表示自己在臺風暴雨后涉水行駛，車輛熄火。“這是我第一次遇到，不知道該怎么辦呀？”張先生語氣十分無措。95511坐席王珊接聽后，第一時間提醒張先生，為避免損失擴大，千萬不要二次點火。隨后，她快速引導客戶完成備案流程。后續王珊回訪得知，3分鐘后，張先生就接到查勘員來電，3個小時內完成了拖車救援。張先生對平安的及時服務表示滿意。
7月29日上午，客戶董女士進線報案，稱其母親位于鄂爾多斯市準格爾旗的房屋因暴雨漏水受損。95511坐席李映迅速引導客戶完成備案流程，并聯系理賠員對接客戶。勘察人員聯系董女士母親協助拍照定損，但因老人年事已高，難以配合完成相關手續。李映得知后，迅速上報請求協助，最終聯系到董女士的女兒幫助老人完成拍照定損流程。董女士對平安客服為高齡老人提供的耐心和細致服務表示十分感謝。
北京暴雨期間，客戶趙先生駕車被洪水沖走，險些被困，所幸趙先生果斷棄車，但本人也在逃生過程中因撞擊受傷。接到報案后，95511坐席耿夢云迅速響應，詳細了解客戶受傷、財產受損情況，并在通話中安撫客戶情緒，提醒其注意安全，盡快就醫。客戶表示，車輛漂流至兩公里外的區域，雨太大了，找不到了。耿夢云馬上在電話中向客戶表示：“您放心，我們馬上會安排專業的理賠人員為您解決問題，目前北京暴雨嚴重，請您千萬注意安全！”
五大舉措，快速高效響應
面對突發災害，平安95511持續落實五大服務保障舉措，助力平安發揮金融“穩定器”作用。開啟3項綠色通道：設置產險客戶救援報案引流，快速轉接人工服務。人身險理賠專人優先處理，并為非保障范圍內的需求提供人性化服務 。信用卡服務優化流程，響應速度提升3倍；簡化5項受理流程：快速受理客戶需求，減少客戶在人工端的登記耗時，電話斷線仍可派工，部分服務無需提供佐證材料；實行10分鐘快速回訪：對于未接通或斷線的客戶，在10分鐘內主動聯系，保證客戶的需求得到第一時間解決；進行8項服務升溫：在車險派工、事故救援、車險理賠咨詢、財產險派工等場景為客戶提供更多關心問候；高效聯動一站式服務：積極聯動平安產險、平安壽險，搭起理賠員、救援隊與客戶之間的高效溝通橋梁，同步服務進度，減少客戶的重復溝通。
科技賦能，筑牢應災防線
平安95511能夠在突發事件中守好應災服務“生命線”，也少不了科技應用的助力。目前，95511客服中心已建立數字化、智能化、標準化的應急響應流程：災前，通過預警系統監測氣象數據和災害情況；災中，實時監測災情地區話務情況，通過專業調度、智能分撥優先處理受災區域案件；災后，智能跟進、回訪受災案情，開通綠色通道加快理賠進度。多措并舉實現災害應對效率大大提升。
面對暴雨、臺風等災害，平安95511全天候堅守在服務一線，提供有溫度、有速度的應災支持及服務。未來，平安95511將繼續以客戶為中心，以專業、溫暖的服務，守護千家萬戶的平安與幸福。
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